Значение, форма и содержание ежедневного доклада начальника охраны директору крупного торгового объекта.
В задачи подразделения охраны крупного торгового объекта и его руководителя, независимо от того, выполняет эти функции штатное ли подразделение торгового предприятия или подразделение частного охранного предприятия, входит не только обеспечение физической безопасности, решение вопросов минимизации потерь торгового предприятия, но и фиксирование всех происшествий и событий, происходящих в торговом объекте и информирование о них руководства объекта и торговой компании.
Эта обязанность, как правило, закрепляется в должностной инструкции руководителя подразделения службы безопасности или оговаривается в договоре на предоставление охранных услуг между торговым предприятием и частным охранным предприятием (ЧОП). Например, в некоторых служебных документах она может быть сформулирована следующим образом: «Обязанность ежедневно готовить и докладывать служебной запиской руководству магазина сведения о результатах работы подразделения службы безопасности, обо всех выявленных недостатках в работе персонала, о значимых событиях за прошедшие сутки, а также вносить предложения по улучшению организации работы магазина».
При этом обычно положения должностной инструкции или договора на охрану не детализируют, в какой именно форме должна представляться служебная записка, ее формат, сроки и порядок представления, порядок и объемы формирования, содержание и иные вопросы.
На практике как в компании, в которой довелось работать, так и у коллег из различных российских торговых сетей приходилось сталкиваться с различными формами ежедневного доклада начальника охраны торгового объекта руководству торгового объекта. Где-то ограничивались устным докладом о наличии или отсутствии происшествий, где-то подобный доклад осуществлялся в виде письменного рапорта, служебной или докладной записки, где-то данный документ составлялся в электронном виде, распечатывался и представлялся директору либо направлялся по электронной почте. Встречались и варианты, когда служебная записка (рапорт) составлялась не на имя директора торгового объекта, а на имя непосредственного руководителя начальника охраны - руководству службы безопасности торговой компании или руководству ЧОП.
Значение ежедневного доклада
Решив унифицировать данный вопрос в рамках своей компании, я очень скоро ощутил существенные позитивные результаты. Облегчились оперативное получение информации с мест и концентрация информационного потока в службе безопасности центрального офиса компании, наладился постоянный контроль над деятельностью подразделений службы безопасности торговых объектов со стороны руководства службы безопасности компании и руководства торговых объектов. Своевременно и в полном объеме стала поступать информация об оперативной обстановке в розничных структурных подразделениях торговой компании, что помогло в составлении обобщенных отчетов и докладов топ-менеджменту компании.
Намного эффективнее и оперативнее стал процесс управления подразделениями службы безопасности со стороны непосредственного руководства. Практически вся информация, необходимая для проведения комплексного анализа событий, происходящих на местах, и организации статистических и иных исследований в рамках всей торговой сети, стала концентрироваться в документах единой формы, что существенно облегчило ее обработку и формирование единой базы данных.
Хочется еще раз подчеркнуть, что предлагаемые рекомендации по формированию ежедневной служебной записки (докладной записки, рапорта и т. п. - наименование документа в данном случае абсолютно не принципиально) начальника охраны на имя директора торгового объекта апробированы на практике, что с уверенностью позволяет предположить их эффективность и функциональность. Думаю, что руководители, которые сочтут возможным применить и использовать их в своей деятельности, в скором времени убедятся, что предлагаемый формат доклада имеет большое количество позитивных составляющих.
Форма составления и порядок предоставления ежедневного доклада
Рекомендуется составление ежедневной служебной записки исключительно в электронной форме, в формате текстового документа. Эта форма позволяет использовать данные, вносимые в доклад для формирования единых статистических отчетов, при необходимости направлять доклад посредством электронной почты нескольким адресатам, осуществлять хранение неограниченного объема информации в электронном виде, сокращает расходы на бумагу и иные расходные материалы, облегчает быстрый поиск необходимой информации и имеет еще целый ряд неоспоримых преимуществ перед формированием доклада в письменном виде. В частности, она позволяет повысить профессиональный уровень руководителей подразделений охраны как пользователей персональных компьютеров.
Введя формирование ежедневных докладов только в электронном виде в качестве обязательного условия, я сначала ввел порядок представления их директорам торговых объектов на бумажных носителях. Спустя некоторое время было принято решение отказаться от этого, так как направление служебных записок в электронном виде по электронной почте оказалось вполне достаточным для ознакомления и хранения информации.
Таким образом, составленная в электронном виде служебная записка подлежит направлению руководителю розничного структурного подразделения по электронной почте. Поскольку в служебной записке может содержаться информация, которая полезна и нужна и иным руководителям, в копию рассылки служебной записки начальника охраны на имя директора я рекомендовал включать адреса:
1) руководителей подразделений службы безопасности иных торговых объектов сети;
2) сотрудников и руководителей службы безопасности торговой компании;
3) топ - менеджеров и руководителей подразделений торговой компании, к компетенции которых относятся проблемные и внештатные ситуации, нашедшие свое отражение в служебной записке.
Например,
- первому заместителю генерального директора (исполнительному, операционному директору) - о проблемах в операционной деятельности магазина;
- коммерческому директору о ситуациях, связанных с поставками (недопоставками) товара, конфликтных ситуациях с представителями поставщиков;
- руководителю подразделения по управлению персоналом - о кадровых проблемах и нештатных ситуациях с участием персонала;
- руководителю технического отдела или отдела информационных технологий - о проблемах технического характера и т. д.
Содержание и порядок формирования ежедневного доклада
Основным источником информации для формирования служебной записки служит Журнал приема - сдачи дежурств старшими смен подразделения службы безопасности торгового предприятия. Соответственно, для того чтобы служебная записка была информативной и содержала полную информацию, обязательным условием является заполнение журнала старшими смен в четком соответствии с требованиями Инструкции по ведению учетных журналов старшими смен. При этом при фиксации фактов причинения ущерба торговому предприятию необходимо придерживаться следующего алгоритма изложения данных фактов.
1. ПРИ ВЫЯВЛЕНИИ ФАКТА ХИЩЕНИЯ ПОКУПАТЕЛЕМ:
• время и обстоятельства выявления данного факта (срабатывание противокражной системы; задержание по оперативной информации (чьей); выявление факта при наблюдении по мониторам видеонаблюдения и т. д.). При этом не следует указывать примененные охраной методы оперативной тактики, особенно в отношении персонала;
• должность и фамилия сотрудника охраны или линейного персонала, выявившего данный факт;
• сумма имеющегося при задержанном оплаченного товара с номером кассового чека;
• полное наименование и розничная стоимость похищенного товара;
• время вызова и прибытия сотрудников ОВО, номер экипажа, государственный номер автомашины экипажа, фамилия и звание старшего экипажа;
• в случае если сотрудники милиции не вызывались, причина этого;
• ФИО и установочные данные задержанного (дата рождения, место жительства и т.д.);
• решение, принятое по факту задержания: сотрудниками ОВО составлен протокол, написано заявление о привлечении к уголовной ответственности, проведена профилактическая беседа с оплатой товара на кассе, товар возвращен в торговый зал для реализации, товар оплачен в кратном размере (только в случае участия в разбирательстве старшего смены или руководителя службы безопасности);
• в случае, если товар разукомплектован либо потерял товарный вид, меры, принятые для возмещения причиненного ущерба;
• иные значимые обстоятельства, отражение которых необходимо для получения полной картины происшествия;
• причины и условия, способствующие совершению хищения: отсутствие надлежащего контроля со стороны сотрудников охраны; отсутствие противокражных датчиков на товаре, подлежащем обязательному оборудованию ими; несвоевременное реагирование на сигналы от линейного персонала о подозрительных покупателях и т. д.
2. ПРИ ВЫЯВЛЕНИИ ФАКТА ХИЩЕНИЯ, СОВЕРШЕННОГО СОТРУДНИКОМ ГИПЕРМАРКЕТА:
• время и обстоятельства выявления данного факта (срабатывание противокражной системы; задержание по оперативной информации; выявление в процессе досмотра, после окончания рабочей смены; выявление употребления неоплаченного товара во время рабочей смены и т. д.);
• время и подробные обстоятельства совершения данного факта, а также обстоятельства, способствующие или облегчившего совершение хищения сотрудником;
• должность и фамилия сотрудника охраны или линейного персонала, выявившего данный факт или сообщившего о нем;
• полное наименование и стоимость похищенного товара;
• время вызова и прибытия сотрудников ОВО, номер экипажа, государственный номер автомашины экипажа, фамилия и звание старшего экипажа;
• в случае если сотрудников милиции не вызывали, причина этого;
• решение, принятое по факту задержания: сотрудниками ОВО составлен протокол, написано заявление о привлечении сотрудника к уголовной ответственности, товар оплачен в кратном размере, компенсирована недостача, выявленная в результате инвентаризации по категории товаров, с которыми был задержан сотрудник, и т. д.;
• основания, по которым сотрудник, совершивший хищение, уволен: по собственному желанию (в случае многократного возмещения причиненного материального ущерба) или по подпункт «г» пункта б статьи 81 ТК РФ;
• проведенные профилактические мероприятия по устранению причин и условий, способствовавших совершению хищения сотрудником гипермаркета.
3. ПРИ ВЫЯВЛЕНИИ ФАКТА ОШИБКИ ПРИ ОТПРАВКЕ ВОЗВРАТА ПОСТАВЩИКУ:
• время выявления данного факта;
• номер товарной накладной, дата;
• наименование поставщика;
• суть ошибки: не подан на возврат товар, указанный в накладной; подан лишний товар; несоответствие массы товара и т. д.;
• точное наименование товара, по которому имеются расхождения; его стоимость за единицу товара, общая сумма;
• фамилия ответственного должностного лица, по чьей вине произошла ошибка: заведующий отделом, заместитель заведующего отделом, менеджер по дебаркадеру, менеджер по приемке товара и т. д.;
• обстоятельства, способствующие совершению данной ошибки;
• на какой стадии были допущены нарушения Стандарта по учету товародвижения:
- при перемещении товара из торгового зала на дебаркадер;
- во время нахождения его на «складе возвратов»;
- при непосредственной передаче товара представителю поставщика и т. д.;
• решение, принятое по факту выявленных расхождений: количество товара приведено в соответствие с накладной; лишний товар возвращен на реализацию; накладная исправлена и возврат осуществлен по факту и т. д.;
• решение, принятое в отношении сотрудника, по вине которого была допущена ошибка при возврате товара;
• фамилия сотрудника службы безопасности, выявившего данный факт;
• причины и условия, которые привели к тому, что подобная ошибка была допущена: слабый контроль со стороны руководства линейным персоналом; незнание должностными лицами стандартов и инструкции, регламентирующих тот или иной процесс товародвижения; личная невнимательность и недисциплинированность лица, допустившего данную ошибку, и т. д.;
• меры, принятые по предупреждению подобных ошибок.
4. ПРИ ВЫЯВЛЕНИИ ФАКТА ОШИБКИ СОТРУДНИКОВ ГИПЕРМАРКЕТА ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ ПОКУПАТЕЛЕЙ:
• время и место выявления данного факта: противокражные ворота, выход из участка кассовых терминалов, прикассовая зона и т. д.;
• фамилия сотрудника охраны или линейного персонала, выявившего факт;
• номер кассового чека, при проверке которого выявлен данный факт, либо другие обстоятельства выявления: визуальное наблюдение, наблюдение по мониторам системы видеонаблюдения, обращение покупателей и т. д.;
• номер кассы и фамилия сотрудника, допустившего ошибку;
• суть выявленной ошибки кассира или продавца: по невнимательности не пробит какой-либо товар; пробито излишнее количество приобретенного покупателем товара; пробит товар другого наименования; пересортица при взвешивании и т. д.;
• причина совершенной ошибки: невнимательность при сканировании товара; ошибка при наборе штрих-кода товара вручную; ошибка в умножении; незнание кассиром ассортимента товаров и т. д.;
• фамилия старшего кассира, которому доложено о выявленной ошибке кассира;
• решение, принятое по выявленной ошибке: не пробитый товар оплачен на кассе (номер кассы, номер кассового чека); товар возвращен в реализацию; излишне пробитый товар оплачен кассиром, а покупателю возвращены деньги и т. д.
5. ПРИ ВЫЯВЛЕНИИ ФАКТА ПРИЧИНЕНИЯ УЩЕРБА СОТРУДНИКОМ ГИПЕРМАРКЕТА ИЛИ ПОКУПАТЕЛЕМ:
• время выявления данного факта;
• фамилия сотрудника охраны, выявившего данный факт, либо сотрудника линейного персонала, сообщившего об этом;
• фамилия сотрудника гипермаркета, причинившего ущерб;
• обстоятельства причинения ущерба (время, место и т. д.);
• наименование уничтоженного или поврежденного товара или имущества торгового центра, его стоимость;
• фамилия должностного лица, которому доложено о происшедшем;
• решение, принятое по данному факту: товар оплачен на кассе (номер кассы и номер кассового чека); составлен акт; вызваны сотрудники полиции; подан гражданский иск и т. д.;
• обстоятельства, способствующие причинению ущерба: неправильная выкладка товара, нарушение правил техники безопасности, личная невнимательность или неосторожность и т. д.
Кроме информации, содержащейся в указанном журнале, в служебной записке излагается и иная информация, в частности результаты работы, проведенной лично руководителем подразделения службы безопасности торгового объекта (например, работа по анализу результатов текущих инвентаризаций), либо информация, доведенная непосредственно до руководителя подразделения охраны напрямую сотрудниками торгового объекта или ставшая ему известной из иных источников. Если журнал приема-сдачи дежурств старшими смен обычно предписывается заполнять в хронологическом порядке, то информацию в ежедневной служебной записке рекомендуется разбивать по разделам для удобства ее восприятия и последующей обработки. В качестве рекомендуемых (но не обязательных, поскольку пределы и объемы информации, обязательной к изложению в служебной записке, руководители должны определить самостоятельно) в ежедневную служебную записку могут включаться следующие разделы:
• «Вводная часть».
Указываются период времени, за который составлена служебная записка, состав дежурной смены сотрудников охраны, фамилия старшего смены;
• «Открытие торгового центра».
Излагаются информация о времени открытия магазина, составе комиссии, замечания и нарушения, выявленные в ходе осмотра;
• «Выявленные недостатки технического характера».
Указываются недостатки технического характера как в системах обеспечения безопасности, так и в иных системах жизнеобеспечения торгового центра;
• «Опоздавшие сотрудники».
Указываются ФИО сотрудников, должности, время фактического прибытия на работу;
• «Нарушения персонала»
Указываются нарушения не связанные с причинением ущерба (правил внутреннего трудового распорядка, требований внутриобъектового режима, локальных регламентирующих актов компании)»;
• «Нарушения сотрудниками правил техники безопасности»;
• «Хищения персоналом».
Подробно излагаются обстоятельства выявленных хищений персоналом;
• «Хищения покупателями».
Перечисляются факты выявленных хищений покупателями;
• «Ошибки персонала».
Факты выявленных ошибок и нарушений персонала, связанных с причинением возможного ущерба торговому предприятию;
• «Порча товара».
Указываются факты порчи товара как покупателями, так и персоналом;
• «Внутритарная недостача».
Указываются факты недопоставок товара, выявленные после приема товара и подписания соответствующих документов;
• «Просроченный товар, находящийся на реализации».
Указываются поступившие от покупателей жалобы и принятые по ним меры. При этом должны указываться не только жалобы, зафиксированные в Книге отзывов и предложений, но и устные жалобы;
• «Забытый покупателями товар и найденные личные вещи»;
• «Контроль над условиями хранения и оттаиванием замороженной продукции».
Указываются результаты контроля процесса дефростации замороженного товара;
• «Проверка результатов текущих инвентаризаций товарных остатков».
Отражаются результаты работы начальника подразделения охраны по анализу результатов проведения текущих инвентаризаций и предварительные выводы по фактам выявленных недостач товара;
• «Контроль над очередями в зоне кассовых терминалов».
• «Проверка товара, подлежащего списанию (утилизации)».
Указываются результаты контроля процедуры списания и утилизации товара;
• «Проверка возврата товара поставщику».
Результаты контроля процедуры возврата. Выявленные при этом нарушения;
• «Проверка работы менеджеров по приему товара».
Указываются результаты плановых и внеплановых контрольных проверок (контрольных пересчетов) менеджеров по приему товара;
• «Контрольные снятия касс».
Указываются значительные расхождения, выявленные в ходе контрольного снятия касс и Z-отчетов;
• «Обнаружение фальшивой купюры».
Указываются факты выявления фальшивых купюр;
• «Ущерб от действий неустановленных лиц».
Как правило, фиксируются факты обнаружения пустых упаковок из-под товара, разукомплектованного товара, разбитого и испорченного товара, т. е. факты, позволяющие детализировать ущерб, причиненный неустановленными лицами. Практиковалось в данном разделе указывать сумму ущерба по накопительной системе за определенный отчетный период;
• «Иные нарушения».
В данный раздел входят нарушения и нештатные ситуации, не вошедшие ни в один из перечисленных разделов;
• «Посещение торгового центра представителями контролирующих и надзорных органов, руководством и сотрудниками центрального офиса компании»;
• «Просмотр видеонаблюдения».
Отражаются результаты личного контроля руководителем подразделения службы безопасности за деятельностью подчиненных сотрудников и линейного персонала в отсутствие руководства торгового объекта;
• «Заключительная часть».
Указываются дата формирования служебной записки, должность и фамилия лица, ее составившего.
Сроки представления служебной записки
Ежедневный доклад о происшествиях за прошедшую смену имеет характер оперативного реагирования. Несвоевременное информирование руководства торгового объекта о произошедших событиях задержит принятие необходимых мер по устранению выявленных недостатков, проведение профилактической работы. В связи с этим я рекомендовал бы установление ограничений по времени формирования и представления ежедневных докладов. В частности, разумно и вполне достаточно установить срок представления ежедневной служебной записки до 12 часов дня, следующего за сменой, о которой должен состояться доклад.
Несмотря на кажущуюся объемность ежедневного доклада и количества разделов, которые я рекомендую в него включать, на самом деле формирование его никакой сложности не представляет, поскольку далеко не все разделы подлежат ежедневному заполнению.
На практике же объем служебной записки составляет обычно 2,5-3,5 страницы машинописного текста. Составление ее занимает, как правило, не более 2 ч. Повторюсь, что временные затраты на это, как было сказано, вполне себя оправдывают.
Печатается с сокращениями.
Журнал «Директор по безопасности», октябрь 2011.
В журнале также приведен образец ежедневной служебной записки.