Сегодня в различных кругах много говорится о необходимости разработки и внедрения стандартов качества в сфере негосударственной охранной деятельности.
Что следует понимать под стандартом и как к нему относиться? Эти вопросы представляются актуальными к рассмотрению, прежде чем приступать к формированию данных документов.
В современном толковом словаре русского языка под стандартом подразумевается «типовой образец, которому должны удовлетворять вещи, предметы, явления по размерам, форме, качеству». Также стандартом называется «единая типовая форма организации, осуществления чего-либо».
Зададим себе вопрос: почему некоторые бизнес-процессы в негосударственных структурах безопасности длительное время стагнируют и не развиваются? Почему в отдельных компаниях, достигающих определенного успеха, потом происходит падение вниз? Удивительно, но это связано со стандартами, и достаточно часто этот вопрос не понимается руководителями и менеджерами ЧОПов. Так что же такое стандарт?
Самым простым примером стандартизации может выступить простая чашка кофе. Представьте себе, что вы где-то, в каком-то кафе, пьете чашку кофе и этот кофе нам очень и очень нравится. Это просто стандартная вкусная чашечка кофе. Существуют вещи, которые нравятся людям и которые не нравятся. Услуги, которые пользуются спросом и которые не пользуются. Если внести в хорошую вещь или услугу небольшие изменения, то она может перестать нравиться потребителям. Если вы придете в знакомое кафе и закажете тот же самый кофе, но вкус у него будет немного другой, неизвестно, что вы на это скажете. Это может произойти потому, что немного изменили рецепт или приобрели какой-либо ингредиент у другого поставщика. Очень может быть, что кофе стал даже лучше на чей-либо вкус, но он стал ДРУГИМ. И не факт, что вы опять сюда вернетесь.
Российский охранный бизнес еще очень молодой, ему не более 15 лет, не учитывая, конечно, другие исторические измерения. Хотя в любые иные времена, наверно, тоже были какие-то успешные стандарты.
Потом происходит смена персонала и на место этого человека становится кто-то другой. И он начинает вносить изменения. Эти изменения часто приводят к тому, что те успешные стандарты, которые применялись при формировании охранных услуг, подготовки персонала, работы с заказчиком, постепенно исчезают. Сначала это происходит незаметно и постепенно, потом это становится все более и более заметно. Просто качество услуги и репутация охранного предприятия постепенно сходят на нет. Так ли сильно стандарт услуги зависит от личностных качеств руководителя? Всегда ли изменения влекут за собой снижение качества и имиджевые потери?
В этом вопросе интересен опыт работы японских фирм. Японцы практически всегда стараются как можно меньше что-то менять на своих предприятиях. Почему? Да просто это очень дорого! Чтобы внести какое-то изменение при, например, производстве автомобиля, нужно изменить целую линию, внести коррективы в работу этой линии. Также нужно выпустить новые документы и обучить людей. Каждое изменение обходится очень и очень дорого. Поэтому все изменения принимаются очень взвешенно и только если в этом действительно есть большая необходимость и они экономически оправданны.
Первый вывод: вносимые изменения должны быть взвешенными и оправданными.
Интересно, что при всем этом консерватизме во многих областях рынка японцы существенно опережают других производителей. Японские машины, которые попадают к нам на рынок, или кондиционеры, или какие-то другие товары - это продукты, которые на 3-5 лет отстают от тех, что есть на самом внутрияпонском рынке. И это тоже маленький хитрый японский стандарт. Сначала продукция выпускается на японский рынок и именно на нем проверяется, насколько она пользуется спросом. После этого вносятся необходимые дополнительные улучшающие элементы.
Второй вывод: любая продукция и услуга должны быть доведены до совершенства и апробированы на внутреннем рынке.
После этого производственная линия, которая еще не устарела физически, но уже часто устарела морально (во всяком случае для японского потребителя), вывозится и устанавливается на заводы где-нибудь в Малайзии, Китае или Таиланде. И именно там начинается производство товара для всего остального мирового рынка. Использование таких «устаревших» линий уже позволяет существенно снизить цены на ту продукцию, которую они выпускают. И запускается все это еще более массовым тиражом. В результате японцы захватывают рынок.
Третий вывод: продукция и услуга должны быть рентабельны и конкурентоспособны.
В качестве отрицательного примера можно привести работу по подготовке и внедрению новых удостоверений личности частного охранника. Когда выяснилось, что выдаваемые документы не соответствуют требованиям действующего законодательства, разработчики решили не только внести изменения в форму документа, но и принципиально изменить порядок выдачи ведения и внесения изменений в данный документ. Полтора года работы не привели к желаемому результату, так как вносимые изменения потребовали дополнительного финансирования, внесения изменений в действующие нормы законодательства, регулирующие другие аспекты (например, налогообложение). Как результат, разрушена существовавшая система и не выработаны новые стандарты.
Какие, на наш взгляд, вопросы охранного бизнеса могут стандартизироваться и развиваться?
Сейчас очень быстро развивается рынок пультовой охраны. Можно справедливо признать, что данная услуга стала самостоятельным сегментом, по существу она является новой системой маркетинга, основанной на отношениях двух юридически независимых сторон. В перспективе данный сегмент должен значительно «подвинуть» физическую охрану, длительное время лидирующую на рынке. Поэтому именно лидеры пультовой охраны сегодня активно разрабатывают и внедряют стандарты, так как им важно активизировать продвижение данного продукта на рынке.
Вторым, достаточно большим отраслевым сегментом являются технические нормативы, разрабатываемые и внедряемые на рынке негосударственных структур безопасности. Сами регламенты не могут способствовать обеспечению безопасности бизнеса, но они призваны структурировать имеющиеся технические разработки и технологии по внедрению передовых инноваций в негосударственную охранную деятельность.
Третьим сегментом, наиболее сложным с точки зрения стандартизации, может выступать трудовой коллектив. Общепризнанно, что, когда охранники одного предприятия начинают повторять какую-то единую общепринятую форму поведения и общения с клиентом, когда руководители используют клиентоориентированные принципы, появляется узнаваемость и это начинает признаваться как фирменный стиль.
Все стандартные вещи, стандартные приемы и элементы позволяют нам отличить одну компанию от другой компании. Когда стандарты в компании прописаны, то возникает еще один дополнительный эффект - людей очень легко обучать, потому что известно и понятно то, что является общепризнанным и работающим. Поэтому стандарты, успешные стандарты, действительно являются очень выигрышными.
Бизнес состоит из большого количества маленьких, прописанных, успешных мелочей, которые и являются теми стандартами, которые необходимы для того, чтобы бизнес расширялся. И очень важное свойство любого руководителя бизнеса или того, кто его создает, - в тот момент, когда приходит успех в компанию, находить то, что именно принесло этот успех. Что именно привело к тому, что увеличился объем продаж. Иногда это бывают совершенно смешные и неожиданные вещи.
И наоборот, когда в компании что-то происходит не так, нужно находить, какие изменения произошли в компании, что перестали делать или что стали делать не так. Это неработающие стандарты. В компании должно быть известно, что работает, а что не работает, что приводит к успеху, а чего делать нельзя ни в коем случае.
Еще один вопрос возникает постоянно, когда идет обсуждение вопроса стандартизации охранной деятельности. Кто должен выступать законодателем мод и кто должен отслеживать выполнение стандартов и сертифицировать указанные услуги? На наш взгляд, это должны делать руководители охранных предприятий, их общественные организации и специально учрежденные фонды.
Надеемся, что эта статья позволит вам по-другому посмотреть на то, чем вы занимаетесь или хотите заниматься, и достичь больших успехов в развитии бизнеса.
Дорогие читатели, статьи в разделе «Охранная деятельность» публикуются на Интернет-портале с сокращениями. Полную версию уже опубликованных, а также много других интересных профильных статей вы можете прочитать в ежемесячном печатном журнале «Охранная деятельность». Подписку на него можно оформить, перейдя по следующей ссылке: http://www.psj.ru/saver_people/detail.php?ID=8038