Когда воруют?

Сотрудники служб безопасности столичных супермаркетов утверждают, что в холодное время года — с середины осени до начала весны — покупатели воруют на 30-40% больше, чем летом. В течение суток всплеск краж наблюдается в часы, когда в торговом зале магазина больше всего покупателей: с 17 до 20 часов в будни и практически все выходные и предпраздничные дни. В это время стоит усиливать охрану 2-3 сотрудниками.

Представители торговых сетей признают, что традиционные меры защиты от воровства — это лишь профилактика.

Примерно 15-18% задержаний происходит благодаря магнитным наклейкам на товаре, остальные — с помощью визуальных средств наблюдения и обученного персонала.

Ведущие специалисты в области охраны считают, что для успешной борьбы с ворами необходимо знать приемы их «работы» (многие из них были описаны ранее):

  1. Нередко в качестве инструмента используется большая открытая сумка, бумажный пакет (обычно из другого магазина) или детская коляска, куда время от времени падает выставленный в магазине товар.
  2. Небольшие предметы часто прячут в дамскую сумочку, сложенную газету, журнал и даже складной зонтик.
  3. Некоторые, полагаясь на инертность продавцов, просто берут то, что им понравилось, и выходят из магазина; другие, доверяя быстроте своих ног, хватают товар, расположенный у входа.
  4. Один из популярных способов — срезать этикетки и надеть товар под (или вместо) своей одежды в примерочной.
  5. Вор может послать продавца за чем-либо (например, блузкой другого размера) в подсобное помещение и тем временем потихоньку покинуть магазин.
  6. Нередки случаи работы в команде — пока один из соучастников отвлекает продавца, другой беспрепятственно собирает товар.
  7. Вор также может попытаться переклеить ценник с более дешевого товара на дорогой.

Когда стоит усилить бдительность сотруднику охраны и продавцу:

  • человек бросает быстрые вороватые взгляды вокруг себя;
  • невнимательно слушает ваши ответы, краснеет, нервничает, потеет;
  • быстро переговаривается с другими подозрительными людьми;
  • быстро покидает магазин;
  • идет так, как будто ему что-то мешает;
  • все время держит руки в карманах.

Особое внимание продавцов и охраны должны привлекать:

  • группы покупателей, особенно если один из группы пытается отвлечь продавца и/или охранника вопросами, умышленно роняет товар и т.д.
  • покупатели с открытыми сумками, рюкзаками, пакетами, зонтами, газетными свертками.
  • покупатели, которые ведут себя нервно, оглядываются, длительное время слоняются по магазину, не выбирая товара; у них бегают глаза, «руки не находят места».
  • постоянные покупатели, после визитов которых замечены пропажи вещей.

Наибольшую эффективность в защите от магазинного вора дает комплекс следующих мероприятий:

  • наличие системы замкнутого теленаблюдения с постоянным присутствием охранника у экрана и обеспечение его оперативной связью с другими охранниками магазина;
  • двойная защита товара: датчиками и этикетками. Этикетку можно прятать в карман товара, под манжеты, ворот и т. п. Благодаря бесконтактной деактивации этикеток, кассир не должен искать этикетку при оплате товара;
  • комплекс административных мер — выдача для примерки не более 2-3 изделий, контроль продавцов за каждым покупателем, ограничение количества покупателей, одновременно находящихся в магазине;
  • обученность персонала магазина действовать в состоянии подозрения на кражу, отработка алгоритмов взаимодействия продавец — кассир — охранник;
  • правильное расположение товаров на стеллажах и полках. Товар просматривается со всех сторон, скрытые зоны оборудованы зеркалами обзора;
  • организация торговой зоны таким образом, чтобы выход из торгового зала был только через кассовый узел, и отсутствовал прямой выход из торгового зала;
  • правильное размещение продавцов и охранников в торговом зале с учетом специфики предприятия торговли и особенностей размещения товаров и денежных средств;
  • использование информации о наличии в торговом зале системы видеонаблюдения, использование при охране магазина сотрудников государственной или негосударственной охранной структуры, технических средств психологического воздействия.

Нельзя исключать и тот факт, что в качестве магазинного вора или соучастником кражи может выступать сотрудник магазина.

При задержании магазинного вора необходимо обратить внимание на следующие моменты:

  1. Преступное действие должно быть закончено, т.е. вор с украденным товаром должен покинуть пределы магазина. В противном случае его заявление, что «я шел к кассе с целью оплаты», разрушит все обвинения.

  2. Товар должен находиться на совершившем кражу покупателе или у него в руках. Очень часто продавцы, «раздевают» клиента или отбирают у него похищенное, иногда вор «сбрасывает» товар сам.

  3. На совершившего кражу должно быть написано заявление администрацией магазина, с приложением справки о результатах ревизии с указанием стоимости похищенного, и его идентификационных данных.

  4. Охранник должен записать данные очевидцев данного события или быть готовым указать свидетелей по данному случаю.

Кроме того, в магазинах нередко промышляют «карманники», которых интересует не ассортимент магазина, а кошельки и мобильные телефоны покупателей. «Карманники» вроде бы и не наносят магазину прямого ущерба, однако отлавливать их необходимо: обворованный покупатель вряд ли вновь зайдет в магазин, где однажды уже лишился кошелька.

А как дела за кордоном?

Западная практика показала, что сокращения числа магазинных краж в скором времени ожидать не приходится. Делу не помогут ни усилия полиции, ни призывы к совести, ни даже рост благосостояния народа. В любом случае будут находиться любители приобрети товар за так...

К примеру, в Сиднее некие ребята украли «навороченный» автомобиль BMW стоимостью около $100 тысяч. Воры прямо в магазине умудрились налить в бак бензин и выехать из автосалона. И никто ведь не заметил...

А в Нью-Дели (Индия) воры применили все тот же старый, как мир, отвлекающий маневр. Несколько женщин с ребенком зашли в магазин и стали толкаться возле прилавков. Внезапно мальчик пронзительно закричал. Продавцы бросились к нему на помощь. Однако мальчик покричал, да стремительно рванул из магазина... Потом оказалось, что за время суматохи испарились и женщины. А вместе с ними — несколько кашмирских шалей, каждая из которых стоила $1,5 тысячи. Организовать погоню, работники магазина не смогли: они внезапно почувствовали тошноту и общее недомогание. Видимо, удирая, воры распылили в воздухе какую-то смесь.

Девятилетнего жителя Чикаго полиция арестовывала за магазинные кражи более 70 раз! Теперь его посадили на месяц в тюрьму, о чем попросила собственная мать мальчика, потому как своими силами справиться с наследником она не в состоянии.

Оригинальный способ мелкого воровства нашли в США выходцы из России. В тамошних магазинах развесной товар покупатель взвешивает самостоятельно на электронных весах, которые печатают его стоимость на специальной клейкой ленте. Этой лентой и надо заклеить пакет. Так вот, хитрые бывшие наши сограждане научились придерживать чашку весов. И получалось: несет покупатель огромный пакет, скажем, апельсинов, а чек показывает, что покупка легче легкого...

Когда 26-летняя жительница города Лебанон Регина Циммерман услышала приговор, который ей вынес судья, то просто потеряла дар речи. Четырежды пойманной на мелких кражах в магазинах женщине грозило тюремное заключение. Однако судья предложил обвиняемой альтернативное наказание, не сказав какое. Циммерман, естественно, согласилась, считая, что хуже тюрьмы все равно ничего не будет. Согласно приговору, она действительно только условно приговаривалась к 12 месяцам заключения, но весь этот год, входя в любой магазин, обязана была вешать себе на шею табличку с надписью: «Осужденный магазинный вор».

«Так будет спокойней, — пояснил судья. — Я хочу, чтобы во время исправительного периода вы не смогли воровать, поскольку любой хозяин магазина, увидев табличку, не будет спускать с вас глаз».

В Нидерландах также ужесточены меры по борьбе с «магазинными» ворами. Создан специальный «летучий» отряд. Входящие в него сотрудники полиции облачены в форму сине-желтой расцветки и передвигаются на скутерах по воде. Тем самым, воришкам вряд ли удастся избежать наказания. Они будут оштрафованы на месте: тем, кто в магазине украл товаров на сумму до 50 евро, придется заплатить штраф в размере 115 евро, укравших же товары на сумму до 120 евро, ждет штраф в 190 евро. О принятии данного постановления сообщил орган по контролю за преступностью, который был создан по инициативе полиции, Министерства юстиции и Ассоциации владельцев магазинов.

Персонал магазина

По данным охранных агентств, потери магазина от воровства персонала могут доходить до 80% (владельцы магазинов говорят, что до 50%).

По нашим оценкам, от 40 до 70% потерь от воровства приходится на долю «усилий» персонала. Воруют вне зависимости от успешности торговой точки, вида товара и собственного статуса в компании.

По данным «Немецкой волны», если в прошлом году вор-покупатель украл в среднем на 50 евро, то вор-продавец — на все 685 евро, т.к. персонал имеет больший доступ к товару, лучше знает, где что «не так лежит», ценность товара, систему охраны и т.д.

Кражи товара собственным персоналом в магазинах происходят довольно часто. Достаточно сказать, что сотрудники магазина наносят вдвое больший ущерб, чем покупатели. И это только по хищениям.

Но сотрудники имеют еще и иные возможности нанесения вреда товару, например, несоблюдение режимов и сроков хранения, умышленная порча товара, некорректное приходование средств, сговор с покупателями, хищение денег кассирами и т.д.

На каком этапе товародвижения легче всего совершить кражу? Конечно, легче всего совершить то преступление, для которого не требуются сообщники. С этой точки зрения проще съесть что-либо из товаров продуктового ассортимента, когда никто не видит. Или, пользуясь отсутствием контроля за входом и выходом сотрудников, просто вынести товар на себе. Поэтому товар более всего «беззащитен» на этапе хранения. А сколько возможностей открывается у сотрудников при хищении товара в сговоре с поставщиком товара (экспедитором), покупателем, кассиром, контролером или охранником, трудно себе представить.

Какие способы изобретает персонал, чтобы совершить хищение? Практика показывает, что процедуры учета и контроля у администрации большинства магазинов примитивны и поверхностны. Введение каких-то контрольных мер перекрывает одну-две схемы хищения, что, в свою очередь, порождает появление двух других. Набираясь опыта, от банального воровства люди переходят к сложным схемам мошенничества.

Заведующие нескольких магазинов, объединенных одной торговой маркой, организовали небольшую торговую точку в пригороде, и часть своего товара отправляли туда на продажу. Заранее зная, где и когда будет проходить инвентаризация, они на это время перемещали недостающий товар.

Какие товары или отделы в магазинах чаще всего попадают в группу риска?

Наибольшим спросом у воров — сотрудников продовольственных магазинов пользуются вино-водочные и колбасные изделия, жевательная резинка, кофе и сопутствующие товары (хозяйственные и парфюмерные). В магазинах, торгующих промышленными товарами, как правило, больше крадут автозапчасти, строительные товары и т.д. В любом случае предпочтение отдается мелкому товару или среднего размера, удобному для выноса, и ценой, подходящей либо для продажи, либо для личного пользования с учетом повышения собственного статуса. Например, раньше человек покупал дешевый кофе, а теперь «для дома, для семьи» ворует дорогой.

Что необходимо предпринять руководству магазина, чтобы предотвратить кражи товаров?

Во-первых: эффективный учет всего товара на всех этапах товародвижения. Директор в любое время должен иметь возможность получить полную информацию о месте нахождения товара в магазине и его количестве. Ничто так не толкает сотрудников к воровству, как понимание изъянов в существующем учете.

Во-вторых: работающая система коллективной и индивидуальной материальной ответственности. Реализация принципа «не желаю платить за других из своего кармана» с советских времен продолжает играть заметную роль в предотвращении безразличия и круговой поруки.

В-третьих: неотвратимость наказания. Любое происшествие, любая недостача должны рассматриваться как ЧП. В коллективе должна быть создана атмосфера нетерпимости к ворам, естественно, в разумных пределах.

В-четвертых: использование негласных источников информации. Имеются в виду пользующиеся доверием администрации сотрудники, которые способны сообщать руководству о хищении.

В-пятых: оптимизация технологического процесса с точки зрения предотвращения потерь. Руководство магазина должно выбрать время, пригласить специалистов (для «свежего взгляда») и очень тщательно проанализировать весь процесс товародвижения: каким образом происходит перемещение товара, кто это делает, кто учитывает, кто отвечает за документооборот, кто контролирует и т.д.

В-шестых: подбор и обучение персонала и, конечно же, контроль. Всеобъемлющий контроль. На всех этапах и стадиях торговли, на всей территории магазина. За всеми сотрудниками, силами руководителей и их самих. Все время. Всегда и везде. Проверочные мероприятия (инвентаризации, ревизии, сверки и пр.) должны проводиться периодически и внезапно, по всему магазину и по отдельным секциям и товарным группам.

Эксперты считают, что по удельному вкладу в хищения, персонал можно разделить на следующие категории:

На долю кассиров (в т.ч. в сговоре с покупателями, торговым персоналом, службой безопасности) приходится примерно 30-50%. Хищения со стороны кассиров — это «вечная головная боль» даже для престижных торговых комплексов. Напряженный и малооплачиваемый труд ведет или к «текучести» кадров, или к поиску с их стороны «компенсаций» за счет проходящих товаро-денежных потоков. Кассиры крадут самостоятельно или в сговоре с покупателем. О банальном воровстве денег речь не идет: существует множество способов «красиво обобрать» магазин при помощи кассового аппарата.

На долю менеджеров, управляющих, директоров магазинов приходится 20-30% похищенного. Может показаться парадоксальным, но составляющая управленцев твердо занимает центральное место в рейтинге потерь от персонала. Сегодня многие понимают, что менеджер, даже топ-менеджер, это — тот же наемный работник с присущими ему отрицательными качествами. Поэтому при планировании мероприятий противозатратного характера необходимо учитывать и эту категорию сотрудников. Менеджеры могут воровать как самостоятельно, используя административный ресурс, так и в сговоре с другими сотрудниками, используя право контроля и распоряжения товаром.

Торговый персонал среднего и нижнего уровня — 10-30%. Продавцы и грузчики супермаркетов «умыкают» в основном продукты питания, которые, как правило, в магазине же и съедают.

Сотрудники подразделений охраны — 10-20%. Люди на любых должностях остаются людьми. Практика показывает, что близость товара и уверенность в безнаказанности подвигает некоторых сотрудников охраны на совершение хищений, как правило, в ночное время. Нередко персонал магазина использует охранников для хищений товаров и денег через систему льготных продаж.

Всем известна поговорка времен социализма: «Мы не воруем, мы возмещаем ущерб, причиненный нам государством». В наше время она переживает второе рождение. Огромная разница в оплате топ-менеджеров и рядовых работников создает хорошие предпосылки для этой деятельности. Работник считает, что не крадет, а берет то, что ему недодали. Можно ли говорить о раскаянии в этом случае? Более того, для отдельных работников кражи являются одним из источников существования.

Так что расхититель — вовсе не обязательно тип с криминальными наклонностями. Кроме того, известно, что большинство таких преступлений совершается «по случаю», т.е. работник, изначально не планировавший совершать хищения, воспользовался представившимся моментом. С такими ситуациями трудно бороться, потому что сложно определить, кто и когда совершит кражу.

Способов воровства персоналом в магазинах — великое множество. Схемы «утруски и усушки» передаются «своим людям» в соседних супермаркетах, умельцы учатся обманывать аппаратуру.

(Продолжение следует)