Первое правило обучения плаванию
Если перефразировать это высказывание, можно полагать, что научить безопасному бизнесу нельзя, можно только научиться безопасности изучая, опыт коллег и других участников бизнес процессов.
Как говорится в одной старой армейской пословице, время, проведенное в разведке, редко бывает потрачено напрасно. Исходя из этого, можно сказать, что исследование потенциальных возможностей и различных характеристик рынка является обязательным подготовительным мероприятием для любого делового человека. Руководитель частного охранного предприятия, менеджеры по безопасности различных уровней должны постоянно совершенствовать свои знания, навыки и умения по проблематике рисков и угроз, исследуемых бизнес процессов, ориентируясь на аналогии в других отраслях экономической безопасности.
Мы предлагаем своим читателям рассказ генерального директора компании «Крошка-картошка» Андрея Конончука о проблемах и потерях в сети мини ресторанов быстрого обслуживания, для его дальнейшего обсуждения и решения практических задач в других торговых сетях.
«Хороший ресторан — это не только хороший шеф-повар, это и отличная команда», — Десятки своих автобуфетов, разбросанных по Москве, мы тоже сравниваем с ресторанами, где в роли официантов выступают продавцы за прилавком. Правда, в отличие от стационарного кафе, поставить над продавцами менеджера, который будет внимательно следить за соблюдением стандартов работы, невозможно. Значение человеческого фактора отменять нельзя. Чем больше сеть, тем меньше ее можно контролировать, тем меньше мы «свои» для официантов.
Проблема взаимоотношения «чужих» со «своими» не стояла бы так остро, если бы компания торговала штучным товаром. Но фирменные наполнители — товар весовой, и значит, в руках у продавцов в автобуфетах — средство личного обогащения.
Согласно внутренним исследованиям компании, до 70% покупателей сети — постоянные клиенты. Любой опытный продавец без труда отличит постоянного клиента от случайного, чем многие и пользуются.
Как правило, между постоянным клиентом и продавцом есть некий контакт, они узнают друг друга. Поэтому постоянный покупатель Иван Иванович получит картошку побольше и наполнители в полном объеме. Но деньги, которые он заплатит, продавец положит себе в карман, потому что чека Ивану Ивановичу как раз не дадут. Естественно, при этом довольный покупатель не подумает, что, не требуя, чека, мешает хозяину бизнеса контролировать продажи. А потом приходит Петр Петрович, который не является для продавца знакомым. Его обслужат, обязательно дадут чек. Но вот только порция наполнителей окажется неполной.
Увеличивая порции в одном случае и уменьшая их в другом, продавец перемещает деньги из кармана компании в собственный.
Когда мы ловим на таких махинациях, нам иногда прямо говорят: «…я же у вас ничего не украла! Я переложила в одном месте и недоложила в другом. Какая вам разница?!». По подсчетам компании, в карман продавца уходит примерно 5% выручки в 20% точек, расположенных в неходовых местах, куда недавно пришли новые продавцы. В общей сложности прямой ущерб составляет около 1% выручки сети в целом.
Но имиджевые потери куда значительнее: получая уменьшенные порции, покупатели, начинают думать, что приказ не докладывать наполнители спускает руководство компании, требуя за них те же деньги, что и раньше. В результате снижения имиджа «Крошка-картошка» несет и финансовые потери. В компании уверяют, что цифры эти серьезнее, чем 1% от выручки.
В сложившейся ситуации руководство компании видит только один выход, формирование команды профессионалов, для которых средства и имидж компании не будут пустыми звуками, однако в условиях кадрового дефицита сделать это не всегда возможно.
Что посоветуете руководству компании Вы, профессионалы безопасности?
Какие пути, используемые Вами, возможно, предложить для руководителей мини кафе и точек быстрого питания, где от честности и порядочности продавца зависит полнота не только кошелька работодателя, но и покупателя товара.
Дорогие читатели, статьи в разделе «Охранная деятельность» публикуются на Интернет-портале с сокращениями. Полную версию уже опубликованных, а также много других интересных профильных статей вы можете прочитать в ежемесячном печатном журнале «Охранная деятельность». Подписку на него можно оформить, перейдя по следующей ссылке: http://www.psj.ru/saver_people/detail.php?ID=8038