- Многие производители оборудования систем безопасности открыли свои сервис-центры. Каков формат их организации? 

Действительно, крупные производители, давно и прочно работающие рынке систем безопасности и открывшие свои официальные представительства в России, как правило, имеют свои авторизованные сервис-центры (например, Sony, Pelko, Tyco и др.). По формату это может быть собственный сервисный центр производителя или специализированная организация, осуществляющая гарантийный и постгарантийный ремонт оборудования в рамках контракта с производителем. На аутсорсинг обычно привлекают крупные сервисные компании, специализирующиеся на ремонте различной техники, близкой по своей специфике к системам безопасности. В качестве примера можно привести технический центр CPS, который обеспечивает гарантийное обслуживание оборудования таких известных марок, как Pelko и Mitsubishi Electric.  

Если же у производителей нет в России сервисных центров, то все гарантийные обязательства ложатся на плечи продавцов данного оборудования и партнеров, таких как «АРМО-Системы». И речь здесь идет даже не о юридической ответственности продавца перед покупателем, а в большей степени о неформальных обязательствах, которые лежат в основе любых взаимоотношений с клиентами.  

Поскольку наша компания, как дистрибьютор, заинтересована в том, чтобы клиенты продолжали делать закупки именно у нас, мы оказываем заказчику услуги по технической поддержке, а также обеспечиваем профессиональное гарантийное и постгарантийное обслуживание (независимо от причин) неисправно работающего оборудования.  

 

- По каким брендам ваша компания оказывает гарантийные услуги? 

Что касается брендов, то на все приобретенное у нас оборудование мы предоставляем гарантию и осуществляем ремонт. «АРМО-Системы» является мультибрендовой компанией, поэтому наш перечень производителей довольно внушителен: Abloy, Arecont Vision, Axis Communication, Bosch Security Sistems, Cisco и др. Причем по некоторым маркам оборудования мы являемся эксклюзивными дистрибьюторами в России и, соответственно, выполняем все функции авторизованных сервисных центров. 

 

- Исходя из вашего опыта, какой вид гарантийного оборудования является лидером по отказам? 

Основная часть обращений в сервисный центр приходится на оборудование для систем видеонаблюдения, где на первых позициях значатся аналоговые камеры и видеорегистраторы. Это обусловлено, в первую очередь, большими объемами продаж данных устройств. В то же время «больным» местом видеорегистраторов всех без исключения марок являются жесткие диски, которые часто выходят из строя. Специфика работы технических средств безопасности такова, что они эксплуатируются в очень непростых условиях - 24 часа в сутки, 7 дней в неделю и достаточно часто при повышенных температурах. А температура является одним из тех факторов, которые сильно сокращают срок службы устройства. Кроме того, не исключены случаи, когда систему видеонаблюдения на объекте инсталлируют одновременно с непрекращающимися строительными работами в помещениях, что приводит к нарушению условий эксплуатации изделий. Как результат - строительная грязь и пыль оседают на платах видеорегистраторов, забивают отверстия для вентиляции и устройства выходят из строя. В последние годы, в связи с общим увеличением объемов продаж IP-оборудования, выросла и доля сдаваемых в ремонт IP-камер и видеосерверов. При этом высокая степень интеграции электронных плат и компонентов в этих устройствах сильно затрудняет, а порой и делает просто невозможными их диагностику и ремонт на уровне элементов. Более того, очень часто данные узлы и компоненты содержат основные «ноу-хау» и являются интеллектуальной собственностью производителя, поэтому не допускается даже поблочный ремонт путем замены плат внутри изделия, а изготовитель предпочитает менять устройство целиком. Как следствие - сильное увеличение стоимости и продолжительности ремонта. По сравнению с оборудованием систем видеонаблюдения, устройства контроля доступа и охранно-пожарной сигнализации выходят из строя крайне редко, за исключением случаев заводского брака, которые, как показывает практика, тоже имеют место. В исключительных случаях неисправности центрального оборудования связаны с некорректным монтажом и эксплуатацией, что, собственно, и является причиной выхода из строя изделия.  

 

- Какие сроки исполнения гарантийных обязательств приняты у вас в компании? 

Стандартный гарантийный срок на все оборудование, поставляемое компанией «АРМО-Системы», составляет 1 год со дня продажи, за исключением тех случаев, когда производитель обеспечивает гарантийные обязательства самостоятельно через свои авторизованные  

сервис - центры. В среднем срок гарантии, устанавливаемый производителем, составляет от 1,5 до 3 лет и зависит от сложности и стоимости самих устройств систем безопасности. 

Важный нюанс, на который стоит обратить внимание при покупке оборудования, - это с какого дня начинает действовать гарантия производителя (со дня продажи, производства или отгрузки из страны изготовителя). 

 

- Существует ли в вашей компании практика предоставления временной замены вышедшему из строя оборудованию на срок его ремонта? Если да, то на каких условиях? 

Формально дистрибьюторы и дилеры не обязаны предоставлять временную замену, если такие условия не оговорены отдельно. Также стоит учитывать, что такие замены неизбежно приводят к нарушению товарного вида и упаковки подменного изделия. Как следствие, возрастают дополнительные расходы, связанные с предоставлением этого сервиса, которые, в конечном счете, будут возлагаться на клиента в виде увеличения стоимости оборудования.  

Однако, исходя из нашей практики многолетней работы, могу сказать, что бывают и исключения. Как правило, они носят индивидуальный характер и в большей степени зависят от конкретной ситуации. В некоторых случаях мы можем пойти навстречу нашим клиентам. 

 

- Оборудование каких брендов вы принимаете в постгарантийный ремонт? 

Все оборудование наших партнеров без исключения мы принимаем в ремонт и по истечении гарантийного срока. Единственным, но, пожалуй, существенным ограничением является 

наличие запасных частей и деталей, а также возможность их приобретения. Это особенно стало проявляться в последние годы, когда ассортимент оборудования разных вендоров стал обновляться быстрее и с производства стали снимать целые линейки устройств, вследствие чего ремонт устаревших моделей стал просто невозможен. Кроме того, ремонт некоторых моделей оборудования является экономически нецелесообразным, поскольку стоимость необходимых для ремонта запчастей порой соизмерима с ценой нового аналогичного устройства.  

 

- Как долго длится ремонт оборудования и с чем связаны эти сроки? 

Как правило, срок проведения диагностики неисправности и гарантийных работ составляет 21 рабочий день, при наличии необходимых деталей и запасных частей. По негарантийным случаям сроки могут увеличиться до 45 суток, а ремонт по истечении срока гарантии может длиться до 3 месяцев. Если не брать в расчет трудно диагностируемые случаи с т. н. «плавающими» дефектами, то продолжительность ремонта связана, в основном, со сроками заказа и поставки необходимых запчастей. Стандартная поставка оборудования с момента заказа до прихода на наш склад занимает около 2 месяцев, поэтому иногда указанные сроки затягиваются. 

 

- Расскажите, пожалуйста, каковы основные причины поломки ранее работавшего оборудования. 

В большинстве случаев неисправности гарантийного оборудования связаны с ошибками при инсталляции или неправильными условиями эксплуатации, но чаще всего устройства бывают просто «сожжены». Механические неполадки встречаются крайне редко в силу высокой надежности подвижных узлов и элементов. Обычно из строя выходят электронные компоненты, изменение характеристик которых напрямую зависит от времени, температуры и условий эксплуатации оборудования. По негарантийным случаям нередко привозят устройства с внешними механическими повреждениями, возникшими в результате падения/ударов и т.д. Однако, так или иначе, не исключен и самопроизвольный выход из строя отдельных элементов и узлов оборудования систем безопасности, что может быть связано, в том числе и с конструктивными просчетами производителя.  

 

- Что можно посоветовать владельцу систем безопасности, чтобы его оборудование не попадало в ремонт? 

Абсолютно идеальных устройств, конечно, не бывает. Ломается и дорогое оборудование, и изделия среднего ценового диапазона. Иными словами, цена не является основным критерием надежности. В связи с этим рекомендую более внимательно осуществлять выбор оборудования на стадии закупки, предварительно проконсультировавшись с квалифицированными специалистами и экспертами в области технических средств систем безопасности. Как известно, против лома нет приема, поэтому даже хорошее оборудование в плохих руках выходит из строя. Поэтому мой совет - тщательно выбирать инсталлятора, а в дальнейшем и эксплуатирующую организацию. Поскольку охранные системы функционируют в достаточно жестких условиях, эксплуатирующие службы должны следить за тем, чтобы оборудование работало в «комфортных», регламентированных производителем условиях. Своевременное проведение профилактических и регламентных работ также способствует продлению срока службы ваших систем безопасности.  

 

Журнал «БДИ», апрель 2011  

Вопросы сервисного обслуживания внештатный корреспондент «БДИ» Александра Васильева обсудила с Ильей Гранковым, директором инженерно-технического департамента компании «АРМО-Системы».