Что такое хорошая ЧОО? Как показать товар лицом, чтобы у заказчика даже тени сомнения не возникло, стоит ли прибегать к вашим услугам? Если существует реальная или предполагаемая угроза бизнесу, имуществу организации, личным интересам, успешному рабочему процессу и т.д., здравомыслящий руководитель пожелает обеспечить безопасность своей компании, пригласив охранную фирму и передав ей часть своих забот.

Сегодня на рынке охранных услуг идут сложные и неоднозначные процессы. После выхода Федерального закона об охранной деятельности количество частных охранных организаций уменьшается, а количество объектов, охраняемых ЧОО, неуклонно растет. Складывается ситуация, когда клиенты ищут профессиональную защиту, в то время как охранным предприятиям все сложнее качественно выполнять предлагаемые услуги.

Какими же критериями руководствуются клиенты при выборе частного охранного предприятия?

Репутация

Часто клиент вполне обоснованно считает, что самый лучший способ выбора охранной структуры – по рекомендации. Рекомендации партнера по бизнесу, авторитетного человека нередко являются определяющими. В последнее время большой срок работы охранного предприятия на ранке безопасности уже не является бесспорным критерием. Заказчика больше интересуют надежность, постоянство и объем предлагаемых услуг, а также умение руководства ЧОО быть клиентоориентированным, понимать стоящие задачи и правильно организовывать работу подчиненных. При выборе охранного предприятия предпочтение отдается компаниям, имеющим достаточный опыт работы в данной области и страховой полис профессиональной ответственности в пользу третьих лиц. Высокая цена еще не гарантирует нормальное качество сервиса, как и низкие расценки не свидетельствуют о непрофессионализме. Понятно, что в таком многообразии оценок положительная рекомендация – это весомый конкурентный ресурс, на увеличение которого направлена политика менеджмента ЧОО.

Нередко заказчики предварительно знакомятся с историей фирмы, биографией руководителя, изучают кадровый состав, просматривают рейтинг, посещают объекты партнеров, на которых ЧОО выполняет договорные обязательства. Плюсами являются его связи с правоохранительными, государственными органами. Ведь не секрет, что любое сообщество ведет к построению деловых связей, установлению контактов, необходимых в работе. Здесь можно оценить опыт охранного предприятия и определить степень его активности на рынке охранных услуг. Сотрудничество с профессиональными союзами, общественными организациями говорит о том, как компании относятся к общепринятым стандартам.

Также важными моментами являются техническое оснащение; наличие групп быстрого реагирования, подвижных экипажей; участие в крупных профессиональных объединениях, члены которых оказывают помощь и поддержку друг другу. Например, никакая охранная фирма не станет содержать в штате резерв охранников, и при заключении крупного контракта ей придется срочно набирать их на рынке труда, что может сильно повлиять на качество услуг.

С чего начать

Достаточно часто, формулируя задачи безопасности, клиент не в полном объеме осознает все угрозы и риски для своего бизнеса. Предложение проведения бесплатного аудита безопасности с выработкой практических рекомендаций также является сильным конкурентным преимуществом для ЧОО. Анализ угроз – это процедура, которую руководитель предприятия или менеджер клиента должны проводить еще до начала создания системы безопасности. Практика организации продаж услуг в ЧОО показывает, что наиболее часто успех достигается в тех случаях, когда заказчику предлагается не безликое коммерческое предложение, а конкретный документ, содержащий анализ реальной обстановки на объекте охраны, рекомендации по ее совершенствованию и перспективам развития и финансово-экономическое обоснование затрат.

Человеческий фактор

Но как бы подробно ни были прописаны технологии защиты, какое бы современное оборудование ни было бы установлено на объекте, сколько бы рубежей дублирования ни было бы предусмотрено на предприятии, человек остается одним из главных слагаемых повседневной работы.

Разумеется, в любой работе случаются «проколы»: охранники опаздывают на смену, нарушают график обхода, покидают пост в неустановленное время. Но профессионально поставленная работа – это в первую очередь оперативность устранения ошибок. Солидная организация расслабляться своим сотрудникам не дает. Проводятся регулярные проверки (в том числе и ночью, и в праздничные, и выходные дни) и даже специальные тренировки совместно с трудовым коллективом заказчика.

Ротация кадров – тоже один из признаков надежности охранного предприятия. Охранник более чем месяц-полтора на одном объекте не «стоит» – идет постоянный круговорот, потому что, к сожалению, большинство людей, как только осваиваются на рабочем месте, начинают искать лазейки для воровства.

Постоянно на одном месте работает лишь начальник охраны или старший объекта. На такую должность ставят людей, неоднократно проверенных временем и в деле.

Правильно поступают руководители, когда учитывают психологическую совместимость начальника охраны объекта и заказчика.

Если перефразировать слова Г.К.Жукова, средний руководитель – основа охранного бизнеса. Необходимо не только правильно подбирать людей на эти должности, но и уделять особое внимание их подготовке, профессиональному росту, формировать чувство ответственности за порученный объект, ведь очень часто именно среднее звено становится становым хребтом частной охранной организации.

И еще один момент – рассказывайте о своих достижениях. Врученные вам грамоты не должны лежать в ящике стола, их место – на стене кабинета руководителя.

Не забывайте и о внешнем виде сотрудников – по одежке встречают. Наличие формы, носимых радиостанций, опрятный внешний вид – все это формирует общее впечатление об охранном предприятии. Сотрудник охраны должен не выделяться накаченной фигурой, а обладать высоким интеллектом, чтобы правильно проанализировать информацию, выявить угрозу и уладить проблемную ситуацию, желательно без применения физической силы, а тем более оружия. Еще одно обязательное требование к охранному предприятию – вежливость. Охранник не должен вызывать страх, отвращение или отпугивать своим поведением клиентов.

Существенным также является возраст охранников. Совсем молодые ребята, как правило, не внушают доверия. Люди преклонного возраста также вряд ли подходят для такой работы. По мнению аналитиков, оптимальный возраст для линейного персонала охраны - 25-45 лет. При этом надо понимать, что в такой возрастной категории кадры ЧОО вряд ли будут состоять из бывших сотрудников спецслужб. На этот возраст приходится пик карьеры оперативного работника, и, если по работе все складывается хорошо, он не будет уходить со службы. Наоборот, его увольнение в таком возрасте должно вызвать у кадровиков охранного предприятия подозрение. Поэтому молодых сотрудников охраны ЧОО может набрать в основном среди тех, кто окончил специальные курсы и делает карьеру в частной охране. Нет необходимости, чтобы в охране были 100% специалистов высшего класса. Достаточно, чтобы такими специалистами были старшие групп и смен, а ЧОО обеспечивал регулярную спортивную и профессиональную подготовку своих сотрудников.

Охраняемый объект

Охранные фирмы часто обвиняют в том, что они готовы охранять кого угодно, выполнять любые капризы клиента, не задумываясь ни о чем, кроме коммерческой выгоды. Это явный обман. В подавляющем большинстве охранных предприятий заказчика изучают ничуть не меньше, чем противника перед боем. На первом этапе знакомства с потенциальным клиентом аналитики охранной фирмы выясняют, насколько честный бизнес ведет заказчик, проверяют его установочные данные, с какими организациями сотрудничал данный клиент и как зарекомендовал себя в ходе этого сотрудничества. При заключении договора отдельным пунктом часто предусматривается его аннулирование без объяснения причин как с одной, так и с другой стороны в случае любого несоответствия действующему законодательству.

Руководитель охранной организации всегда помнит о том, что он несет персональную ответственность за жизнь и здоровье охранников. ЧОО может расторгнуть договор при несоблюдении заказчиком мер безопасности, которые разрабатывает и использует охранная организация. Еще один из поводов - неадекватное поведение охраняемой персоны. Гораздо сложнее, когда причиной разрыва договорных обязательств становятся гражданско-правовые взаимоотношения, о которых руководство охранного предприятия не знает, или, как нередко бывает при рейдерских захватах, когда правовая проблема сфабрикована.

Встречаем по одежке

Многие клиенты большое внимание уделяет тому, в каком офисе располагается ЧОО. Для этого они специально посещают офис и обращают внимание на его расположение, количество рабочих мест, их оснащение офисной техникой. Для малых охранных организаций характерно выполнение многих функций одним и тем же лицом - дежурный-секретарь, он же кадровик, он же бухгалтер, он же менеджер, часто эти функции выполняет заместитель директора. Это является показателем низкого уровня возможностей охранного предприятия.

Комплексность – основа надежной организации

И тут мы подходим к ключевому моменту построения системы безопасности – вопросу о том, кто и как будет действовать в условиях чрезвычайных ситуаций и при нестандартных случаях на объекте заказчика. Для прояснения вопросов взаимодействия и организации безопасности в различных ситуациях для каждого объекта формируется концепция безопасности. И, руководствуясь нормативно-правовыми актами, разрабатывается комплекс мер по обеспечению безопасности.

Ценовая политика

Разброс цен на услуги по обеспечению безопасности достаточно велик. В каждом конкретном случае требуется индивидуальный подход, учитывающий особенности конкретной задачи. Финансовая сторона вопроса обязательно должна приниматься в расчет, но не должна стать препятствием для принятия правильного решения.

Исходными могут стать предложения, изложенные в «Методике расчета величины стоимости поста охраны объектов города Москвы» (см. книгу «Постановления Правительства Москвы по организации работы частных охранных предприятий по охране объектов городского хозяйства». М. 2007).