Очевидно, что мероприятия по минимизации воровства играют значительную роль в системе предотвращения потерь любой торговой компании. И особенно ярко эта очевидность проявляется в розничных Cash&Carry магазинах. Открытая выкладка товара и большие потоки неидентифицируемых лиц, имеющих доступ к этому товару - эти факторы заставляют уделять особое внимание угрозе воровства товара покупателями.
Конечно, крупные торговые сети закладывают предполагаемую стоимость похищенного товара в конечную цену, но вопрос минимизации воровства, тем не менее, стоит остро как никогда, и вот почему. Предположим, средняя наценка на товар в вашем магазине составляет 10%. Таким образом, для того, чтобы компенсировать кражу на 3000 рублей, вам придется дополнительно продать товара на 30000 рублей.
Средняя стоимость вынесенного товара в выявленных в супермаркетах США и Канады случаях за один раз составляет 747 долларов США (по данным исследования рынка розничных товаров «Global Retail Theft Barometer*s» за 2008 год). В России эта цифра, безусловно, меньше, но, тем не менее. Получается, самый экономичный, простой и выгодный способ увеличить доход Cash&Carry магазина - это снизить воровство.
Сейчас магазины, как правило, используют современные системы безопасности и особые процедуры, способствующие снижению воровства.
Выделим основные из них:
• противокражные системы
• активная система видеонаблюдения
• организация эффективной работы сотрудников Службы внутреннего контроля непосредственно в торговом зале и в прикассовой зоне.
Противокражные системы предназначены для предотвращения выноса неоплаченного товара посетителями магазина. На выходе из магазина устанавливаются антикражные ворота. Товар защищается с помощью этикеток или бирок. Системы защиты товара на витринах в открытой выкладке предусматривают закрепление на товаре специального датчика, который соединен проводом с командным модулем, при попытке несанкционированного отсоединения датчика от объекта, система подает сигнал тревоги - это самый эффективный способ защиты мелких дорогих товаров от краж. Системы позволяют ставить на охрану любой товар, независимо от габаритов, формы и материала, просты в установке и не требуют соблюдения особых технических условий.
Защитный сейфер, или бокс - это прозрачная коробка, изготовленная из пластика, снабженная специальным замком. Внутри коробки находится противокражная этикетка или датчик. В коробку закрывается товар, после чего коробка ставится на полку. Покупатели могут повертеть товар в боксе в руках, но не смогут унести его с собой - сработает противокражная система на выходе. С помощью сейферов защищают картриджи, бритвенные станки, продукты, парфюмерию, косметику, медицинские товары, mp3 плееры, CD, DVD диски, компьютерные приставки и т.д. Завершить систему безопасности магазина, оборудованного противокражными системами и системой видеонаблюдения, позволяют обзорные зеркала, которые устанавливаются в местах с ограниченным обзором: кассовых проходах, торговых залах между стеллажами и т.д. и упрощают наблюдение труднообозримого пространства.
Существует несколько типов противокражных систем, основанных на разных принципах действия, каждый из которых предпочтителен для защиты определенной группы товаров. Подробно об этом мы писали в №4 «Директора по безопасности» за 2009 год.
Активная система видеонаблюдения подразумевает наличие оператора, в реальном времени осуществляющего контроль обстановки в торговом зале согласно специально разработанным процедурам. Такая система позволяет своевременно реагировать и выявлять лиц, готовящихся совершить хищение. Оператор с помощью камер видеонаблюдения может отслеживать подозрительных покупателей, которые спрятали товар в своей одежде или в специальных приспособлениях. По радиосвязи данная информация доводится до сотрудника безопасности, который, взаимодействуя с оператором видеонаблюдения, сопровождает подозрительное лицо до касс и действует согласно должностной инструкции.
Почему я рекомендую системы видеонаблюдения с оператором?
Во-первых, применение этого способа эффективно при наблюдении не только за недобропорядочными покупателями, но и за качеством и адекватностью осуществления технологических процессов.
Во-вторых, системы видеонаблюдения с записью видеоданных на носитель позволяют установить факт хищения и не позволяют предотвратить данный инцидент во время его совершения. То есть, деньги на видеонаблюдение будут потрачены только для установления факта хищения, а еще стоит прибавить к этим затратам время на просмотр видеоданных и анализ ситуации, ведь не всегда четко можно отследить момент хищения.
Многие руководители предприятий ставят муляжи видеокамер и таким образом пытаются предотвратить хищения товара. Этот способ эффективен только первое время. Нельзя забывать о человеческом факторе. Продавец, в разговоре со своими знакомыми или просто в порыве эмоций, всегда может обмолвиться, что эти муляжи никому не нужны, особенно если у продавца удержали денежные средства за украденный товар. Поэтому я бы не рекомендовал этот способ предотвращения хищения.
Организация эффективной работы сотрудников Службы внутреннего контроля непосредственно в торговом зале и в прикассовой зоне. Главной задачей таких сотрудников является не просто выявление вора, но и проведение задержания подозреваемого без нарушения его прав, для передачи сотрудникам правоохранительных органов.
Исходя из поставленных задач, сотрудник Службы контроля должен обладать основными профессиональными навыками и уметь применять их на практике. А именно:
• определять потенциального вора в общей массе;
• концентрированно вести наблюдение за подозрительным клиентом в четком взаимодействии с оператором видеонаблюдения, без отвлечения на провокации;
• обладать знанием правового и юридического минимума для выполнения своих должностных обязанностей (правильное задержание и правомерное предъявление претензий недобропорядочному посетителю, с передачей материалов происшествия сотрудникам правоохранительных органов);
• четко выполнять свои должностные обязанности и инструкции, знать правила поведения при срабатывании противокражных систем
• уважительно и вежливо вести себя со всеми покупателями (многие покупатели сами предоставляют информацию о подозрительных посетителях).
КАК ОПРЕДЕЛИТЬ ВОРА
Вор, пришедший в магазин, как правило, отличается от обычных покупателей своим поведением. Если он действует в одиночку то, как правило, ведет себя несколько нервозно, периодически оглядываясь, как-будто ищет кого-то в торговом зале.
Перемещения такого человека носят довольно сумбурный и хаотичный характер. В то время как основная масса посетителей старается последовательно обходить торговый зал, вор мечется между стеллажами с различными видами товаров. Такое поведение клиента в первую очередь должно насторожить оператора видеонаблюдения или сотрудника Службы контроля в торговом зале.
Характерными действиями вора могут быть: подойдя к полке с товаром, вор очень долго рассматривает и вертит товар в руках, растерянно оглядывается, как будто ищет, к кому можно обратиться за помощью. Берет, ставит на место и снова берет с полки одну и ту же вещь. Надо знать, что вор крайне редко прячет товар около полок с товаром. Чаще всего он производит махинацию в движении, в толпе или в наиболее укромных местах торгового зала, часто в примерочных кабинках. Результативность этого этапа особенно остро зависит от уровня профессионализма сотрудников Службы контроля в торговом зале и оператора системы видеонаблюдения.
Однако мало обнаружить, что клиент спрятал товар, необходимо держать его под наблюдением все время нахождения в зале, вплоть до пересечения линии касс. Бывают случаи, что в тот момент, когда вор вышел из-под наблюдения и почувствовал к себе пристальное внимание, он избавляется от товара, и на выходе у подозрительного покупателя ничего не оказывается. Это не только приводит к возникновению конфликтной ситуации, но и влияет на имидж магазина в глазах других клиентов.
Поэтому надо вести себя максимально корректно, вежливо, преждевременно не обострять ситуацию и не привлекать внимания остальных посетителей магазина.
Воры часто работают группой, при этом разыгрывая небольшие сценки. Обычно это организация беспорядка путем опрокидывания товара, разбивания бутылок, предъявления претензий друг другу, конфликт по поводу оплаты товаров на кассе, необоснованные жалобы и обвинения торговых работников в непрофессионализме.
Все это делается для отвлечения внимания персонала и сотрудников Службы контроля от воров, которые совершают хищение в торговом зале. Поэтому сотрудники должны продолжать выполнять свои основные обязанности, не отвлекаясь на посторонние раздражители и более тесно работать с оператором видеонаблюдения. Все конфликтные ситуации разрешаются администрацией магазина совместно со старшим сотрудником безопасности.
Нужно создать такие условия в торговом зале, чтобы возможно было обнаружить даже профессиональных воров. Преступники должны быть выявлены и остановлены после пересечения линии касс в любом случае.
ЗАДЕРЖАНИЕ ВОРА
Задержание вора и предъявление претензий происходит после прохода кассовой зоны. Линия касс - это место, где клиент обязан рассчитаться за выбранные в торговом зале товары. При обнаружении факта неоплаты товара любой сотрудник магазина, независимо от занимаемой должности, может остановить посетителя и попросить его выложить неоплаченный товар. Обычно этим занимаются сотрудники Службы контроля или частной охранной организации, нанятые для охраны магазина. Но, как правило, сотрудники ЧОО отвечают за поддержание порядка в торговом зале и не принимают активного участия в выявлении воров в торговом зале.
Для предъявления официальных претензий к неоплатившему покупку гражданину достаточно наличия одного из трех условий:
• двух свидетелей происшествия
• четкой видеозаписи совершения хищения
• срабатывания противокражной системы.
Соблюдение этих условий позволит предъявить обоснованное обвинение. Независимо от решения, принятого в дальнейшем администрацией магазина, надо обязательно взять данные свидетелей, которые могут подтвердить факт выявления хищения. Кроме того, важно помнить о необходимости тактичного, корректного, вежливого обращения с недобропорядочным покупателем, на случай, если последний захочет подать в суд по поводу ограничения его прав и грубого обращения.
Как показывает практика, недобросовестный покупатель добровольно предъявляет товар, который взял, не оплатив. Согласно статистике, так происходит более чем в 60% случаев, особенно, когда сотрудники безопасности способны указать вид товара и место, куда правонарушитель его спрятал. Выявление у гражданина неоплаченной покупки дает основание для вызова сотрудников правоохранительных органов, которые произведут документирование происшествия и сбор необходимых материалов, а также для подачи заявления в милицию относительно возбуждения уголовного дела по факту кражи, согласно действующему законодательству. Но надо помнить, что уголовная ответственность наступает в зависимости от суммы ущерба, нанесенного предприятию.
Решение о действиях в отношении задержанного покупателя принимает руководство магазина. Здесь возможны два варианта: отпустить вора после оплаты им стоимости похищенного товара или обратиться в милицию для возбуждения дела.
Если задержанный посетитель идет на конфликт, необходимо проводить его в отдельное помещение и вызвать представителей органов внутренних дел для проведения досмотра и составления протокола осмотра места происшествия. Уверенность сотрудников в своих показаниях, а также угроза вызова милиции заставляет воров предъявить похищенный товар.
Надо отметить, определенная группа похитителей упрямо не желает признаваться в содеянном. Как правило, это уверенные в своей безнаказанности люди — 6-9%. При выявлении клиентов данной группы необходимо действовать согласно должностным инструкциям, не вступать в конфликт, вызвать сотрудников милиции.
Нельзя забывать и про покупателей, задержанных по ошибке — 1-4% (брак в работе сотрудников безопасности). Однако, необоснованно задержанные клиенты в большинстве случаев идут на нормальный контакт с пониманием и позволяют осмотреть покупки, вызвавшие подозрения.
Важное правило - до момента обнаружения неоплаченного товара не должны звучать слова «вор» и «кража». Это позволит сохранить положительный имидж торгового предприятия.
По мировой статистике, больше всего от воровства страдают магазины по продаже музыкальных и видео дисков (58%), а также специализированные винные магазины (54%).
В продовольственных магазинах и крупных супермаркетах эта цифра составляет около 34%.
В связи с большими потерями от хищений в магазинах Metro Cash&Carry и многих других западных торговых сетях с конца 70-х годов дорогие спиртные напитки и шампанское стали выставлять в закрытых стеклянных витринах. Поэтому, чтобы получить выбранный напиток, необходимо обратиться к продавцу.
В странах Европы получили распространение посты наблюдения; в торговом зале устанавливается башня из стекла с односторонней видимостью.
В США при входе в супермаркет покупателей не обязывают сдавать вещи в камеру хранения. Кроме того, у людей никогда не проверяют вещи ни при входе, ни при выходе. Присутствие охраны в американских супермаркетах почти не ощущается, но повсюду установлены камеры видеонаблюдения.
В Израиле же, напротив, охрана имеет право обыскать посетителей еще при входе в магазин. Правда, в государстве, где террористические акты происходят с пугающей регулярностью, к этой мере относятся спокойно.
Сегодня лидером по воровству в супермаркетах считается Великобритания. По данным британского Центра исследования розничной торговли, потери от воровства в магазинах превышают 4 млрд. фунтов в год, что составляет около 2% ежегодного оборота розничной торговли в стране.
В течение года за подобные преступления задерживают около 500 тысяч человек. Вторыми по объему краж идут французы, третьими - греки.
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С МИЛИЦИЕЙ
Если принято решение о передаче задержанного сотрудникам милиции, необходимо составить документ, в котором нужно указать, кто и при каких обстоятельствах обнаружил хищение, а также должно быть указано время задержания вора и его данные.
Кроме того, необходимо составить справку о стоимости похищенного из магазина товара и написать заявление с просьбой привлечь задержанного к ответственности. При грамотных действиях сотрудников магазина и правильном оформлении соответствующих документов уголовное дело о краже достаточно быстро доходит до суда, где работники магазина выступают в качестве свидетелей. Поскольку их присутствие обязательно, необходимо, чтобы сотрудники безопасности принимали активное участие в судебных разбирательствах. На суде представители магазина должны подробно и уверенно изложить обстоятельства произошедшего, где они находились и что видели. Руководители магазина должны максимально обеспечить безопасность сотрудников принимающих участие в уголовном процессе.
Как показывает практика, чем выше процент доведенных до суда дел о кражах, тем менее интересным для воришек становится магазин. Но нельзя забывать информировать об этом в виде информационных листков, это неплохой метод профилактики краж. Но если администрация магазина после оплаты стоимости похищенного товара отпускает недобросовестных покупателей, это может сослужить ей плохую службу. Информация быстро распространяется и обрастает подробностями. Профессиональные воры выясняют, где, когда и как можно своровать и не попасться. А в случае задержания, не доводя дело до вызова сотрудников милиции, можно «по-тихому» урегулировать инцидент.
Анализ работы сотрудников безопасности позволяет определить итоговую эффективность предотвращения краж путем слаженной, совокупной работы всех систем безопасности, при тесном взаимодействии сотрудников всех подразделений предприятия и умелом использовании технических средств. Только комплексная система безопасности дает максимальный результат по предотвращению потерь и увеличению эффективности контроля работы предприятия, и оправдывает вложение денежных средств.
Журнал «Директор по безопасности», 2010