Сейчас, особенно в кризис, у многих клиентов охранных предприятий возникает огромное желание взять и не вернуть то, что они должны. Надеясь «под шумок», что ЧОП, которому они должны, либо разорится, либо обанкротится и долг можно будет не возвращать. Либо истечет срок исковой давности и к ним нельзя будет предъявить никаких претензий.

Причин, почему долги вам сейчас не возвращают, огромное количество.

Каким образом можно эти долги взыскать?

Безусловно, работать необходимо по принципу «деньги вперед». Лучше потратить больше времени для того, чтобы найти настоящих клиентов, чем тратить впоследствии свое время на взыскание долгов с проблемных. Для этого необходимо выстроить систему по привлечению потенциальных клиентов (lead generation) и их дальнейшей конвертации в реальных покупателей (lead conversion) вашей услуги. Чтобы впоследствии не перевешивать их проблемы на себя.

Вам необходимо выстроить правильную политику возврата «дебиторки» и работы в кредит. Для этого нужно прописывать, когда и при каких условиях вы можете оказывать свои услуги в кредит. Необходимо также анализировать, чтобы уровень возвращаемой дебиторской задолженности для вас был нормальным, то есть чтобы вы не работали себе в убыток и при этом не очень сильно снизились бы ваши обороты. Понятно, что, если вы допускаете дебиторку, то есть оказываете услуги в кредит, у вас резко возрастают обороты, но при этом возрастают и невозвраты.

Если вы перестаете работать в кредит, то есть работаете по 100% предоплате, тогда с возвратами все в порядке, но начинают возникать проблемы с оборотом, то есть он начинает снижаться.

Сейчас ситуация на рынке достаточно интересная:

во-первых, необходимо бороться за возврат «дебиторки», и это очень актуально; во-вторых, сейчас, в условиях кризиса, многие охранные предприятия будут сливаться и для вас появится отличная возможность для захвата клиентов ваших конкурентов. Поэтому необходимо не забывать про определенные маркетинговые стратегии.

Итак, какие могут быть мероприятия по возвращению дебиторской задолженности?

Например, вы обращаетесь к должнику и говорите: «Настал срок, верни мне деньги». Он вам говорит: «Денег нет».

Значит ли это, что у него действительно нет денег?

Если у вашего должника такая ситуация, когда он уже все отдал (последний компьютер продал, сам стал ходить пешком, а от фирмы осталось только одно наименование), то в этом случае взыскать что-то с него будет очень и очень сложно.
Но, как правило, фраза: «Денег нет» - означает только то, что вам не хотят платить, что вас просто действительно отодвинули. А хотят платить куда-то в другую сторону.

Что же делать?

Есть ряд конкретных мероприятий, которые необходимо выполнить, чтобы вернуть дебиторскую задолженность.

Первое - сделать напоминающий звонок, причем до наступления срока возврата «дебиторки». За 2-3 дня до момента наступления срока возврата или оплаты причитающейся суммы вы или ваш сотрудник делаете звонок.

При общении спокойным голосом должнику на всякий случай напоминается, что послезавтра или через 2 дня наступает срока возврата денег, а этот звонок делается на всякий случай, вдруг они об этом забыли. Все общение происходит в спокойном, дружеском тоне, и при этом вы не забываете подчеркнуть о том, что вам приятно с ними работать и вы бы хотели продолжить совместное взаимовыгодное сотрудничество.

То есть говорим только хорошее, потому что ваш клиент пока еще ничего не нарушил.

У него есть 2-3 дня до окончания срока, поэтому формально какие-то претензии к нему предъявлять еще нельзя.

Вы можете также предложить дополнительно какие-то скидки, бонусы, подарки, при этом напоминая о том, что через пару дней наступает срок возврата.

Зачем делается звонок чуть раньше срока?

Например, если вы звоните на следующий день или через день, то что, как правило, отвечают? «Ой, мы забыли, конечно, мы обязательно заплатим, просто пока не успели…»

То есть звонком накануне вы отсекаете эту ситуацию, а во-вторых, вы ее контролируете.

Если вы звоните за 2-3 дня и напоминаете, то после этого сказать: «Мы забыли» - как минимум будет звучать глупо. Кстати, по статистике примерно 1/3 «дебиторки» возвращается уже после этого звонка.

К тому же здесь можно и нужно использовать различные вещи. Например, так: «Мы хотим вас добавить в VIP-клиенты, дать дополнительную скидку, потому что вы всегда все вовремя оплачиваете. И это несмотря на то, что многие люди пытаются в это время попросту друг друга кинуть. Но так как вы не такой, поэтому… для вас специальное предложение…» Ну и т.д.

После такого уже немного сложнее вас, грубо говоря, «кинуть» и что-то не вернуть, потому что здесь мы воздействуем на комплекс вины. В большей степени вся предварительная работа по возврату «дебиторки» заключается в том, что вы воздействуете на комплекс вины тех ключевых людей в компании, которые ответственны за возврат вам денег.

Итак, наступил срок возврата платежа, но вам все равно не вернули.

Второй этап условно называется «Категорический звонок неплательщику». Здесь мы уже начинаем конкретную работу с неплательщиком, так как он уже фактически нарушил свои обязательства по договору.

Обычно в таких случаях стандартно говорится: «Вчера от вас должен был быть платеж, но его почему-то нет. Может быть, он просто не дошел? Могли бы вы нам выслать платежку по факсу или отсканированную копию по электронке, чтобы нам удостоверится, что все в порядке».

Опять же, во-первых, показывается, что вы следите за процессом и просто так на самотек ничего не пускаете. С другой стороны, вы все еще даете возможность вашему клиенту достаточно аккуратно вывернуться из ситуации. И определенная часть клиентов после этого звонка тоже вернет вам деньги. Безусловно, мы всегда работаем с некой статистикой, и нельзя сказать, что вам все непременно вернут, но тем не менее... Далее, если вам говорят, что нет платежки и так далее, однако ничего для этого не предпринимают, то после уже начинается более жесткая работа, которая в свою очередь разделяется на два этапа. Первый, если вы общаетесь с постоянным, стабильным клиентом, с которым вы давно работаете, но который сейчас надумал не платить, то прежде всего воздействуйте на комплекс вины: «Ребят ну вы же понимаете, что мы с вами работаем давно, уже несколько лет, претензий к нам никаких не было, и завтра вы снова обратитесь к нам. А мы не сможем вам помочь, потому что людям не смогли заплатить зарплату, и вам же самим от этого будет плохо и т.д.» :)

Если и после этого клиент не возвращает, то тут уже занимается более жесткая позиция: «Либо вы срочно оплачиваете нам свои долги, либо мы охрану снимаем, людей убираем и больше работать с вами никогда не будем». Для некоторых компаний это уже будет достаточным аргументом, чтобы вернуть вам долг.

Конечно, фраза: «Мы не будем с вами работать» - звучит не всегда убедительно. Сильно зависит от того, кто ваш клиент. И если клиенту без разницы, с кем работать, с вами или без, то это говорит об очень серьезной маркетинговой ошибке.

То есть вы выстраиваете свою маркетинговую политику таким образом, что клиенту действительно наплевать, у кого эту услугу покупать и с кем работать.

И если у вас компания выстроена именно таким образом, то вопрос, закроетесь вы или нет, не стоит, а стоит совсем другой вопрос: когда вы закроетесь? А в кризисе это произойдет намного раньше, чем вы предполагаете. Потому что конкуренция по качеству сейчас не проходит, люди склоняются к более дешевой услуге. А снижать цены бесконечно вы тоже не сможете. Потому что всегда будет тот, кто сбросит цену еще больше.

Следующий этап. В возврате «дебиторки» должен быть заинтересован ваш персонал, который занимается возвратом «дебиторки». Обычно это те же менеджеры по продажам или, может быть, специальный человек.

 

К примеру, у вас есть «продажники», которые продают. Если их посадить только на зарплату, без процентов, или только на процент с продаж, то это ни к чему хорошему не приведет (в плане возврата «дебиторки»). Их задача - как можно больше продать, и в возврате «дебиторки» они не заинтересованы.

Таким образом, у вас должны быть обязательно сотрудники, личный доход которых напрямую завязан на возврате долгов. Тогда они будут звонить и будут правильно общаться. Поэтому рекомендую выстроить систему мотивации ваших сотрудников, чтобы они как минимум вам в этом помогали.

Помимо мотивации сотрудников, необходимо еще мотивировать и клиентов.

Что значит «мотивировать клиентов»?

Если клиент вам платит стабильно, постоянно и ничего не задерживает, то вы должны давать ему какие-то привилегии. То есть клиент должен быть так же заинтересован в том, чтобы заплатить вам вовремя!

Как это можно делать?

Например, таким предложением: «Если вы нам оплачиваете вовремя, то в следующем месяце для вас оплата наших услуг будет на 5% меньше». Либо вы предлагаете еще какую-то услугу, которой нет ни у кого из ваших конкурентов, причем со значительной скидкой!

Таким образом, клиент должен четко видеть, какие плюсы он получит, если будет конкретно и вовремя выполнять свои обязательства.

А вот еще пример: «Если вы работаете с нами больше года, то вы получаете скидку на все наши дополнительные услуги в размере 10-30%». Я обращаю внимание на слово «дополнительные». Чтобы клиенты могли видеть перед собой некую «морковку» и к ней стремиться. Это работает, и достаточно хорошо.

Возвращаясь к вашим звонкам.

Если вы постоянно сталкиваетесь с этой ситуацией или у вас кто-то сидит на возврате «дебиторки», то вы наверняка заметили, что через пару месяцев у вас будет список стандартных отмазок типа «бухгалтер заболел, нет генерального директора, потеряли платежку, возник форс-мажор и т.д.». И пробить эту броню бывает достаточно сложно.

Так что же делать, если и дальше не получается?

Если вы или ваши сотрудники действовали все это время на уровне рядовых сотрудников, то следующим этапом будет звонок лицам из числа руководящего состава. Когда мы подключаем более тяжелые фигуры, например заместителей или руководителей предприятий.

Понятно, что это зависит от уровня предприятия. Если ваш сотрудник звонит их сотруднику и говорит: «Верните деньги», тот соответственно идет к своему финансовому директору, говорит и получает ответ: «Платить не будем, так и отвечай». В такой ситуации добиться чего существенного будет достаточно трудно.

Поэтому необходимо стучаться к лицу, принимающему решение. Обычно под этим лицом понимается финансовый директор либо иногда генеральный директор.

Но руководитель звонит другому, как правило, в том случае, если он его знает лично. То есть когда один может позвонить другому и сказать: «Возникла непонятная проблема, надо бы ее решить». И они ее решают.

Потому что личные связи зачастую гораздо важнее каких-то условно мелких проблем.

Если у вашего должника, к примеру, 10 компаний, и всем он должен, то шансов, что он вернет хоть какие-то деньги, больше у того, кого он знает лично.

Если первые лица не знакомы, то звонит заместитель и общается с таким же (по принципу равенства), так как они занимают равные позиции, даже если они друг друга плохо знают.

Как вариант может быть следующий диалог, например: «Здравствуйте, Иван Иванович, мне мой сотрудник доложил, что ваша компания не заплатила нам деньги. Но я-то знаю, что у вас достойная фирма, мы с вами работаем давно и у нас очень хорошие отношения. Поэтому за такие слова я его хочу уволить, но при этом хотелось бы кое-что проверить. Можем ли мы уточнить этот вопрос?»

То есть опять прежде всего идет психологическая игра, и снова мы воздействуем на комплекс вины, что из-за них могут уволить человека. Некоторым бывает неприятно чувствовать себя виноватым.

Такой подход иногда дает клиенту очередной шанс аккуратно выйти из этой ситуации. Дескать, не он виноват, а свой сотрудник что-то напутал.

Конечно, с другой стороны тоже может быть игра типа «я попробую разобраться, дам задание и мой сотрудник все выяснит, и, если произошла какая-то ошибка, мы…» Ну и т.д. Возможно, этот вариант сработает.

Безусловно, лучше, чтобы у вас с клиентом были хорошие отношения.
А если нет?

Тогда идут следующие этапы:

первый вариант - продажный договор с агентством;

второй вариант - судебное разбирательство.

Данные варианты мы более подробно разберем на живом семинаре, который состоится 23 мая 2009г.

В двух словах. В каком случае имеет смысл судебный процесс? Здесь нужно смотреть помимо долга и на другие факторы. Первое - это то, с кем вы работаете, то есть хотят ли вас конкретно кинуть или это нормальная компания?

И в том и другом случае есть варианты решения.

Но… об этом на будущем семинаре!

Конечно, судебный процесс – это большая и очень актуальная тема. И зачастую судебное разбирательство является наиболее гарантированным способом получения назад своих денег.

Но далеко не единственным…

 

По материалам http://www.alt74.ru/article/article_27.html