«Не всегда фармацевту малина» – так можно перефразировать старую пословицу применительно к широко известной накопительной программе «МАЛИНА». 

Для коллег, которые обеспечивают экономическую безопасность своих предприятий за пределами Центрального федерального округа, позволю себе сделать небольшой экскурс. 

Накопительная программа для всей семьи «МАЛИНА»объединяет такие крупные сетевые компании, как «Рамэнка», «Вымпелком», «Аптечная сеть 36,6», ВР, «Росинтер Ресторантс», «Райффайзенбанк» и «Формула кино». 

При предъявлении карты «МАЛИНА» перед оплатой товаров и услуг партнеров программы на счет клиента зачисляется определенное количество баллов в соответствии с установленными правилами. 

Участники программы «МАЛИНА» могут накапливать не только основные баллы, совершая повседневные покупки во всех торговых предприятиях партнеров, но также получать EXPRESS-баллы, участвуя в специальных предложениях партнеров программы «МАЛИНА». В ходе этих акций могут начисляться баллы, и будет их в два, три или даже в 5 раз больше, чем за обычные покупки. 

Стать участником программы очень просто. Заполнив электронную анкету на сайте или обычную бумажную анкету в торговых предприятиях партнеров, клиент получает пакет участника программы. В данный пакет входят две карты «МАЛИНЫ», каталог программы «МАЛИНА», буклет о программе с подробными ответами на часто задаваемые вопросы, условия участия и другая важная информация. 

При электронной регистрации в программе пакет высылается по почте на указанный адрес. 

При регистрации в торговых предприятиях партнеров пакет выдается на руки сразу после заполнения анкеты. 

Вот такая простая и эффективная маркетинговая система по привлечению и лояльности клиентов. 

Соответственно клиенты за свою лояльность получают достаточно неплохие подарки и призы. 

Но там, где есть подарки, всегда есть и человеческое желание их получить незаслуженно. 

Вот мы и подошли еще к одной проблеме в крупных торговых сетях - к одному из типов ФРОДА, то есть к махинациям с дисконтными, клубными и накопительными картами. 

Сразу оговорюсь: при схожих способах махинаций борьба с дисконтными картами и картами сторонних предприятий-партнеров отличается доступными мерами пресечения и профилактики. 

Условия пользования картами предприятий-партнеров оговорены многосторонними соглашениями, соответственно, менять их или добавлять в них какие-либо «фильтры» сложнее, чем при работе с внутрисетевыми накопительными (дисконтными) картами.

Рассмотрим основной механизм злоупотреблений с дисконтными картами. 

При оплате товара покупателем, который не предъявил карту (в нашем примере - карту «МАЛИНЫ»), продавец, используя закрытость кассовой зоны, считывает свою карту «МАЛИНА», в результате покупатель уходит с законно купленным товаром, а на счет карты продавца начисляется очередная порция баллов. 

Проведя анализ, можно сказать, что карты используются в среднем 8-15 раз в день, а неделю - более 70-100 раз. 

 

Примеры 

 

Сотрудник компании ХХХ, используя карту №6393000024036537, в период с 15 декабря 2009г. по 17января 2010г. незаконно начислила себе 83 балла, чем был нанесен ущерб компании на сумму 1735 рублей. При этом она незаконно получила «подарок» - 11 500 баллов. Все покупки были проведены в период с 11.00 до 18.00 (рабочее время сотрудника). 

 

Сотрудник ХХХ, используя карту №6393000004284792, в период с 1.01 2010г. по 17 января 2010г. неправомерно провел 74 начисления, нанеся ущерб компании на сумму 1500 рублей. При этом им был получен «подарок» в 10 400 баллов. 

Время покупок аналогично первому случаю - с 11.00 до 18.00. 

 

Таким образом, при разумном и осторожном подходе продавец обеспечивает себе ежемесячный «подарок» за счет невнимательных покупателей. Читателям и коллегам может показаться, что приведенные примеры – «мелкие шалости». Но эти шалости наносят ущерб не только репутационному имиджу компании, но и ее финансовым интересам. Так, по нашим оценкам, за последний квартал 2009 года сотрудники, неправомерно используя карты «МАЛИНЫ», похитили со счетов свыше 1 500 000 рублей, а это уже особо крупные размеры воровства. 

Несмотря на, казалось бы, простой способ злоупотреблений, пресечь эти противоправные действия достаточно проблематично. 

Как правило, о таких «легких проказах» знают и коллеги, и управляющий магазином (директор). 

Анализ временных промежутков неправомерного применения карт показывает, что все происходит в период рабочего времени или присутствия «всех на своих местах». 

Иногда приходится сталкиваться с организованной, или «упорядоченной», очередностью по использованию карт, т.е. попытками скрыть противоправные деяния и запутать службу внутреннего контроля. И ловить тут рыбку без подготовки и анализа - все равно что бороться с коррупцией в МВД, ведь попадется только самая мелкая рыбешка… 

Поэтому предлагаются основные способы пресечения и, конечно, раскрытия таких фактов. Начнем с самых простых. 

Первое правило: персонал должен знать, что такое хорошо, а что такое плохо (как по Маяковскому). 

А знания их, естественно, должны быть скреплены собственноручной подписью… 

В этом случае достигается главная задача – знание персоналом положений законодательства об ответственности (в нашем случае ст.165 УК РФ). 

Статья 165 УК РФ (причинение имущественного ущерба путем обмана или злоупотребления доверием) гласит: 

1) причинение имущественного ущерба собственнику или иному владельцу имущества путем обмана или злоупотребления доверием при отсутствии признаков хищения  

наказывается штрафом в размере до восьмидесяти тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до двух месяцев, либо обязательными работами на срок от ста двадцати до ста восьмидесяти часов, либо исправительными работами на срок до одного года, либо арестом на срок до четырех месяцев, либо лишением свободы на срок до двух лет; 

 

2) то же деяние, совершенное группой лиц по предварительному сговору либо в крупном размере, наказывается штрафом в размере от ста тысяч до трехсот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от одного года до двух лет либо лишением свободы на срок до трех лет со штрафом в размере до восьмидесяти тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до шести месяцев либо без такового; 

 

3) деяния, предусмотренные частями первой или второй настоящей статьи: 

·      совершенные организованной группой; 

·      причинившие особо крупный ущерб, 

наказываются лишением свободы на срок до пяти лет со штрафом в размере до восьмидесяти тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до шести месяцев либо без такового. 

 

Второе правило: руководители территориальных подразделений должны нести персональную ответственность за происходящее в подведомственных торговых предприятиях. Система делегирования полномочий и ответственности должна исключать возможность перевода стрелок на других специалистов управления. (В соответствии с модным принципом – сохранение вертикали власти.) 

 

Третье правило: совместное проведение анализа инцидентов, связанных с мошенничеством карт. Пресечение инцидентов и их профилактика – это работа нескольких структурных подразделений компании. 

Например,  возможна такая система взаимодействия: IT-отдел отвечает за техническое обеспечение отчетов, отдел контроля качества сервиса - за связь с организатором проекта «МАЛИНА» и первичный анализ отчетов (количество за определенный период, номера карт и т.д.), отдел экономической безопасности рассматривает все инциденты с выездом на место и сбором объективной информации, служба внутреннего контроля отвечает за составление регламентов и стандартов на основе проводимого анализа и результатов расследований. 

 

Четвертое правило: постоянный учет, накопление и обобщение информации. 

Оформление в электронном виде и с указанием аптеки (магазина) территориального менеджера, директора аптеки и продавца-мошенника и т.д. 

Образец 

Учет внутренних расследований (далее - ВР) 

№ 

Дата 

Территориальный менеджер 

Директор аптеки 

Аптека 

Фамилии 

участников 

инцидента 

Номер карты, 

счет, 

владелец 

Дата использования и количество раз  

Общая сумма и баллы 

 

Такая нехитрая форма учета позволяет службе внутреннего контроля наглядно видеть, с одной стороны, динамику процесса, с другой - так называемые рассадники инцидентов и делать соответствующие выводы по работе должностных лиц. Кроме того, форма дает возможность быстро обобщать данные и готовить отчет как по количественным, так и по качественным показателям. 

Пятое правило (правило замполита): страна должна знать своих героев. 

Большой и дружный коллектив всегда должен быть проинформирован через корпоративные средства информации о том, что происходит и кого увольняют по статье. 

Особенно это важно в регионально расположенной компании. 

 

Весь дополнительный арсенал правил зависит от возможностей структур безопасности, внутреннего контроля и аудита и IT-отдела, а также характерных особенностей как торговой сети, так и дисконтных (накопительных) карт. 

В свое время автору этих строк пришлось вводить регламент по пользованию дисконтными картами персоналом. 

Были определены временные интервалы, когда сотрудник мог покупать для себя и использовать для этого свою карту или карту магазина (т.е. общая накопительная для персонала магазина). Время было определенно до минуты. До – запрещено, после – скупайте хоть весь магазин. Параллельно был введен регламент по забытым (оставленным) картам - что с ними делать, сколько они хранятся в магазине и куда их сдавать. 

Конечно, надо признать, что эти регламенты не работают без: 

- доведения до продавцов этих требований; 

- периодического осмотра рабочих мест, кассовых зон продавцов; 

- закрепления ответственности за руководителями всех уровней; 

- постоянного мониторинга и анализа отчетов по применению карт. 

Тут надо отдать должное IT-специалистам, которые создают скрипты (программы) для оперативного анализа, которые отвечают пожеланиям структур безопасности. 

Конечно, самое трудное - это не составление приказа (стандарта) и анализ статистики. 

Самое трудное – это постоянное разъяснение требований персоналу. 

При составлении таких стандартов необходимо учитывать, что 90% персонала – женщины и, соответственно, есть предметы первой необходимости, которые могут приобретаться и вне каких-либо временных рамок. Естественно, что купленная в середине дня пачка порошка или крем для лица в эту категорию не входят. 

После введение регламентов безопасности (в том числе и по возврату забытых, найденных карт) потянулись потоки «ничейных» дисконтных карт. В неделю сдавалось по 15-20 карт, а в отдельных случаях и по 50 штук. И это продолжалось несколько месяцев. А многие карты имели к тому времени 10-15% скидки. При этом лояльность честных и порядочных продавцов к компании была сохранена. Ведь они не теряли ранее накопленные скидки. 

О психологии персонала и сохранении лояльности (как к компании, так и к СБ) можно писать целые тома. Но это уже тема отдельной и большой статьи.

Об авторе; Игорь ХАЛИЛОВ - ведущий специалист технической и информационной защиты Дирекции по безопасности Аптечной сети 36,6