Меня зовут Константин Сергеев, я директор по безопасности продуктовой торговой сети, насчитывающей более 1600 магазинов формата дискаунтер. В этой заметке я поделюсь с вами опытом модернизации пультовой охраны (комплексная защита, включает в себя тревожную, охранную сигнализацию, выезд по сигналу групп быстрого реагирования и сервисное обслуживание охранных приборов и систем).
Сразу скажу, что в моей идеальной модели объекты охраняются вневедомственной охраной.
Справочно: Вневедомственная охрана (далее – ОВО) — структурное подразделение войск национальной гвардии России, предоставляющее услуги по охране объектов всех форм собственности.
Убежден, не стоит объяснять преимущества такой формы охраны. В свое время было желание перевести на нее все объекты, но, к сожалению, ОВО в некоторых регионах (а торговая сеть представлена в 11 регионах РФ) не смогли предоставить адекватную для регионального рынка охранных услуг стоимость. Для меня до сих пор остается загадкой, почему магазины Пермского края или, например, Республики Башкирия, ОВО охраняет за 3 200 рублей, а в других регионах стоимость начинается от 7 000 рублей за объект и доходит до 17 000 рублей, как в регионе ЯНАО. Любые формы переговоров, как региональных, так и федеральных, а также попытки перевода единым пакетом через главное управление ОВО, к сожалению, к успеху не привели. Надеюсь, в будущем концепция развития вневедомственной охраны будет единой для каждого округа.
Оптимизировать расходы и значительно повысить качество
Рынок частных охранных организаций (ЧОО) все еще переживает процесс формирования, вероятно, в будущем на российском рынке появятся предприятия уровня G4S (британская транснациональная частная военная компания, крупнейшая в мире), но пока попытки глобализации крупных игроков охранных услуг в России кроме яркой рекламы и ценового демпинга ничем себя не проявили. Предпринимаются длительные попытки слияния региональных объединений в единый контур безопасности, как и во что это выльется, покажет время.
На 2019 год нашу торговую сеть охраняли 50 ЧОО и несколько филиалов ОВО. Это большой документооборот, отсутствие единой системы отчетности, уведомлений. Завышаемая стоимость услуг с учетом отсутствия сетевого эффекта. Было принято решение укрупнить поставщиков охранных услуг до одного в регионе, проведя тендеры по каждому региону. Специально не стали проводить единый тендер, чтобы в каждом регионе получить максимально сильного партнера, способного выполнить все обязательства, а не имитировать охрану. Учитывалась не только цена, но и другие параметры: количество персонала в штате компании, техники, репутация, выполнение требований антитеррористической защищенности объектов и т.п. Одним из условий было обязательное наличие двух членов экипажа в ГБР, а также принятие пакета штрафных санкций за некачественное предоставление услуг. Чтобы заинтересовать участников и получить адекватную стоимость услуг контракт заключается на два года.
В этом месте по-другому не прожить?
Стоить отметить, что рынок охраны — это рынок УСЛУГ. А как известно, «удовлетворенность услугой» есть субъективная оценка потребителем степени реализованности поставщиком услуги его потребностей и ожиданий. Чтобы сгладить углы, охранные предприятия нередко предлагают различные формы реализации «личной заинтересованности» директоров по безопасности. И даже очень удивляются, получив отказ. При этом сама стоимость услуг может не превышать рыночную стоимость и даже быть ниже нее, но даже в эту цену заложен «интерес» заказчика услуги. При сетевом эффекте (большом количестве магазинов) это значительные суммы. Компенсируют свои затраты недобросовестные ЧОО на качестве услуг.
В нашей торговой сети есть прецедент, когда попытка коммерческого подкупа сотрудника СБ представителем ЧОО была оформлена соответствующим заявлением в полицию и полным прекращением работы с таким ЧОО.
Адекватные цены за максимальную защиту
Ожидание нами сетевого эффекта, снижение затрат оправдалось. Так, по регионам стоимость услуг с переходом на одного поставщика услуг охраны была сокращена на 30.56%. При «масштабировании» на всю торговую сети это многомилионные суммы.
Не теряйте бдительность. Ничего личного, это просто бизнес
Любой бизнес, в том числе и ЧОО, создан для получения прибыли, кроме прочего посредством сокращения затрат. Зачастую, это может повлиять на качество. Плохо, когда это касается вопросов безопасности, в том числе рисков для жизни и здоровья покупателей и персонала магазина. Когда происходит только имитация охраны. От своевременных слаженных действий охраны зависит многое.
Безусловно, были и сложности перехода на одного поставщика охранных услуг, связанные как с техническими проблемами, так и организационными. Стоит учитывать уже имеющийся багаж охранных систем: магазины открывались в разные временные интервалы, при монтажах новых объектов ранее использовалось оборудование разных производителей, работы осуществлялись различными поставщиками услуг, соответственно, в процессе переключения потребовалось привлечение опытных специалистов, умеющих производить интеграцию различных систем. Из организационных проблем основной становится координация процесса переключения объектов, так как недопустимо оставление магазина без охраны на период более нескольких часов, и организация графика переключений. Не стоит забывать про процесс контроля выполнения поставщиком услуг взятых на себя обязательств, как в разрезе реагирования – скорость, наличие технического оснащения сотрудников ГБР и их числа, так и обслуживания технической части – охранно-пожарной сигнализации. Подрядная организация вынуждена по-новому выстраивать свои процессы, менять точки и графики патрулирования, усиливать присутствие собственных ГБР или партнеров в регионе обслуживания.
Так, уже зарегистрированы несколько событий нарушения условий договора, когда экипаж ГБР состоял из одного человека, что повлекло автоматическое выставление штрафных санкций и уведомление руководства ЧОО.
Выйти на новый уровень безопасности
Опираясь на передовые технологии в области безопасности, сформированы потребности, которые являются зоной совместного развития – включение пультовой охраны в единую IT-систему «Умный магазин»:
- Онлайн-уведомление поста видеоконтроля торговой сети (ПЦО) о нажатии в магазине кнопки тревожной сигнализации, охранной сигнализации. Включение фото и видео подтверждения для определения причины и уровня сигнала тревоги.
- Совмещение охранного прибора с включением в магазине звукового оповещения и освещения при ночном проникновении на объект.
- Предоставление по каждому инциденту фото- и видеоматериалов работы ГБР при задержании злоумышленников.
- Мобильное приложение, которое позволяет управлять охранной системой удалённо: проверять статус системы и историю событий в смартфоне.
И другие высокотехнологичные сервисы и организационные мероприятия, направленные на предупреждение потерь и минимизацию риска.
Стоит отметить, что даже самые крупные игроки охранных услуг России не имеют свой штат и используют субподряд. Ряд субподрядчиков – это те же ЧОО, что охраняли нас, нередко ими оказываются те же поставщики услуг, которые оказывали нам их ранее напрямую, при этом мы получили услугу дешевле и без излишних документов, с более высоким сервисом. Связано это, в первую очередь, с большим количеством переданных на обслуживание объектов, за счет объема создается дополнительная экономическая эффективность проекта.
Предупреждение и эффективное пресечение преступлений
Сейчас проходит следующий этап работы — это контроль услуг, выставление штрафных санкций, работа с руководством ЧОО, персональная работа с сотрудниками ГБР ЧОО. Совместные с ЧОО проведение учений и отработка различных сценариев – рутинная ежедневная работа по формированию защищенности охраняемых объектов. Отмечу, что в получении качественных услуг заинтересована в первую очередь сама торговая сеть, которая, по моему мнению, и должна задавать тон.
Не рискуйте напрасно! Берегите себя и доверенный вам на защиту бизнес.