В последнее время среди охранного сообщества утвердилась парадигма, что пультовая охрана — это манна небесная, заниматься ей может любой ЧОП, организовать все это просто, а рынок только и ждет появления новых игроков, то есть все будет здорово, если успеть вскочить в этот вагон.
Услуги пультовой охраны. Поскольку читатели статьи — это профессиональные участники рынка, то нет необходимости подробно объяснять, что такое пультовая охрана. А вот клиенты часто не понимают, что же они приобретают. Звонит потенциальный клиент, просит установить у него охранную сигнализацию и требует от ЧОПа полной материальной ответственности. При этом он искренне полагает, что раз он платит шесть-семь тысяч в месяц по договору, его бизнес (офис, склад, магазин) застрахован от всех напастей. И такому клиенту бывает сложно объяснить, что ЧОП — это не страховая компания, пультовая охрана — это всего лишь способ минимизировать риски, а не полностью устранить их. Установка оборудования и прибытие экипажа в течение 10 минут после вызова значительно уменьшает вероятность нанесения ущерба, но никак не снижает его до нуля. С этой стороны лучшие клиенты — иностранные компании, так как их сотрудники точно понимают суть услуги пультовой охраны и не требуют невозможного.
Мода и конкуренция. В последнее время среди охранного сообщества утвердилась парадигма, что пультовая охрана — это манна небесная, заниматься ей может любой ЧОП, организовать все это просто, а рынок только и ждет появления новых игроков, то есть все будет здорово, если успеть вскочить в этот вагон.
Но это не совсем так. Поддавшись модному увлечению (иначе это никак не назовешь), ЧОПы пытаются заняться пультовой охраной, не проведя предварительного анализа рынка и даже не имея приблизительной оценки эффективности инвестиций. Наслушавшись «гуру» от охраны, посетив всевозможные семинары, начитавшись книг, состоящих из цитат известных ученых и без всякой логики привязанных к ним умозаключений авторов, такие «бизнесмены» пытаются начинать новый бизнес без всякой подготовки. Мода на пультовую охрану уже доросла до самых быстро реагирующих на все новые веяния организаций — консалтинговых фирм. С недавних пор в Интернете можно купить всевозможные «исследования рынка пультовой охраны». За 17000 рублей мы получили недостоверную информацию, никак не связанную с реальным положением дел. Это была самая пустая инвестиция за все время существования СПО.
Сотрудничество. К нам часто приходят владельцы ЧОПов и предлагают сотрудничество, хотя сами никогда пультовой охраной не занимались. Представьте себе, что вы главврач поликлиники. К вам приходит окулист и говорит, что он уже прочел одну книжку З. Фрейда, одну книжку Юнга, прослушал семинар «Стань психоаналитиком прямо сейчас» и купил годовую подписку на журнал Psychologies, и поэтому он согласен вести прием больных в качестве психоаналитика, тем более что это специальность сейчас в моде. Абсурд? А когда ЧОП, занимающийся физической охраной различных объектов, сообщает о своем желании работать на рынке пультовой охраны и в результате непонимания процесса и тактики работы скатывается в откровенный демпинг, теряет деньги и годами зарабатываемое доверие клиентов — это не просто неудачное воплощение очередного так называемого бизнес-проекта, а развал налаженного бизнеса, безответственное отношение к своим сотрудникам, да и к своей семье тоже.
Демпинг — одна из основных болезней рынка пультовой охраны. Один многоуважаемый ЧОП поставил на боевое дежурство офис за 200 рублей в месяц. Мотивация была понятной: «у нас там все равно рядом стоит экипаж, а 200 рублей не лишние, если клиент на большее не согласен». На практике демпинг обходится очень дорого для предприятия. Это не только расчет стоимость хотя бы одного вызова на этот объект (учтите стоимость бензина, амортизацию машины и т.д.). Как учесть отношение охранников к своей работе на объекте, который они «обслуживают заодно»? Будет ли такая мотивация убедительной для профессиональных действий экипажа?
Качество услуги. Практически это вопрос о времени приезда, так как снижение вероятности нанесения ущерба клиенту — функция, зависящая от скорости реагирования на тревожный сигнал группами быстрого реагирования. Именно этими моментами определяется особая сложность обеспечения качественной услуги в Москве. Речь идет в первую очередь о сложной дорожной обстановке, когда город превращается в одну большую пробку, а возможности реагирующей структуры должны быть адекватными сложившейся ситуации.
Нас к созданию сети пультовой охраны подтолкнула мысль о том, что задача обеспечения высокого качества реагирования силами одного, пусть и очень крупного и финансово сильного ЧОПа — неподъемный инвестиционный проект.
Декларируемое время подъезда в СПО — до 15 минут, реально в большинстве районов Москвы — до 10 минут. Это требует наличия как минимум 70 экипажей. При этом наш клиент всегда уверен, что в случае неприятностей к нему приедут как минимум два вооруженных охранника, прошедших кроме необходимого лицензирования специализированную программу обучения.
Большое количество экипажей, четкая система подбора, обучения и аттестации персонала, системы контроля качества — дорогое удовольствие, которое одному ЧОПу не потянуть. Система контроля качества работы по предоставлению услуги пультовой охраны отрабатывалась нами самостоятельно, были учтены все параметры. Так, например, качество работы групп быстрого реагирования контролируется управляющей компанией по 39 параметрам, куда входят такие критерии, как время прибытия, наличие необходимого обмундирования и т.д. Контроль ГБР осуществляется ежемесячно, так же как и процедура комплексной оценки работы ЧОПа — участника проекта СПО. Управляющая компания, координируя работу по оказанию услуг пультовой охраны, контролирует каждую структуру, входящую в проект, отслеживая и оценивая пошагово все действия, начиная с первого обращения потенциального клиента до заключения договора. Все менеджеры, работающие на местах, имеют четкий алгоритм действий по каждому типу объекта в каждый момент времени. Соответственно, управляющая компания следит за исполнением процедур по определенным контрольным точкам и в случае необходимости может оперативно корректировать тех, кто идет «не в ногу». Внутренние процедуры были разработаны таким образом, чтобы при внесении каких-либо изменений и улучшений была возможность оперативной адаптации.
Специфика работы. Понятно, что в разных городах России своя специфика. Но зачастую опыт работы в Москве не помогает строить работу в другом городе, так как интенсивность дорожного движения, ситуация на рынке труда, степень конкуренции и так далее сильно отличаются.
Москва обладает своеобразным размещением транспортных магистралей, что обуславливает необходимость использования большого количества групп быстрого реагирования для выездов по сигналу тревоги.
Во многих крупных городах России, расположенных вдоль основных транспортных артерий, система реагирования и передвижение экипажей в них строятся иначе. В некоторых городах на Волге охрану частных коттеджей удобнее осуществлять по воде с помощью катеров, что наши коллеги и делают.
Специфика региона в значительной степени корректирует организацию работы с персоналом, уровень зарплат. Часто бывает сложно найти менеджеров и охранников необходимой квалификации. В любом случае необходимо адаптировать технологию оказания услуги к местным условиям.
Это относится также к маркетингу, рекламе и продажам. В каждом регионе свой менталитет, свой ресурс доверия к размещаемой информации. В регионах нужно корректировать маркетинговую политику, начиная от сегментирования потенциальных клиентов и заканчивая анализом местного законодательства (пример, получение лицензий на продажу алкоголя в Москве). Поэтому изучение местной специфики работы более верно, чем безоговорочное применение стороннего опыта.
В качестве резюме еще раз необходимо отметить, что к организации пультовой охраны нужно подходить как к полноценному самостоятельному инвестиционному проекту, трезво оценивать местный рынок, свои ресурсы, возможности привлечения дополнительных резервов и иметь четкое понимание конечных целей.
Дорогие читатели, статьи в разделе «Охранная деятельность» публикуются на Интернет-портале с сокращениями. Полную версию уже опубликованных, а также много других интересных профильных статей вы можете прочитать в ежемесячном печатном журнале «Охранная деятельность». Подписку на него можно оформить, перейдя по следующей ссылке: http://www.psj.ru/saver_people/detail.php?ID=8038