Есть ли возможность в супермаркетах не ввязаться в конфликтную ситуацию

Вечером 20.07 появилось сообщение о том, что в одном из московских магазинов покупатель, после словесных баталий с сотрудником охраны нанес ему на лице порезы. Еще один конфликт, который произошел в супермаркете, был зафиксирован видеокамерой. Этот ролик был выложен в интернет-сеть. В данном случае охранник нокаутировал покупателя практически возле выхода с кассы. Конечно, сотрудник охранной службы действовал противозаконно, применив физическую силу в отношении физического лица. Прав на это, независимо от того, как ведет себя покупатель, у него нет. В «Известиях» опубликовали разъяснения экспертов относительно возможных проблем в отношениях между посетителями магазинов и охранниками и прав обеих сторон.

На видеозаписи хорошо заметно, что в течении продолжительного времени пострадавший провоцировал сотрудника охраны путем угроз и попыток ухватить его за руку. По итогам зачинщик ссоры получил всего один удар в область челюсти от которого тот и потерял сознание. Не сдержавший себя охранник, вероятнее всего, будет уволен с работы, к тому же, есть риск оказаться в зале суда. Естественно, эта конкретная ситуация не является единственной в своем роде. Применение физической силы в отношении оппонента в подобной конфликтной ситуации встречаются время от времени. 

В торговом центре «Парк Хаус» произошла драка с участием посетителя и охранника. Причиной стало нарушение режима ношения масок в магазине. Со слов покупателя, он пришел купить продукты бабушке, забыв взять маску, а в итоге получил ушибы. У администрации другое мнение. Здесь считают, что мужчина спровоцировал драку, грубо отказавшись надеть средство индивидуальной защиты. В травмункте, куда обратился после происшествия пострадавший, специалисты зафиксировали многочисленные ссадины и ушибы лица, шеи, верхних конечностей и спины. Об этом была публикация в издании «Вечерняя Казань». В Москве подобные случаи тоже наблюдаются. Подтверждением этому является видеозапись, появившаяся на канале РЕН ТВ. На ней вид, как молодой сотрудник охранной службы супермаркета жестоко избивает мужчину, который упал на землю. При этом, остальные работники магазина явно согласны с такими его действиями.

О чем повествует закон

Всем сотрудникам охранных служб, имеющих лицензию, необходимо знать главные акты и законы, регламентирующие порядок их работы. В этом солидарны все специалисты-эксперты, с которыми беседовали журналисты «Известий».

Со слов начальника отдела реагирования «Delta Системы безопасности» по региону А. Бизина следует, что алгоритм действий сотрудника охранной службы прописан в ФЗ, а также во внутреннем регламентирующем документе, который составляется согласно актам указанного закона. Нельзя не учитывать и нормы этики. Важно понимание того, что любое применение в отношении другого человека физической силы, оружия или спецсредств в рамках превышения полномочий или в случае с отсутствием показаний крайней необходимости является противозаконным. Другими словами, если охранник применил описанные действия в ситуации, когда для жизни нет прямой угрозы, отсутствует порча или хищение охраняемого им имущества, значит он поступил противозаконно. Соответственно, он может быть уволен с работы и даже лишен свободы. Поэтому важно уметь находить компромиссы и решать вопросы в словесном порядке.

Очень много споров между посетителями торговых мест и охранниками возникает в связи с проведением досмотров при выходе из магазинов.

В. Данильченко, телеведущая, адвокат, руководитель МКА, пояснила, что при наличии у охранника каких-либо подозрений относительно конкретного человека по поводу воровства, он вправе задержать его и только. В обязанности сотрудника охранной службы входит вызов полицейских и передача задержанного им.

Естественно, охранник может попросить человека по доброй воле предъявить чек и то, что находится в его сумке или еще раз пройти сквозь рампу, но тот всегда может отказаться.

Каким должен быть охранник

На покупательских форумах и в социальных сетях часто можно прочитать много жалоб в адрес именно охранников. Самое интересно, что зачастую они передают правдивую информацию. Какие необходимо предпринять меры, чтобы проблемы с кадрами не было, а охранники являлись образцовыми представителями своей профессии?

А. Козлов, глава ФКЦ РОС, утверждает, что в первую очередь требуется отбор. В службе охраны должны служить уравновешенные, слегка флегматичные люди, если в их обязанности входит общение и взаимодействие с людьми. На втором месте – регулярное прохождение инструктажа. У охранника, как и у дежурного оперативника, должен быть иммунитет к неадекватным и неуравновешенным гражданам.

А. Бизин пояснил, что в подготовку психологического характера входит обучение решению ситуаций без конфликтов, навыкам не реагировать на провокационные действия второй стороны и отработка профессиональных навыков общения с особенно неадекватными и буйными гражданами.

Он добавил, что разрешение на применение в процессе работы огнестрельного оружия есть у сотрудников охранной организации 6-го разряда. На деле случаи эти достаточно редкие, так как все силы секьюрити должны быть сфокусированы на решении вопроса без стрельбы.

С его слов следует, что в ситуации, когда агрессор не несет угрозы для здоровья и жизни охранника и окружающих людей, отсутствует порча объекта или имущества, кража из охраняемой территории и оппонент не вооружен, лучше позволить ему уйти, чем начинать стрельбу.

Бизин добавил, что в практической работе ГБР охранник спокойно разрешают ситуацию, предлагают нарушителю порядка продолжить беседу за пределами объекта, после чего какое-то время наблюдают, убеждаясь в том, что ситуация решена и этот человек не является больше источником опасности.

А. Козлов рекомендует в ситуации, когда в адрес охранника извергается поток ругательств, просто подумать, что этот человек им абсолютно чужой, видят они первый раз в своей жизни и не исключено, что последний, а значит и принимать на свой счет все им сказанное нет смысла.

Эксперт уверен, что найти человека на должность охранника, который одновременно устраивал бы и начальство охранной организации, и администрацию охраняемого объекта, и покупателей невероятно сложно.

Козлов отметил, что охраннику нет необходимости быть излишне любезным и вести себя перед покупателями заискивающе, так как последние просто откажутся от выполнения его требований. Но он должен быть элементарно вежливым в общении, чему необходимо научиться. Например, при подготовке рабочего персонала в отелях на ресепшен проводят психологические тесты, тренинги, отбор. Это влечет за собой вложения средств со стороны работодателя, но есть хороший результат. Важно, чтобы внешний вид сотрудника охраны тоже был соответствующим, а это дополнительные вложения. В настоящее время крупные торговые сети, относящиеся к классу эконом, тратить деньги на это совершенно не готовы.

Зачинщик конфликта или жертва?

Скандалисты в магазинах делятся на категории. Одна из них попадает под определение подстрекатели-профессионалы. Они сами провоцируют на конфликт охранника, но их действия не преступают границы закона. Относительно этого Козлов говорит, что в таких ситуациях закон работает односторонне – покупатель может вести себя как угодно, а вот охранник обязан быть сдержанным в общении.

И если в такой ситуации охранник сорвется и использует физическую силу первым, то его ждет наказание, хотя понять его вполне можно, добавляет эксперт.

По мнению эксперта, охранник в любом магазине – работа не только сложная, но и низкооплачиваемая, которая, к тому же, требует особых навыков. Но и оправдывать неправомерные действия сотрудников, не владеющих элементарными знаниями регламента и специфики своей профессии он не собирается.

Козлов говорит, что, когда посетитель расценивает действия охранника, как превышение должных полномочий, и просит пригласить администратора или старшего, следует выполнить его просьбу. Отказ является очень грубым нарушением и демонстрацией непрофессионализма.

Применение физической силы – подстава себя

Самые частые случаи возникновения конфликтов – магазины, в которых продают алкогольные напитки.

А. Бизин рассказывает, что очень часто посетители этих торговых точек – асоциальные элементы. К тому же. посещаемость здесь в разы выше, а значит и риск нестандартных ситуаций увеличивается. У охранников здесь колоссальная эмоциональная нагрузка, которая и приводит к «срывам» – решению проблемы наиболее простым способом. Но, при этом, они забывают, что нарушают закон, а значит ставят себя под удар.

Применение физической силы со стороны охранника к посетителю может нанести вред самой организации.

А. Козлов по этому поводу добавляет, что в случае с лицензированной охранной компанией инцидент будет рассматриваться соответствующим органом. В ситуации, когда будет доказано превышение сотрудником полномочий, то организацию могут оставить без лицензии. При условии, что охранник входит в штат непосредственно торгового учреждения, пострадавший лично решает обращаться ли ему в правоохранительные органы с заявлением и требовать ли ему возмещение нанесенного ущерба, морального или материального.

В. Данильченко объяснила, каким образом может посетитель магазина защитить собственные права.

Она рассказала, что при получении в процессе задержания травм, пострадавший имеет полное право подать заявление о случившемся в полицейское отделение, в суд или же в прокуратуру. Иск необходимо подать в отношении работодателя охранника. Им может быть либо сам магазин, либо охранная организация. Обязательно иметь доказательства в виде аудио- или видеозаписи, свидетельских показаний, полицейского протокола. В основном в полиции пострадавшим отказывают в возбуждении производства по такому эпизоду. Его необходимо обжаловать, обратившись в прокуратуру.

Кто возместит ущерб сотруднику охраны

Не всегда потерпевшим является покупатель. Бывают случаи и избиения самих секьюрити. Об одном из них сделал репортаж РЕН ТВ совсем недавно.

В. Данильченко говорит, что охранники с лицензией на законодательном уровне имеют право на дополнительную защиту.

Со слов адвоката следует, что такой охранник должен обязательно иметь страховку на случай нанесения вреда его здоровью, увечий, гибели во время выполнения служебных обязанностей. В случае отказа компанией от страховки сотрудников, ее лицензию могут аннулировать.

Если же охранник в магазине по документам является вахтером, то получить в таком случае выплаты он не сможет.

А. Козлов добавляет, что существует страховка, покрывающая охраннику с лицензией больничный лист, а иногда руководство охранных предприятий страхует сотрудников дополнительно. В случае возникновения проблемы ситуации тоже разные, что зависит от того же руководства. Кто-то остается сам на сам с ситуацией, а кому-то всеми силами помогает работодатель.