Сегодня многие руководители охранных предприятий оказались в непривычной для себя ситуации, когда на рынке услуг безопасности, множество компаний продвигают практически одинаковые по качеству, цене, условиям и ассортименту охранные услуги. Клиенты, соответственно, оказались в ситуации большого выбора, и они об этом знают, предъявляя все более высокие и сложные требования по качеству и наполнению услуг охраны. Такой поворот событий, в свою очередь, предъявляет новые требования к организации работы с клиентами внутри частных охранных предприятий, так как сервис – это практически единственная область, где сегодня еще есть возможность конкурировать, где есть возможность получить конкурентное преимущество на трынке охранных услуг. И возможности конкуренции здесь действительно большие, так как в нашей стране очень низкий уровень обслуживания. Но именно это невеселое обстоятельство таит в себе большой потенциал для развития охранных предприятий.

Культура обслуживания, безусловно, базируется на традиции, но этого недостаточно. На Западе культуру обслуживания целенаправленно создают, в числе прочего там учат сервису и рассматривают его как один из важнейших стратегических инструментов.

Маркетологи утверждают, что удержать клиента в 10 раз дешевле, чем найти нового.

Как сделать бизнес клиентоориентированным, как завоевать сердце заказчика и поддерживать с ним партнерские отношения длительное время?
При желании, выделиться на фоне себе подобных предприятий сегодня очень легко, так как профессиональное сообщество не уделяло длительное время внимания вопросам сервиса, и его пока практически ни у кого нет разработанных стандартов охранных услуг. Исключение составляют единицы достаточно крупных компаний.

Есть интересные попытки разного уровня успешности у компаний – лидеров, но внимательное изучение их опыта позволяет понять те ошибки, за счет которых их сервисные реформы носят исключительно косметический характер. Но даже эти попытки приносят им ощутимый эффект в виде успеха у клиентов, так как наш клиент не избалован вниманием к себе и даже минимальный разворот в свою сторону при работе с собой воспринимает с благодарностью и он с удовольствием возвращается к нам вместе со своими деньгами. Что, в общем-то, и является целью бизнес сервиса.

Так что же нам мешает охранным предприятиям развернуться в сторону клиента, если это очевидно выгодно для всех нас?
Дело в том, что причин плохого сервиса у нас настолько много, что их изучением занимаются различные специалисты. Мы можем упомянуть только некоторые их них.
У нас в стране, отсутствуют традиции профессионального сервиса. Это сказывается практически во всем, но наиболее заметно - в работе охранников и среднего менеджмента со своими клиентами. Менеджеры не желают рассматривать обслуживание клиента как маркетинговую стратегию. Скажем больше, они не умеют это делать качественно. Наши сотрудники просто не понимают, о чем это мы говорим им,  когда рассказываете о качестве работы с клиентами. Они же, заходя в магазин за батоном, к примеру, получают то же самое к себе отношение. Так почему они сами должны работать по-другому? Им это не понятно. Низкий уровень сервиса у нас считается нормой. Возможно, что это - наша традиция на вчерашний день. Сегодня ситуация начинает меняться. Практика лучших охранных предприятий показывает, что для многих из них повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг продвижения и реклама. Достаточно интересное исследование провел Н.Краюшенко, разместивший на всех профильных Интернет порталах рекламу своего авторского курса для руководителей ЧОП. Вывод был сделан неутешительный, затраченные средства не окупились увеличением числа слушателей. Можно было бы сказать, что улучшение сервиса практически незатратно, но это не совсем так, мероприятия по улучшению качества обслуживания требуют более квалифицированного персонала, увеличения трудозатрат менеджеров, постоянного обучения и динамичного контроля за выполнением сервисных условий.

У нас в стране практически не развита культура обслуживания. С первых дней существования охранного бизнеса заказчик, как правило обращался к охранному агентству в период когда обстановка становилась неуправляемой. Охранное предприятие выбиралось по принципу личного знакомства или рекомендаций друзей. Успешно решая сложные вопросы заказчика, они становились партнерами. В связи с этим, мало кто сегодня понимает, в чем суть профессионального обслуживания. Мы просто продаем свои услуги, но не обслуживаем клиента в это время. А клиент сегодня этого ждет. Он обижается и ворчит. Не умеем красиво и профессионально оказывать услуги, с чувством собственного достоинства. У нас больше крайности представлены в этом: либо мы перед своими клиентами прогибаемся, что неприятно большинству из клиентов и самому персоналу, либо мы клиентов «пинаем» или «игнорируем», условно говоря, что тоже не вызывает восторга ни у кого. Но это делаем. Просто не умеем пока по-другому.

Наше недавнее прошлое оказывает сильное влияние на наши профессиональные отношения друг с другом. Весь набор коммуникативных игр, к примеру, из периода государственной службы представлен в нашем бизнесе сегодня очень широко. Самая распространения игра – «дурак, сам дурак» во всех возможных ее вариантах, есть еще «ты начальник я дурак» и так далее. Суть этой игры в общих словах заключается в следующем: клиент сообщает нам по какому-то поводу свое мнение о работе конкретного сотрудника, либо о работе всей компании. Сотрудники чаще всего в ответ автоматически начинают игру – «сами вы такие», которая почти всегда ведет к конфликту, потому что клиент ожидает совсем другой реакции на свои замечания о работе персонала. Средней управленческий персонал в этой игре нередко занимает сторону охранников, добавляя краски и остроты в сюжеты.

Наличие такой игры в репертуаре персонала – один из показателей непрофессионального сервиса в организации, с точки зрения коммуникации. Что в свою очередь, ведет к потерям клиентов, которые с удовольствием отнесут свои деньги к нашему прямому конкуренту, в надежде на лучшее обслуживание там, что ведет к потерям в нашем бизнесе. Насколько прав лозунг советских времен «клиент всегда прав»? Ровно настолько насколько прав клиент. Какой должна быть реакция руководителя любого уровня на сигнал о низком качестве обслуживания? Признанный классик профессионального сервиса Джон Шоул, утверждает, что за любое замечание о низком сервисе, плохом обслуживании надо благодарить заказчика. Необходимо постоянно пересматривать служебные инструкции и обязанности персонала, так как именно в них нередко закладываются конфликтные начала. Меры должны приниматься оперативно и в дальнейшем необходимо уточнять, удовлетворен ли заказчик происходящими изменениями.

Недостаточно поставлена работа с персоналом внутри наших компаний в ситуации большого выбора предложений о работе у сотрудников. Это может свести на нет многие наши управленческие усилия по организации работы с клиентами. Девяностые годы прошли, оставив глубокий след в нашей памяти и душах,… а также в стилях работы не только с клиентами, но и со своим персоналом. Сегодня это так же может стать одной из причин потерь в бизнесе. Ведь какой может быть сервис при высоком уровне текучки персонала? (Средний срок «жизни» охранника в столичном ЧОПе составляет около12 месяцев). Для изменения обстановки необходимо:

  1. Приверженность руководства. Все слова и поступки топ-менеджеров должны свидетельствовать об их приверженности выбранному курсу на клиентоориентированость.
  2. Достаточное финансирование. Предприятие охотно выделяет средства на профессиональную разработку и реализацию стратегии сервиса. Персонал компании находится в центре этой стратегии, он понимает цели и задачи компании и получает достойное вознаграждение.
  3. Заметное улучшение качества обслуживания. Сервис улучшается настолько, что клиенты замечают это. Улучшения могут выражаться во внешних признаках, форма одежды, стрижка охранников, чистота обуви и опрятность во всех элементах одежды и во внутренних, изменения поведения, профессиональная речь и т. д.
  4. Обучение. Сотрудники тщательно обучаются тому, как реализовывать стратегию сервиса. Обучением должен быть охвачен весь коллектив. Некоторые ошибочно полагают, что достаточно обучить руководителей среднего звена, а они уже обучат других. В ходе обучения необходимо не просто навязывать свои мысли и суждения, а стараться убедить обучающихся в том, что они сами пришли к этим выводам и по другому работать невозможно.
  5. Отношение внутри организации. Специфика работы в частном охранном предприятии предполагает, что некоторые сотрудники длительное время не видят не только коллег, но даже собственных руководителей. Оторванность приводит к тому, что охранники сами создают правила игры, по которым и оказывают услуги заказчику, руководитель узнает о недостатках и упущениях в момент, когда заказчик прекращает договорные отношения. Изменить ситуацию можно двумя способами, с одной стороны должна быть налажена постоянная связь с заказчиком, который должен информировать руководителя ЧОП обо всех недостатках и упущениях в работе, о личностном отношении к деятельности того или иного сотрудника охранного предприятия, с другой стороны все сотрудники должны иметь возможность не реже двух раз в месяц встречаться со своим руководством для передачи нужд, запросов, предложений по совершенствованию охраны объектов. Руководители должны ежемесячно изучать опыт передовиков и доводить его до всех сотрудников.
  6. Участие всех сотрудников. Каждый охранник должен понимать, что его работа влияет на результаты деятельности предприятия, способствует развитию бизнеса и качеству услуг.
  7. Особенности корпоративных культур в наших компаниях не всегда способствуют развитию профессионального сервиса (как внешнего, так и внутреннего). Слишком много личного у нас в рабочих отношениях. Эта симпатичная голливудская фраза: «Ничего личного, только бизнес», явно не про нас. Наши рабочие вопросы просто тонут в наших личных отношениях. Это неизбежно ведет к накладкам внутри самой компании, что неизбежно сказывается на качестве работы с клиентами и опять же, может вести к потерям в бизнесе в конечном итоге.

    Этот список можно продолжать еще очень долго…
    Наверняка у вас есть и свои наблюдения и размышления об этом. Редакция журнала Охранная деятельность готова обсудить эти проблемы на своих страницах.  Мы рассчитываем на то, что поднятые вопросы будут способствовать развитию охранного бизнеса в нашей стране.