Всего лишь бизнес, и не более того

Подобные фразы кочуют из газеты в газету, из публикации в публикацию и стали своего рода штампами, отлитыми если и не в бронзе, то уж точно в типографской краске. Однако при ближайшем рассмотрении картина выглядит не совсем такой, какой ее рисует обывательское мнение. Спору нет – бывают разные ситуации, однако не следует оценивать коллекторскую работу однобоко – это и неправильно и неэтично. Коллекторская деятельность – это такой же обычный бизнес, как и любой другой, поэтому подчиняется суровым законам экономики.

Прежде всего необходимо раз и навсегда уяснить, что коллекторская деятельность осуществляется только в рамках закона и не имеет ничего общего с криминалом и банальным «вышибанием» долгов, известным по тем временам, которые мы именуем «лихими» девяностыми.

Еще раз повторимся, это бизнес со своими, свойственными только ему процессами. Таких процессов в коллекторской работе, по большому счету, всего три, и на первый взгляд они довольно незатейливы и однообразны. Но это кажущаяся простота – за ней скрывается множество нюансов. Попробуем разобраться в них вместе.

Три составные части Collection: профессиональные секреты Если театр начинается с вешалки, то коллекторская деятельность (Collection) – спроцесса Soft-collection, т. е. с обычного  телефонного звонка должнику.

Хотя на самом деле отправную точку всему следует искать еще раньше: когда заемщик или контрагент (если речь идет о юридическом лице) нежданно-негаданно превращается в злостного должника. Представьте себе ситуацию: обычный среднестатистический гражданин с минимумом, как говорится, вредных привычек получает кредит в банке и приобретает вещь, о которой мечталчуть ли не со школьной скамьи. Или не мечтал. Но все равно приобрел, просто потому, что у всех есть, а у него не было. А он что, хуже остальных? Или же вообразите юридическое лицо – в просторечии ≪фирму≫, которая получает услуги или товар и должна за них расплатиться.

Рутинные в принципе ситуации, возникающие сплошь и рядом каждый день.

В идеале и заемщик, и фирма начинают потихоньку (либо сразу, кому как нравится) выплачивать кредит или задолженность в соответствии с графиком оплат. Поначалу все складывается даже очень и неплохо: платежи идут и обязательства исполняются согласно договору. Однако ситуация в любой момент может резко измениться: человек заболеет, у него появятся неурядицы в семье, он потеряет работу или источник дохода.

Как и у обычных людей, у фирм тоже случаются проблемы: не расплатился контрагент, иссякли источники доходов, возросла конкуренция. И вот гражданин или юридическое лицо, крепкостоявшие доселе на ногах, превращается в хронического должника с просроченной дебиторской задолженностью.

Дело-то на самом деле житейское.

Кредиторы работают с долгом по разному: одни сами пытаются усовестить должника, другие обращаются в коллекторскую компанию. Однако реальная работа коллекторского агентства не имеет ничего общего с устоявшимися штампами. Коллектор начинает взаимодействие с должником с телефонных звонков по тем номерам, которые указал в договоре при получении кредита сам гражданин или в ходе заключения договора представитель фирмы-контрагента. Этап телефонных звонков называется Softcollection.

Как показывает статистика, в 75 % случаев такого звонка бывает достаточно, чтобы должник снова вошел в график платежей и исправно продолжал исполнять свои обязательства. Обычно этап дистанционной работы длится порядка двух – трех месяцев и зависит от контактности должника и его представителя. Если клиент идет на контакт и обещает оплатить, то коллекторская компания со своей стороны охотно делает шаг ему навстречу и согласовывает с ним график платежей.

Однако бывают разные должники и разнообразные ситуации. Иногда номера телефонов оказываются неверными, встречаются и должники, не расположенные к работе с агентством, а время идет, и стрелка на часах методично отсчитывает минуты, минуты складываются часы, часы в сутки, а сутки в недели и месяцы. Задолженность растет, а платежей как не было, так и нет. И тогда наступает вторая фаза работы с должником Hard-collection – этап личных встреч с ним самим или с его представителями. Дело о долге поступает в работу конкретному сотруднику банка или коллекторского агентства, который изучает материалы и готовися к выезду по месту проживания или нахождения должника.

Предварительно специалист, которому поручено это дело, собирает сведения о клиенте законными методами из открытых и служебных источников: Интернета, электронных ресурсов и документов банка (или иной компании, которой должен гражданин), кредитного или договорного досье. Фиксируется и анализируется следующая информация:

ФИО должника, родственников, знакомых, поручителей, адрес регистрации, фактического проживания, размер задолженности и иное. Если же должник юридическое лицо, то устанавливается точное наименование компании, выясняются адреса ее филиалов и представительств, возможных контрагентов и т. д.

Сотрудник, собирающий задолженность, заранее планирует как маршрут своего выезда, так и то, сколько рабочего времени у него уйдет на посещение определенной группы должников, проживающих в относительной близости друг от друга (то есть работает≪кластерным методом≫). На маршруте коллектор в обязательном порядке проводит ≪пристрелочный≫ обзвон должников в целях исключения ≪холостых≫ выездов. Звонок на домашний номер клиента позволяет ему понять, находится должник или, по крайней мере, его родственники дома.

Звонок производится под предлогом, допустим, проведения социологического опроса или якобы из ЖЭУ. На этом этапе важно выяснить, будет ли кто-то в определенное время на месте. Данный прием существенно сокращает процент ≪холостых≫ выездов, заканчивающихся нелепым топтанием у закрытых дверей.

Но согласитесь, что совершенно исключить ≪пустые≫ выезды невозможно.

Бывают все-таки разные ситуации. Как же в этом случае действуют профессиональные коллекторы или сборщики задолженности? Оказывается, просто и незамысловато. Представьте, что специалист, прибыв к должнику на адрес, столкнулся с первой преградой – домофоном. Для подготовленного сотрудника это устройство не является непреодолимым препятствием. Коллектор, скорее всего, попросит открыть дверь самого должника либо дождется, когда выйдет кто-либо из соседей, также он сможет войти в подъезд, если позвонит в любую из квартир и представится почтальоном, слесарем ЖЭУ или ремонтником. Все зависит только от его навыков и умений. Далее уже следует разговор с должником. Грамотный и порядочный специалист никогда не будет давить на клиента и опускаться до угроз, а попытается разрешить ситуацию без ущерба для кредитора и должника. Ведь как все происходит? Опытный сотрудник по сбору задолженности, подходя к двери клиента, уже приблизительно представляет, с кем или с чем он столкнется. Бывает так, что ему хватает мимолетного взгляда на должника, его одежду, а если получится, то и на обстановку в квартире, чтобы понять, насколько тот платежеспособен и какова реальность возврата им кредита, и все клятвы и обещания этого гражданина уже не могут ничего добавить к этой профессиональной оценке.

Стадия убеждения должника самая, пожалуй, важная в процессе возврата задолженности. При этом заметим, что угрозы, вырывающиеся у специалиста агентства, обещания ≪разобрать на органы≫ и двусмысленные намеки не приводят к желаемому результату и выливаются в заявления в полицию и Роспотребнадзор. Потому профессионалы действуют подругому. Для них главное в беседе понять причины неоплаты и вместе с клиентом постараться решить его проблемы, сделать так, чтобы желание оплатить исходило от него самого. Это трудно, но вполне возможно.

Неслучайно важной составляющей современного Collection является помощь должникам в трудоустройстве. Так, одно из крупных российских коллекторских агентств даже ведет статистику трудоустроенных должников. Заключив договоры с кадровыми агентствами, оно, можно сказать, поставляет им безработных граждан для последующего трудоустройства. И должники, получив источник дохода, начинают платить.

Однако бывает и так, что место реального нахождения должника не совпадает с тем, которое он указал в договоре.

Новичок, потоптавшись, оставит требование (претензию) в двери или в лучшем случае передаст его соседям. Однако профессионал поступит по-другому. Он поговорит с родственниками должника, установит контакт с ними, выяснит, проживает ли здесь должник, где и когда его можно застать. В процессе беседы он также может узнать место работы клиента (это позволит выйти на работодателя, который способен посодействовать погашению долга), номера его сотового и рабочего телефонов, круг интересов, пользуется ли он компьютером (можно пообщаться с ним в социальных сетях), имеет ли кредиты в банках и т. д. Если дверь не открыли, то и тут не стоит унывать. Есть еще и соседи, многие из которых готовы рассказать о должнике все, что знают. Они с удовольствием опишут образ его жизни, круг знакомств и связей, семейное положение и даже распорядок дня (во сколько приходит и уходит), выскажут свое мнение о наличии или отсутствии у него доходов, а также помогут установить круг родственников, не проживающих с должником, но обладающих информацией о его местонахождении.

Вообще же найти источники информации о должнике не составляет труда. Зачастую таковыми являются дворники (чаще всего они живут на первом этаже), консьержи, сотрудники ЖЭУ и ЖКО, сторожа подземного гаража или автостоянки, а также те самые ≪бабушки≫ у подъезда.

Если все же возникают проблемы с источниками информации, то опытныйсотрудник обычно осматривает почтовый ящик и электросчетчик квартиры должника. По наполненности почтового ящика можно понять, живет ли кто-то в настоящее время в квартире. Хотя это тоже не лучший вариант, ибо сегодня мало кто выписывает периодику, правда, квитанции об оплате коммунальных услуг получают все, и у злостных неплательщиков ящик просто ломится от них.

Электросчетчик также позволит выяснить, проживает ли кто-то в квартире. Если в счетчике не вращается диск, а телефонный кабель и телефон отключены, то помещение явно пустует. А уж если опечатаны щитки, то вопрос о платежеспособности должника отпадает сам собой.

Собственно, далее идет контакт с клиентом. Он, естественно, должен проходить в рамках закона и морально-этических норм. Не являясь сторонниками фанатизма в любой деятельности, сразу отбрасываем ≪ноу-хау≫ в виде оклеивания подъездов порочащей должников информацией, разбрасывания шприцову его квартиры, угрозы распространения негативных сведений о нем, а также предложения о ≪продаже≫ органов.

Чаще всего такие действия вызывают не страх, а ненависть и, что еще хуже, выглядят смешными. А то, что смешно, уже не вызывает уважения.

Профессионалы действуют гораздо тоньше и эффективнее, находя в процессе разговора точки для давления, подстраиваются под должника и ведут его к погашению задолженности чуть ли не за руку. Иногда они даже подключаются к разрешению проблем заемщика: трудоустраивают его, находят покупателей на его имущество и т. д.

Хотя бывают, конечно, разные ситуации, и порой профессионализм сотрудника заключается даже не в ≪обработке≫ клиента, а в правильной оценке его положения.

Вообще понимание всех жизненных обстоятельств человека имеет первостепенное значение для дальнейших действий. Ведь работа с должником не заканчивается даже в случаях, если его не могут найти, либо он отказывается платить, либо ему просто нечем погасить долг. Просто в этих ситуациях взаимоотношения с ним переходят на новый этап – Legal-collection, т. е. судебного преследования7. Далее дело движется по накатанной прямой – сначала заявление в суд, потом судебные заседания, которые завершаются судебным решением и исполнительным листом.

Похожим образом строится работа и с должниками – юридическими лицами.

Правда, есть тут и некоторые нюансы. Дело в том, что по юридическому лицу гораздо легче собрать необходимый минимум информации для осуществления последующих коллекторских действий.

На официальных сайтах различных государственных органов можно получить ценные сведения, которые реально помогут в работе с должником. Таков, например, сайт ФНС России (www.nalog.ru). Заходим на него, открываем раздел ≪Проверь себя и контрагента≫, вводим ИНН, ОГРН клиента, и в наших руках появляется информация о любой интересующей нас фирме, зарегистрированной в России. За несколько минут мы уточняем первоначальные сведения о компании, выясняем, является ли она банкротом, проводится ли реорганизация или ликвидация этого юридического лица.

В не меньшей степени полезным окажется и официальный сайт Арбитражного суда области, края, республики, где зарегистрирована фирма-должник. Раздел ≪Картотека дел≫ предоставит информацию обо всех судебных тяжбах компании (если они, конечно, были) и, что немаловажно, о результатах судебных заседаний. Согласитесь, это неплохо. Хорошим подспорьем в работе будет и сайт федеральной службы судебных приставов –ЦА ФССП (www.fssprus.ru). Из раздела ≪Банк данных исполнительных производств≫ можно почерпнуть сведения о наличии (или отсутствии) исполнительного производства в отношении должника. Сходные данные можно отыскать и на сайте государственных услуг (http://epgu.gosuslugi.ru), правда, предварительно надо зарегистрироваться на нем.

Собрав, таким образом, необходимую информацию о должнике –юридическом лице, можно планировать и свои действия по работе с долгом.

Как показывает практика, независимо от того, является ли должником физическое или юридическое лицо, чем раньше вы начнете работать с долгом, тем большей будет вероятность его быстрейшего погашения и закрытия задолженности.

При этом не придется прибегать к каким-то особым, экстраординарным методам, потому как большая часть должников все же добропорядочные граждане и участники гражданских правоотношений.

Следовательно, работа коллекторов чаще всего сводится к банальным напоминаниям о долге и попыткам убедить клиента закрыть его. Так что если отбросить мифы и словесную эквилибристику, то в сухом остатке мы получаем обычных агентов, действующих на основании доверенности или агентского договора в интересах кредитора, не более того.

Если партнер оказался вдруг и не друг и не враг, а так…

Довольно часто дебиторская задолженность не очень-то и волнует руководителей компаний. Сегодня должны нам, а завтра в должниках ходим мы. Как говорится, бизнес есть бизнес. Дело, в конце концов, житейское.

Собственно говоря, если размер дебиторской задолженности невелик, а количество должников-дебиторов не превышает 50 юридических или физических лиц, то, наверное, и нет смысла создавать отдельную службу по возврату задолженности или обращаться в коллекторское агентство – с таким числом проблемных клиентов прекрасно справятся собственная служба безопасности и юристы. Другой вопрос, как быть, если должники ≪размазаны≫ по территории России, ее регионам, где нет представителей компании. Стоимость железнодорожных и авиабилетов достаточно велика, а задолженность зачастую не стользначительна, чтобы постоянно командировать сотрудников в другие области.

В данном случае гораздо выгоднее будет обратиться в местное коллекторское агентство, действующее в регионе проживания или местонахождения должника. Подчеркиваем, именно в местное.

Потому как федеральные коллекторы все-таки ориентируются на дистанционное обслуживание большого количества должников по телефону, и вся их работ ограничивается телефонными звонками или стандартными письмами.

Совершенно другая картина, когда счет должников компании идет на сотни и при этом еще наблюдается тенденция к их постоянному росту. В такой ситуации приходится уже всерьез задумываться о целенаправленной работе. И здесь возможны два пути: создание собственной структуры по взаимодействию с должниками либо передача их дел в коллекторское агентство. Как в первом, так и во втором случае есть свои плюсы и минусы.

Передавая должников коллекторам, следует помнить, что агентство постарается отработать их дистанционно, т. е. с помощью телефонных звонков или направления писем, и лишь в том случае, если это не сработает, кто-то из сотрудников сядет в машину и поедет к ним лично.

В то же время коллектор трудится за проценты, а потому заказчик ничем, собственно говоря, и не рискует: взыщет агентство долг – хорошо. Заказчик перечислит ему процент от взысканной суммы. Ну, а если не взыщет, то все останутся на прежних позициях. Не надо, правда, думать, что агентство выложится на все 100 % и предпримет титанические усилия для возврата долга. Это все-таки бизнес, и если в коллекторской компании удостоверятся, что быстро и при минимальных усилиях они не смогут вернуть деньги, то там вряд ли захотят продолжать бессмысленную борьбу. С этой точки зрения эффективность собственной службы по взысканию долгов на порядок выше. Но и обходится она дороже.

Вообще же высокая результативность от сотрудничества с коллекторскими агентствами – это скорее миф, навеянный настырной рекламой. В реальности добиться возврата дебиторской задолженности только силами коллекторского агентства – это нетривиальная задача.

Если рост дебиторской задолженности не является для компании головной болью, то вполне можно ограничиться и взаимодействием с коллекторским агентством. Но если же задолженность и количество должников упорно стремятся вверх, то без собственной службы по взысканию долгов не обойтись.

Для начала оставим в стороне банки и микрофинансовые организации.

Строительство Collection в них тяготеет к классическому образцу, а потому имеет свои нюансы. Компании, не занимающиеся кредитованием, вполне могут поручить работу по дозвону (Soft-) и объезду (Hard-) одному подразделению.

Вначале необходимо провести водораздел между службой безопасности и подразделением по сбору задолженности. Главное – четко обозначить сферы их деятельности, чтобы не допустить взаимных склок и споров по разделу компетенций между ними. Целью отдела по сбору долгов должна быть планомерная работа по закрытию задолженности, и не более того.  Далее желательно создать систему отчетности и определиться со способами фиксации результатов проделанной работы по взысканию задолженности: одни обходятся в этом случае банальным Excel, а другие приобретают программы Collection, которые предлагают многочисленные консалтинговые и ИТ-компании.

Выбор разнообразен и зависит только от количества денежных средств на счету покупателя. В любом случае программа должна предоставлять возможность фиксации не только возвращенных сумм, но и того количества звонков, телефонных бесед, выездов и личных встреч с должниками и их представителями, которые провел каждый сотрудник, а также позволять вносить краткие комментарии по итогам каждого выезда или телефонного разговора. И уж крайне необходимо, что бы программное обеспечение разрешало одним нажатием клавиши выводить консолидированный отчет по итогам работы за интересующий вас период.

Закончив с программным обеспечением, можно разработать KPI сотрудников по сбору задолженности. Главным показателем их деятельности является размер собранных средств за единицу времени – чаще всего за календарный месяц. Практика показывает, что сумма, которую удалось получить, прямо пропорциональна количеству действий, совершенных сотрудником за тот же период. А потому обязательному подсчету подлежат количество телефонных бесед, выездов и обещаний клиентов об оплате, взятых за один рабочий день. Сотрудник по сбору долгов банка, например, должен посетить не менее восьми адресов в день и получить не менее двух обещаний об оплате. Разработанные показатели деятельности необходимо внести в должностные инструкции и регламенты, ознакомив с ними работника под роспись.

Должностные инструкции и регламенты должны как можно более подробно описывать задачи и шаги сотрудника отдела по сбору задолженности, а также определять конкретный порядок взаимодействия подразделения с другими отделами компании: бухгалтерией, ИТ-, плановым отделом и т. д. Разрабатывая инструкции и регламенты, необходимо постоянно помнить, что потребителями труда специалистов отдела являются даже не ≪родная≫ фирма и вышестоящие руководители, а должники компании, и в первую очередь работники обязаны взаимодействовать с ними. В противном случае легко бюрократизировать процесс: сотрудники будут с удовольствием строчить отчеты и служебные записки на имя руководства, удобно расположившись в офисе, вместо того чтобы встречаться с должниками. При создании подразделения по сбору задолженности в рамках компании обязательно должно проводиться обучение людей. Это важный аспект работы. Не следует, конечно, доводить его до фанатизма и ежемесячно направлять сотрудников на курсы, однако хотя бы раз в полгода делать это стоит. По крайней мере, работники должны знать основы коллекторской деятельности и способы законного воздействия на должников. Тем более что в каждом городе сегодня достаточно тренинговых центров и специалистов, которые по вполне разумным ценам охотно проведут такое обучение.

И наконец, мы подошли к вопросу о комплектовании отдела по сбору задолженности. Глубоко заблуждается тот, кто думает, будто найти людей для него легко и просто. Нет, это весьма затруднительное дело. Сомневающимся в этом советуем зайти на работные сайты HH.ru и Super job.ru. Коллекторские агентства, банки, микрофинансовые организации, да и обычные компании, столкнувшиеся с ростом дебиторской задолженности, ищут потенциальных сотрудников месяцами. А все дело в том, что профессионалов на этом рынке на самом деле не так уж и много. К тому же специфика этой деятельности такова, что человек, отработав 6–7 месяцев, теряет мотивацию и меняет компанию или вид деятельности. И не надо думать, что проблема решается банальным переводом сотрудников безопасности в отдел по сбору задолженности. При таком подходе в лучшем случае они уволятся через месяц-два, в худшем – возможен вариант итальянской забастовки.

Комплектовать отдел по сбору задолженности надо отнюдь не из тех, кто имеется под рукой, здесь важно учитывать специфику работы, а также желание и возможности людей выполнять ее.

***

Перефразируя военного теоретика Клаузевица, можно с чистой совестью сказать, что коллекторское дело просто и вполне доступно здравому уму человека. Но собирать долги сложно. Стоит, наверное, отметить, что, несмотря на относительную молодость досудебного Collection в России (его история насчитывает не более 15 лет), уже накоплен достаточно богатый опыт в части создания в компаниях отделов и подразделений по сбору задолженности.

Но все же наилучшим решением проблемы должников для банков и организаций было бы повышение эффективности работы службы безопасности на этапе верификации потенциальных заемщиков и партнеров перед заключением договора.

Но это уже совсем другая история.

1 В том случае, если у сотрудника в работе находится более 50 дел, составление плана маршрута для него является обязательным.

2 Кластерный метод – группирование должников с учетом близости места их проживания или нахождения в виде неких «кластеров» на карте города в целях экономии

времени и трудозатрат сотрудника при его выезде по маршруту (район проживания, квартал, соседние улицы, дома).

3 К сожалению, случаи, когда коллекторы оклеивают подъезды объявлениями, порочащими должника, угрожают ему, нередки. И конечно, недопустимо. В защиту рядовых сотрудников можем сказать, что все подобные действия чаще всего исходят не от них самих, а инициированы их руководителями.

4 В месяц трудоустраивается около 30 должников по России.

5 Это делается для того, чтобы соседи решили, что должник содержит притон или является наркоманом. На самом деле это глупейший прием, приносящий больше вреда, чем пользы.

6 Мошенники, асоциальные элементы и просто люди, которые не в силах заплатить.

7 Однако если сотрудник (коллектор) выявил в действиях клиента признаки мошенничества, то чаще всего следует заявление о возбуждении уголовного дела в органы полиции.

8 Речь, конечно же, не идет о банках и микрофинансовых организациях. Их-то как

раз задолженность волнует немало, особенно просроченная.

9 К. Клаузевиц: «Военное дело просто и вполне доступно здравому уму человека. Но воевать сложно».

 

Статья опубликована в январском журнале Директор безопасности. Ознакомится с содержанием журнала и оформить подписку можно на сайте http://www.s-director.ru/magazine/archive/viewnumber/2013/1.html