Наверное, мы не ошибемся, если скажем, что действия и желания охранника достаточно часто приходят в конфликт с действиями и желаниями окружающих его людей. И далеко не все могут отнестись спокойно к сложившейся конфликтной ситуации. Большинство людей стремятся, чтобы конфликтов было как можно меньше. Это необходимо в первую очередь, чтобы качественно выполнить трудовую функцию.

Понятно, что каждый из нас, взаимодействуя с окружающим миром, отражает этот мир, пытается воздействовать на него на основе своего опыта, воспитания и темперамента. Вследствие этого мы часто являемся пленниками имеющихся у нас эмоциональных состояний.

Гарантировать чужую безопасность нелегко. И в первую очередь психологически. Вероятность конфликта в профессии охранника весьма велика. Высокие запросы клиента при непонимании специфики охранной деятельности, столкновение интересов посетителя с должностными обязанностями стража, прямая конфронтация с нарушителями правопорядка – вот далеко не полный перечень причин возникновения конфликтов с участием охранника.

Для работы охранником необходим особый набор качеств: психологическая уравновешенность, бесконфликтность, личная порядочность, жизненный опыт, предрасположенность к общению с людьми.

Понятно, что для охраны склада все эти качества не всегда нужны, да и никто из работодателей к сотрудникам не предъявляет подобных требований.  Другое дело, что именно эти качества способны помочь предотвратить назревающий конфликт на вверенном посту.

Даже само присутствие охранника является элементом профилактики и предотвращения открытых правонарушений и проступков. Во многих случаях охранники пресекают драки, избиения и агрессивные перепалки, предотвращают хищения ценного товара или имущества, проявления вандализма. Но, увы, при всех этих положительных характеристиках охрана может стать причиной (точкой приложения), а иногда и инициатором конфликта. В частности, мастерское владение различными видами единоборств - еще не повод для работы в охране. Особенно если «мастер»

агрессивен по натуре. Такие люди любят эффектно демонстрировать свои умения, но каждодневные обязанности им могут быть скучны. Иной раз такие «бойцы» могут спровоцировать конфликт в совершенно безобидной ситуации. А ведь остаются еще и вполне объективные случаи конфронтации. Поэтому идеальная охрана - люди «нормативные», для них важны закон, регламент, порядок.

Изучая кандидатов в охранники, необходимо сразу отсеивать нервных, психически неуравновешенных людей, наркоманов и алкоголиков. Не подходят люди с тяжелым характером, обидчивые, злопамятные, болтливые.

Рано или поздно, но любой сотрудник охраны может быть втянут в конфликт. Ведь по сути его основная функция – контроль. А наши сограждане очень не любят, когда их хоть кто-то контролирует. А уж тем более охрана, которую благодаря крупным СМИ в чем только не обвиняли, втолковывая читателям, что прав у охранников нет, а граждане могут делать все, что считают нужным. Вот и вызывают непредусмотренная задержка на пункте охраны, требование предъявить документы и пропуск, просьба повторно пройти через сканирующую рамку раздражение и немотивированную агрессию. И такая ситуация возможна на любом режимном объекте: в офисе крупной корпорации, в школе, в кассовой зоне супермаркета.

Специфика и направленность конфликтов сильно различаются в зависимости от особенностей охраняемых объектов. Так, например, при обеспечении безопасности заводов, фабрик, уличных стоянок условия труда малокомфортны, но и требования к сотрудникам и их подготовленности гораздо ниже, нежели в банках, где необходимы и представительный внешний вид, и более серьезный уровень правовой и психологической подготовки.

Или взять, например, заведения для отдыха: ночные клубы, развлекательные центры, рестораны. Для клуба очень важна атмосфера веселья, именно за этим люди и приходят. Однако не все умеют отдыхать, не причиняя неприятностей окружающим, да и карманники тоже не дремлют. Задача охраны – не допустить в клуб агрессивных и подозрительных личностей. Для профессионала вычислить проблемных клиентов не составляет труда. Но разговаривать с ними всегда нужно

корректно. Хотя бывает, что посетители сами становятся инициаторами конфликта. Задача охранника – не столько разрешить конфликт, сколько предугадать, спрогнозировать и тем самым избежать его.

Такая работа – для уверенного, думающего специалиста. Прежде всего оставайтесь спокойным, не спорьте и ничего не доказывайте. «Попытайтесь вызвать полицию, это в ваших интересах, -

советует глава Московского общества защиты прав потребителей Надежда Головкова. - Не показывайте, что вы спешите, это может только усугубить ситуацию. Лучше достать записную книжку и записать имя охранника и фирму, в которой он работает. Впоследствии ваша жалоба

может быть достаточным основанием для его наказания».

Превышение полномочий со стороны охранника может иметь не- приятные последствия и для него лично. Причем чем дольше он вас задерживает, тем тяжелее может быть наказание. В адвокатской практике был случай, когда охранники супермаркета продержали человека в подсобном помещении в течение семи часов. А это может квалифицироваться как незаконное лишение свободы, что влечет уголовное наказание, особенно если охранник применил физическую силу. Кроме того, в соответствии с законодательством досматривать личные вещи и брать показания могут только сотрудники полиции.

Время от времени случаются конфликты охраны с дирекцией объекта. Как правило, основных причин может быть две: некачественное несение службы сотрудником или восприятие клиентом охраны в качестве обслуживающего персонала. Первая проблема решается достаточно просто. Обычно в таких случаях руководство заменяет провинившегося охранника новым либо клиент меняет охранное предприятие.

Второй случай более сложен. Сотрудник охраны должен быть готов к необходимости формирования рабочих взаимоотношений с заказчиком с нуля. Что-то подать, принести, проверить замок или электр проводку, сбегать в магазин – среди обязанностей охраны изначально не значатся. Все действия охраны регламентированы должностной инструкцией и действующим законодательством, а те, что там не оговорены, не имеют права на существование.

Существует и другая проблема психологического плана – необходимость дифференцированного подхода к посетителям со стороны охраны. Приходится примеривать сразу несколько ролей: подчиненный и контролер, радушный встречающий и «глухой заслон» - этакий персонализированный фильтр человеческого потока. Чтобы не попасть впросак и сохранить правильное восприятие, психологи советуют следующее. Необходимо внутреннее убеждение, вернее, установка не идентифицировать себя, свою личность со спецификой служебных обязанностей. Это означает, что, выполняя одну из ролей обслуживающего персонала, охранник не должен думать, чувствовать, воспринимать себя «второсортным» человеком.

Он должен осознавать, что работа охраны далека от романтики, что нужно держать себя с достоинством, как личность, на которую возложена ответственность, а его обязанности ничего общего с настроением или эмоциями не имеют.

Хорошо было бы информировать человека, выбравшего эту специальность, что его работа требует больше интеллектуального подхода, чем физического. Это справедливо еще в большей степени, чем у сотрудников правоохранительных органов, у которых и статус другой, и права шире. Охраннику приходится сложнее. Во-первых, общение дифференцированно, оно не может быть одинаковым со всеми контактерами. Во-вторых, от охранника требуется умение контролировать

свои эмоции.

 

О поведении охранника в конфликтной ситуации и другие материалы читайте в книге

Галочкин Д. Прасолов В. Черняев В. Практическая психология в частной охранной деятельности. М. Из-во ЭКА 2012.