Апробация программ курса повышения квалификации (КПК) руководителей ЧОП, который посетило около 600 человек (примерно 3% от общего количества) закончилась 1 ноября 2009г. Президиум Координационного Совета при ДООП МВД России дал положительную оценку проведённой работе. Теперь подавляющее большинство владельцев и директоров охранных предприятий ждут выхода соответствующих нормативных актов и готовятся посетить КПК в своих регионах.
Я входил в состав преподавателей обеих школ (НОУ «Баярд» и «Витязь») и имел уникальную возможность не только передать слушателям свои знания, но и получить от них очень важную обратную связь. Надеюсь, мои наблюдения помогут тем из вас, кто вскоре сядет за учебную парту и тем, кто будет читать лекции руководителям.
С допустимой долей условности можно утверждать, что первые слушатели представляли наиболее активную часть охранного сообщества. Пусть мотивы их «спешки» останутся неизученными, но сам факт желания быть «в первых рядах» позволяет предположить, что «передовики в обучении» также активны в организации и развитии своего бизнеса.
А потому анализ уровня подготовки участников апробационных групп в вопросах менеджмента и маркетинга представлял для меня (как преподавателя и исследователя) особый интерес. Грубо говоря, можно было ожидать, что предварительные знания, которые должны показать эти слушатели, могут существенно отличаться в лучшую сторону от знаний тех, кто приедет позже.
Вместе с тем практика показала, что это не совсем так. К тому же отчётливо выявился факт различного уровня не только подготовки, но и самого желания получить знания среди слушателей в рамках одной группы. Каждый раз выделялись несколько человек, которым было интересно практически всё происходящее. Большинство с трудом, но воспринимало новую информацию, но были и такие слушатели, кто искренне недоумевал, зачем им это нужно?
Вместе с тем независимо от уровня имеющихся знаний и практического опыта работы подавляющее большинство слушателей во время занятий систематически попадали в т.н. «ментальные ловушки». Определение ловушек мною вынесено в предисловии к данному материалу. Иными словами, речь идёт о распространённых заблуждениях руководителей ЧОП, с которыми они свыклись и уже не пытаются изменить своё отношение к ним. Эти заблуждения выявлялись в ходе рассмотрения различных ситуаций в процессе занятий, фиксировались и активно обсуждались. Большая часть ловушек, повторюсь, связана со слабыми знаниями основ маркетинга и менеджмента руководителей ЧОП. Предлагаю читателям ознакомиться с ними.
Под номером ловушки кратко изложена её суть, а ниже приводится изложение разбора ловушки с возможными путями её преодоления.
Ловушка №1
«Плохое законодательство мешает качественно работать с клиентами».
Наиболее часто встречающееся заблуждение, которое фиксировалось в каждой группе. При разборе ситуации все соглашаются с утверждением, что закон одинаков для всех, просто не каждый может приспособиться к действительности и добиться лучших результатов. Ведь на рынке есть лидеры, а есть и аутсайдеры. Получается, что закон вроде здесь и не при чём! Сопротивление воздуха также одинаково для всех, но кто-то двигается быстрее, а кто-то медленнее!
Вывод: содержание закона напрямую не влияет на качество работы с клиентом!
Ловушка №2
«Коррупция и гнёт контролирующих структур мешают плодотворно работать».
С одной стороны спорить с этим невозможно. Все под гнётом ходим! Но, как и при разборе первой ловушки, определяющим выводом является способность управленческой команды к решению этой проблемы.
Вывод: лоббизм - как эффективная форма решения подобных вопросов слабо изучен руководителями ЧОП, а многими так и вовсе понимается как банальное взяточничество.
Ловушка №3
«Демпинг конкурентов вредит рынку».
Вечная тема. Обратил внимание, что среди нескольких сотен руководителей групп КПК ни один не заявил, что он использует такой метод ценообразования! Что-то мне подсказывает, что среди тех, кто приедет на курсы позднее, «героя» тоже не найдётся! А жаль!
Личный пример всегда убедительнее звучит, а особенно при рассмотрении вопросов выработки стратегии развития предприятия, его позиционирования и используемых методов конкурентной борьбы. Тогда и на демпинг многие начинают смотреть иначе, а пока ограничимся утверждением: разные сегменты рынка требуют различных конкурентных стратегий.
Ловушка №4
«Клиент всегда хочет заплатить мало, а безопасность не может быть дешёвой».
При разборе этой ловушки особое внимание уделяем рассмотрению мотивов, которыми руководствуется клиент, приобретая охранные услуги. Понятно, что юридическое лицо чаще всего покупает охрану для собственной выгоды! И наша задача вместе с ним определить уровень безопасности соответствующий предполагаемой выгоде. Многие вопросы уходят сами по себе, когда группа рассматривает примеры критериев выбора охранного предприятия, при которых цена услуги не является определяющей!
Ловушка №5
«Клиент часто не понимает/не знает, что хочет».
Ловушка, связанная со слабым знанием основ маркетинга, практики ведения переговоров, и выявлению потребностей клиента. Большинство руководителей, увидев перед собой «неподготовленного клиента», немедленно приступает к его «воспитанию». Ведь легче навязать ему свои представления об охранных технологиях, чем разобраться с его истинными проблемами. Известное выражение «потребитель покупает не дрель, а дырки в стенке» большинству руководителей ЧОП стоило бы знать и помнить всегда.
Ловушка №6
«Менеджмент компании слабо подготовлен».
Ответ кажется простым: бери и учи! При тщательном рассмотрении этой ловушки внимание руководителя заостряется на поиске путей превращения затрат на обучение в инвестиции на развитие своего предприятия. Надо поменять отношение руководителей к этим тратам.
Можно обратить внимание на то, что и их приезд на КПК не будет иметь эффекта, если они не смогут использовать полученные знания в своей практической деятельности, а ограничатся только решением проблемы наличия «корочки об окончании курса».
Ловушка №7
«Профессиональный снобизм».
В каждой группе ярко выделялись люди с манерами и стилем поведения, характерным для людей из «высшего общества». Всем своим видом они пытались демонстрировать владение исключительным профессиональным знанием и пренебрегали всем, что выходило за границы их представления «о хорошем и плохом». И таким людям невдомёк, что ценности, которыми они овладели в предыдущей социальной и профессиональной среде, не эффективны в предпринимательской среде, среде коммерческих услуг и качественного сервиса.
Я перечислил только часть ментальных ловушек, в которые мы загоняем себя, сталкиваясь с новыми управленческими задачами. Надеюсь, предложенный подход поможет вам в разрешении подобных проблем.
В завершении приведу несколько наиболее ярких мнений слушателей с оценкой прошедших курсов повышения квалификации. Без комментариев.
Мнение 1:
«Курс повышения квалификации руководителей ЧОП - безусловно, необходимая и полезная вещь для всех участников рынка охранных услуг. Общение, обмен опытом, получение новых знаний – те факторы, которые влияют на более качественное предоставление наших услуг».
Мнение 2:
«Во время обучения не был доведен до слушателей перечень типичных, постоянных нарушений допускаемых в частной охранной деятельности».
Мнение 3:
«Хотелось бы слышать больше реальности, чем утопии. Запад – конечно хорошо, но российские реалии не следует забывать. И руководствоваться тем, что в основном собираются руководители со всех регионов, с не очень большим количественным составом, поэтому - понятия – менеджер, отдел продаж и т.д. выглядят не очень злободневно» (орфография сохранена).
Мнение 4:
«Очень много нового узнал в области маркетинга и финансовой деятельности. До начала занятия я сомневался в эффективности данного мероприятия. Теперь уверен, что проводить такие курсы нужно и очень полезно».
По материалам сайта www.krayushenko.ru.