Cегодня мы можем утверждать, что борьба с воровством в торговле — это, прежде всего, проблема менеджмента, а не только службы безопасности.

Большинство российских руководителей, работавших еще при советской власти, считают, что воруют потому, что:

  • просто без этого не могут;
  • мало платят;
  • зарплата не зависит от результатов работы.

Чистоту помыслов, по их мнению, можно сохранить лишь в том случае, если зарплата плюс процент от личных продаж или оборота торговой точки в целом составляют достойную сумму.

Конечно, достойная оплата очень важна, но большее влияние на честность сотрудников в фирме оказывает сочетание материального и социального стимулирования.

Опрос, проведенный социологами среди российских руководителей, показал, что на первое место в ряду поощрений сотрудников они ставят общую премию по результатам работы (месячную, квартальную, годовую), на второе — похвалу, почетные грамоты и пр., на третье — повышение в должности, на четвертое — премирование путевками или ценными подарками.

В то же время опрос среди их подчиненных выявил, что лучшее поощрение — персональные денежные премии, на втором месте — путевки и ценные подарки, на третьем — премия по результатам работы, дальше — почетные грамоты и т.д. И чем выше квалификация персонала, его работоспособность и инициативность, тем большее значение имеют социальные мотивы.

Множество сотрудников в процессе анкетирования говорят или дают понять, что не чувствуют важности своей работы для фирмы.

«Мы материал», «Такое ощущение, что все, что я делаю, я делаю для себя», «Мне постоянно дают понять, что я работаю для того, чтобы прокормиться. А разве фирма не кормится за мой счет?» — подобные высказывания специалисты слышат регулярно.

Кроме того, постоянное ощущение заниженности уровня оценки своей компетентности, работоспособности, полезности, приводит сотрудника к состоянию крайнего психологического дискомфорта, в котором он становится невосприимчивым к нововведениям, не способен к восприятию критики в свой адрес. Похвалу и порицание в свой адрес он воспринимает как очередной каприз начальника или превратность судьбы. В конце концов, «обжившись» в роли вечно обиженного, он теряет способность реально оценивать результаты своей работы и ситуацию в фирме. Даже не имея возможности наживаться за счет магазина (например, при очень жестком контроле), такие сотрудники вносят значительный диссонанс в ее работу — они зачастую становятся крайне пассивны, выступают в роли деструкторов и, в конечном счете, способствуют недополучению прибыли. Такое явление получило название «забастовка послушания».

Интересно, что в розничной торговле продуктами такая ситуация встречается намного чаще, нежели в других секторах торговли. Скорее всего, это связано с невысоким образовательным уровнем персонала и отсутствием потребности в креативности.

Ситуация усугубляется в том случае, если директор предпочитает на руководящие должности брать «своих» и роль их в компании не соответствуют занимаемой должности. Например, в компании, где на руководящих должностях сосредоточены родственники и друзья директора, люди одной национальности или одного возраста (такая своеобразная «дедовщина»), можно говорить о том, что нелояльность к компании и стремление нажиться за ее счет будет развиваться при прочих равных условиях гораздо стремительней, чем в других фирмах. Эмоциональные переживания по поводу собственной неполноценности, в сравнении с «приближенными», способны накалить ситуацию до предела. Кроме того, «свои» частенько приходят со стороны и отнимают у других сотрудников надежду на повышение, что воспринимается как явная несправедливость. Отношение к компании, конечно же, от этого не улучшается.

В то же время, говоря о создании системы, исключающей утечку финансов, было бы не рационально ограничиться созданием здорового климата в коллективе. Наибольших объемов, (кроме собственно зала и склада) достигает в отделах закупок, персонала и рекламы, как правило, в форме утечки финансов. Не имея прямого доступа к материальным ресурсам, эти отделы могут получать значительные деньги за счет «откатов». Начальники отделов и директора магазинов получают проценты от фирмы-поставщика. Отделы персонала и рекламы чаще всего пользуются благосклонностью тех, кто оказывает им услуги на достаточно значительные суммы. До тех пор, пока существуют «черные кассы», и фирмы, торгующие не столько дорогим товаром, сколько взятками, ситуация вряд ли поменяется. Однако ее нельзя назвать безвыходной. Способов борьбы много, назовем некоторые:

а) увязывание расходов с зарплатой непосредственных исполнителей. В данном случае расчет зарплаты представляет из себя схему, включающую несколько критериев оценки: оборот магазина, оборот отдела (либо личные продажи), отсутствие боя (усушки, утруски), процент средств, сэкономленных на закупке товара и т.д. Количество характеристик может достигать значительной цифры, однако, каждая из них должна быть реально измеряемой и понятной сотрудникам;

б) разделение функций учета и контроля. Так, учет расхода товара осуществляется на уровне одного магазина, а контроль оборачиваемости категорий товаров — на уровне распределительного центра. Закупки осуществляет подразделение закупок, а контроль за рыночным предложением — отдел маркетинга;

в) введение системы оплаты, подразумевающей возможность накопления части зарплаты или премии. В случае увольнения по собственному желанию выплачивается часть накопленных денег, в случае увольнения по статье — сотрудник лишается всех премий, заработанных за несколько лет. Компания получает дополнительные средства, с одной стороны, с другой — у нее остается гарантия покрытия нанесенного ущерба за счет сотрудника. И это далеко не все.

Однако убытки, вызванные отсутствием сбалансированной системы мотивации, неверным распределением зон полномочий и ответственности, ничтожны по сравнению с убытками, приносимыми неверно построенными бизнес-процессами.

Особый разговор — о процессе логистики. Если магазины бытовой техники, продающие дорогой и крупногабаритный товар, не всегда ведут постоянный налаженный складской учет и не могут избежать пересортицы, продуктовой рознице и тем, кто занимается разнообразной «мелочью», приходится достаточно сложно. Поставка, приемка, складирование, отпуск, вывоз в зал — каждый этап вносит собственную лепту в сокращение количества товара.

Спасительным видится хороший компьютерный контроль и совмещение результатов инвентаризации, процесса учета и контроля товарных запасов с компьютерной системой оценки персонала. Точки контроля процессов должны быть расположены максимально часто и дублировать друг друга. Как известно, человека страшит не жестокость наказания, а его неотвратимость. Нереально напугать кого-либо скорым увольнением или финансовой ответственностью, знай он, что его тайные операции не выйдут наружу в 90% случаев. В то же время минимальное наказание в сочетании с его обязательным исполнением дает значительный эффект. За тысячелетия развития человечества «кнут и пряник» так ничем и не заменили, однако значительно модернизировали. Не стоит забывать старые как мир методики, несмотря на то, что покупка и установка систем видеонаблюдения выглядит более эффективным вариантом.

А теперь вернемся к честным и нечестным. Скажите вы, читатель, считаете себя честным человеком? Наверняка, да. Теперь представьте, что вы идете по улице и на земле лежат 100 долларов, а вокруг никого нет. Вы — честный человек, но, почему бы их не поднять? Вот так и кассиры. Они изначально честные, но работа с наличными деньгами вызывает большой соблазн. И если при этом никого нет — то, почему бы и не взять.

Теперь представьте себе, что вы идете и видите, что лежат 100 долларов, а рядом стоит милиционер, или просто, человек. Есть несколько вариантов поведения «честного человека» — пройти мимо или, например, деньги взять, но поделиться с милиционером. Теперь представьте, что к кассирам приставили охранника, но с ним тоже можно поделиться. Сговор кассиров с охранниками, вернее привлекательных «кассирш» и молодых охранников — наиболее распространенный вид сговора, приводящий к большим потерям в торговом предприятии. Кстати, сразу порекомендуем магазинам, пользующимся услугами ЧОПов, в договоре на охранные услуги указать обязательство регулярной замены сотрудников охраны, чтобы они не успевали подружиться с молоденькими кассиршами. Не является идеальным решением и контроль кассиров со стороны старшего кассира или менеджера. Кассиры могут легко запомнить код, вводимый менеджером для кассовых операций «отмена» или «возврат».

Но вернемся к нашим 100 долларам и к соблазну. Единственная мера, которая может предотвратить воровство кассиров — это технические средства, а именно система видеонаблюдения совмещенная с анализом кассовых операций. Вот с чем не договоришься. А если вы покажете будущему работнику видеозапись, в которой видно кассира, покупателя, товар, денежные купюры и чек, то после этого ему сложно будет отдать бутылку дорогого спиртного, а отсканировать штрих-код жевательной резинки.

Примерно 25-30% всех резюме, попадающих в компанию, содержат, мягко говоря, неточные данные. Многие компании не утруждают себя проверкой информации, которая в них содержится. Уверяем вас, что деньги, потраченные на проверку данных, указанных в резюме претендентов на руководящие должности, тратятся не впустую.

Риск, связанный с хищением товаров и материальных ценностей, следует рассматривать как социальную проблему. Если в компании большое количество сотрудников испытывает дискомфорт (например, их долго не продвигают по службе), они начинают менее лояльно относиться к организации, и тогда возникают проблемы.

Профессор Дэйвис разработал свой способ борьбы с мошенниками. Он предлагает так называемый «социальный аудит» — измерять степень удовлетворенности сотрудников и степень корреляции между корпоративными ценностями и индивидуальными ценностями сотрудников. Если разница в отношении к общественному и частному велика — бдительность следует усилить.

Прием новых сотрудников на работу

При приеме на работу новых сотрудников желательно использовать как можно больше средств и способов их проверки для выявления специфических наклонностей и скрытой мотивации.

Мы обычно рекомендуем ограничиваться следующими приемами:

  • тщательно проверяйте документы кандидата, удостоверяющие личность, наличие постоянной местной прописки;
  • требуйте рекомендации с прошлых мест его работы. Вызывают подозрение кандидаты на вакансии, отказывающиеся сообщить адреса и телефоны предыдущих мест работы, фамилию, имя, отчество рекомендующего;
  • выясните или, по крайней мере, обратите внимание на склонность человека к вредным привычкам: алкоголю, наркотикам, азартным играм;
  • запросите информационную службу. Может быть, кандидат уже «засветился» где-нибудь как мелкий воришка или крупный мошенник;
  • проверьте человека на наличие судимости, особенно за корыстные преступления, а также на совершение административных правонарушений: может быть, он злостный хулиган, или из вытрезвителя не вылезает, или стоит на учете как наркоман.

На предприятиях розничной торговли во всем мире применяются два принципа работы с персоналом. Первый — создание команды; второй — регулярная ротация работников низших должностей.

Дело в том, что, примерно, за месяц работы практически каждый сотрудник приобретает такие навыки хищений, что становится сложно его разоблачить. Поэтому ротация порой выгодна магазину. С другой стороны, командный дух и длительная работа в коллективе позволяют разработать системы мотиваций и повысить уровень обслуживания.

Если работники чувствуют, что их уважают, считают членами команды, они отождествляют свои личные цели с задачами фирмы. Кража у работодателя становится эквивалентной краже у самого себя или у своей семьи. Некоторые торговые предприятия, например, американские Home Depot, или Toys «R» Us, или торговый комплекс «Охотный ряд» в Москве предлагают своим работникам приобретать акций компании. Как правило, уровень потерь на таких предприятиях очень низкий. Порой команда является сложной структурой с точки зрения возможности зарождения в ней объединенных («профсоюзных») наклонностей, при этом она способна диктовать условия. Поэтому, одним из оптимальных способов является ротация персонала в первый год работы магазина и создание команды в дальнейшем.

Основные способы уменьшения воровства работниками

Первый шаг в этом направлении — разработать соответствующую корпоративную политику и довести ее до сведения сотрудников. Твердое намерение увольнять нарушителей или сообщать об этих случаях в милицию заставит потенциальных воришек подумать дважды, прежде чем решиться на проступок. Разговоры о здоровой атмосфере — не пустой звук. В сети универсамов «Петровский» как-то подметили, что в одних магазинах сети потери на 80% меньше, чем в других. Там, где директора сумели сплотить коллектив и создать нормальный психологический климат, случаев воровства становится значительно меньше.

Во-вторых, сотрудники должны иметь возможность напрямую сообщать высшему руководству о случаях воровства в магазине. Причем наиболее эффективно этот способ действует при условии, что информатор имеет право сохранять анонимность. Однако, по мнению многих представителей отечественных розничных компаний, институт «доверенных лиц» имеет больше недостатков, чем достоинств.

Генеральный директор сети магазинов «Магнолия» Д.Митрохин говорит, что ему было бы сложно решиться на подобный шаг и завести службу доносчиков по этическим соображениям. «Я за то, чтобы культивировать в коллективе здоровую атмосферу», — сказал он. Но это только одно мнение, есть и противоположное. Наш опыт свидетельствует о том, что работа по получению объективной информации на всех уровнях должна вестись постоянно.

В-третьих, компании сами могут принять дополнительные меры безопасности, например, сократить количество счетов, на которых достаточно одной подписи, или ввести обязательный скрининг всех сотрудников высшего звена.

Противокражные системы

По данным специалистов, при отсутствии охранного оборудования процент краж составляет как минимум 2% от прибыли (это — в лучшем случае), а в бутиках носит волнообразный характер (в зависимости от стоимости украденной вещи). Если в большом супермаркете площадью 500-700 кв.м товарооборот в год около $1,5-2 млн, то 2% ($ 30000-40000 тыс.) тоже цифра довольно внушительная. С помощью систем защиты от краж можно избежать до 80% внешних краж, т.е. краж посетителями. Если владелец правильно использует ресурсы систем, то он сможет защитить порядка 70-80% того товара, который у него раньше похищали покупатели, но защититься ими от внутренних краж — нельзя.

Электронные противокражные системы, среди которых известные мировые марки, такие как Checkpoint, Sensormatic, Meto, Nedap и др. представлены компаниями-дилерами в различном ассортименте. Технологии различны, но принцип работы у всех один. На выходах из торговых залов, в кассовых проходах устанавливаются специальные устройства с детектирующими антеннами. Товар, находящийся в зале, помечается с помощью одноразовых защитных этикеток или пластиковых меток многоразового использования. Эти защитные метки, попадая в пространство между антеннами, вызывают «возмущение» поля. Антенны издают звуковой сигнал, что свидетельствует о незаконном выносе товара из торгового зала. Те товары, которые проходят через кассу, попадают на устройство под названием «деактиватор». С его помощью происходит нейтрализация защитных свойств этикетки.

После такой обработки этикетка не вызывает возмущения антенн, и покупатели могут свободно покинуть торговый зал. Процесс деактивации происходит одновременно со считыванием штрихового кода или просто во время прохождения товара через кассу. Многоразовые метки легко снимаются с помощью специальных съемников.

В таком оборудовании используются, в основном, три технологии: радиочастотная (Checkpoint, Nedap); электромагнитная (Meto, Sensormatic) и акусто-магнитная (Sensormatic).

Не будем подробно останавливаться на особенностях технологий, их преимуществах и недостатках. Это вам с удовольствием расскажут менеджеры продающих компаний. Заметим только, что выбор того или иного типа оборудования должен быть обусловлен не столько его техническими особенностями, сколько надежностью, качеством и ценой. Надо сказать, что такое оборудование — не из дешевых.

Если мы решим проанализировать то торговое оборудование, которое установлено в магазине, с точки зрения прямого влияния на прибыль, то, возможно, будем несколько удивлены.

При установке оборудования основное значение имеет не его цена, как таковая, а соотношение этой цены и реальных потерь. Нормальным считается срок окупаемости оборудования — от года до полутора. Мировая практика показывает, что срок службы качественного оборудования никак не меньше 35 лет. За это время вы заработаете в пять раз больше, чем потратили вначале. Не стоит забывать и то, что «раскрученные» марки — это не столько рекламный трюк, как кропотливая работа над качеством и безупречная сервисная поддержка.

Рассчитывая сроки окупаемости основного оборудования, нельзя не обратить внимания на такой важный аспект, как защитные этикетки. Цена их невелика, но с учетом количества со временем «выливается» в кругленькие суммы. Здесь один выход: правильно определить ту группу товаров, которая нуждается в защите. Обклеивать весь товар абсолютно нецелесообразно. Кража буханки хлеба или пакета молока — редкость. Да и «экономический удар» от этого невелик.

Другое дело — дорогие сорта чая, кофе, сыры, колбасы и т.д. Правильно выделив целевую группу, вы сведете перечень товаров, подлежащих защите, к вполне приемлемой цифре. Здесь как нельзя кстати окажутся те данные, которые были накоплены службой безопасности и бухгалтерией о количественных показателях пропаж того или иного товара.

Как правило, из 15-17 тысяч наименований товара защите подлежат не более 5 тысяч. Однако не забудьте учесть эту цифру в расчетах, она имеет не последнее значение.

Внешний вид защитных этикеток может быть весьма разнообразным: от имитации ценника со штрихкодом до тоненькой проволочки, запаянной в прозрачный пластик. Впрочем это и не так важно. Ведь если воришка знает, что нужно искать, то обязательно найдет и оторвет. Для этих людей существуют другие, более изощренные способы защиты. Мы же пытаемся защититься от тех, кто не искушен знаниями о различных способах защиты товара, а таких — подавляющее большинство.

Убедившись в рентабельности вложений в автоматизацию и охранные системы, пора идти дальше. Подспорьем тому будет широкий выбор систем охранного видеонаблюдения, замков с функциями контроля доступа, новейших систем оперативной связи и т.п.