Времена меняются, и, чтобы удержаться на плаву, многие аптеки переходят к открытой форме торговли. Но у любой инновации существуют не только преимущества, но и свои изъяны. Одним из таких недостатков является неоплаченный вынос товаров из торгового зала.
Вклад покупателей
Как правило, свести к нулю убытки от краж невозможно при любых затратах на охрану. Непредусмотренные потери можно лишь уменьшить. Идеальным результатом минимизации считается 0,1–1% от оборота. В среднем реальные цифры хищений составляют 2–2,5% от объема продаж той или иной аптеки. Причем на отдельные, особенно подверженные воровству группы товаров (гигиеническая помада, презервативы или лечебная косметика и т.п.) цифры по воровству могут доходить до 15–18%. Правда, суммы украденного могут быть несопоставимы, так как цены на один и тот же товар в разных аптечных сетях различные, да и оборот неодинаков, хотя воруют примерно одно и то же и в сопоставимых количествах.
Все похитители делятся на две категории в зависимости от мотивов, побуждающих к кражам. Первая – это “профессионалы”, а воровство – основной источник их дохода. Берут они компактные, но дорогие товары – то, что легко можно вынести и потом несложно продать. Часто работают парами: входят в аптеку независимо друг от друга, а затем один избавляется от защиты, а другой, не вызывая подозрений долгим присутствием в торговом зале, выносит подготовленный товар. Ко второй категории относятся “любители”, спровоцированные доступностью “плохо лежащего” товара. Это люди с низкими моральными запретами и/или с тягой к азарту и острым ощущениям. Крадут они в основном мелочь, оставленную без присмотра. Если такой человек видит возможность для хищения, а риск оказаться замеченным оценивает как небольшой, – попытка последует с высокой вероятностью. Проявляться она будет в виде переклеивания этикеток, использования товара на месте (витамины, сиропы, медицинская косметика и т.п.), рассовывание товара по карманам (драже и леденцы, отсыпанные из пузырьков и надорванных пачек; блистеры и отдельные пакетики, вынутые из маркированной упаковки и пр.). По мнению многих экспертов по безопасности, только 10% людей не возьмут ничего ни при каких обстоятельствах, даже самых благоприятных для выноса товара. Такой же процент людей в прямо противоположной группе воровать будет всегда, постоянно изобретая для этого новые методы и приемы. Наибольшая часть населения – это 80% колеблющихся людей. Время от времени они могут задавать себе провокационный вопрос о том, стоит или не стоит им взять товар, который уж очень “плохо лежит”.
Отдельно существует еще одна группа лиц, совершающих кражи обычно ненужных им товаров, т. е. не с целью обогащения, а под влиянием непреодолимого соблазна. Подобное невротическое состояние в виде навязчивого стремления к самому акту хищения называется клептоманией и рассматривается как компенсация за причиненный моральный ущерб. Таким образом, инфантильное поведение, когда люди намеренно подвергают себя опасности, чтобы столь необычным способом ощутить свою значимость, является результатом сниженной самооценки и символическим способом наказания родственников или лиц из ближайшего окружения.
В принципе, имеются отдельные признаки, по которым можно вычислить потенциального вора. Например, подозрение вызывают люди, одетые не по погоде, т. е., чем больше одежды, тем легче спрятать украденное. Но ближе к зиме по этому признаку обнаруживать преступников становится труднее, так как все одеты примерно одинаково. Подозрение вызывают также посетители, которые быстро передвигаются по залу, но ничего не покупают или проводят в аптеке слишком много времени. Однако, чтобы уличить человека в краже, необходимо сначала доказать ее факт. Имеется в виду, что у охранника нет никакого права обыскивать посетителя. Он может лишь еще раз проверить, что звенит (если на выходе есть ворота). Если ситуация не проясняется, тогда покупателя приглашают в комнату для досмотра и просят оплатить товар, предположительно находящийся в сумке или спрятанный в одежде. В случае отказа уже вызывают сотрудника милиции, имеющего полномочия на обыск.
Естественно, уследить за каждым невозможно. Как же защитить товар в аптеке? Для этого существует целый комплекс мер по безопасности торговли – электронное оборудование для предотвращения краж, видеонаблюдение и служба безопасности (охранники и контролеры в торговом зале). Противокражные системы в том или ином виде есть во всех крупных сетевых аптеках. По принципу действия все такие системы подразделяются на три типа: электромагнитные, радиочастотные и магнитно-акустические. Любая система защиты от краж состоит из датчика, детектора и деактиватора. Товар маркируется датчиками – одноразовыми этикетками. На выходе из торгового зала устанавливаются детекторы (две антенны, или ворота). Они подадут сигнал, если кто-то попытается вынести неоплаченный товар. Когда покупатель оплачивает товар, кассир деактивирует датчик специальным устройством (деактиватором). Техника, естественно, не идеальна: ворота не зазвенят, если товар завернуть в обычную фольгу. В целом эффективность электромагнитных систем составляет около 65%.
Радиочастотные системы эффекту экранирования уже не подвержены. Однако создают сильное электромагнитное излучение и имеют слабую помехоустойчивость. Если такие ворота будут стоять рядом друг напротив друга, как это часто бывает в торговых центрах, сбои в работе обеспечены. И радиочастотные, и электромагнитные ворота имеют “мертвые зоны” и могут не среагировать на датчик, если он попадет в такую зону. Магнитно-акустических систем, по причине их дороговизны, в России практически нет (цена антенн – от 2 600 долл. США, деактиватора – от 800 долл. США). Совсем недавно была разработана технология радиочастотной идентификации (Radio Frequency Identification, RFID), когда на товар в виде этикетки помещается супертонкий микрочип, вмещающий множество информации, позволяющей идентифицировать любой объект в любом месте. Однако маркировать свои товары RFID-чипами пока по силам только самым элитным бутикам, а для всех остальных это еще непозволительная роскошь – затраты на внедрение превышают сегодняшние потери от воровства.
Присмотр за товаром можно переложить на видеокамеры, которые в настоящее время установлены в наиболее крупных аптеках с открытой формой торговли. Их количество зависит от площади торгового зала аптеки, планировки отделов, желания и кошелька владельца. В среднем одна камера приходится на 100–150 м2 и может стоить порядка 40–500 долл. США в зависимости от набора функций. Правда, не всегда удается зафиксировать кражу в режиме реального времени. Человек, постоянно следящий за мониторами, быстро устает от наблюдения за двигающейся массой покупателей и не в состоянии отследить все движения по сокрытию товара. Как правило, момент кражи в таком случае устанавливается ретроспективным просмотром видеозаписи. Кроме того, придется выделять специальное помещение для установки мониторов и сажать туда дополнительного охранника.
Поэтому, чтобы повысить экономическую эффективность системы видеонаблюдения, было бы целесообразно ее использовать еще и для борьбы с внутренними потерями – кражами персонала. Это предусматривает установку дополнительных модулей слежения за кассами (1500–2000 долл. США за одно кассовое место). Камера на кассе фиксирует все пробиваемые чеки и ведет видеосъемку либо включается при выполнении кассиром определенных действий (например, отмены чека), поэтому нечистоплотного работника легче поймать на фиктивной операции. Таким образом, в любой момент можно сверить тревогу системы с видеокартинкой произошедшего, например при операциях “возврат” или “отмена”.
Что касается охранной деятельности, то крупные аптечные сети создают свою собственную службу безопасности. Средние и более мелкие розничные структуры обычно для этого нанимают ЧОПы – частные охранные предприятия, заключая с ними договор с прописанной в нем материальной ответственностью. Если ЧОП не согласно ее нести, от услуг такого предприятия лучше отказаться, несмотря на привлекательные расценки – дороже выйдет. Собственно для снижения материальных потерь их и нанимают, а кому как не им создавать условия для минимизации хищений и соответственно для уменьшения собственных выплат за недостаточно эффективную работу по охране вверенного имущества. Охранников в аптеке должно быть как минимум трое – по одному в прикассовой зоне, на дебаркадере (место приемки товара) и в торговом зале. При этом следует помнить, что неоправданное увеличение штата сотрудников охраны требует дополнительных расходов, а присутствие большого числа охранников может отрицательно сказаться на посещаемости аптеки.
В целом эффективность обнаружения краж различными категориями сотрудников, работающих в розничных структурах, распределяется следующим образом. На долю операторов видеонаблюдения приходится почти половина от общего числа зафиксированных случаев воровства. На долю охранников на выходе и контролеров в торговом зале, наблюдающих за поведением покупателей – по 20%. Оставшиеся 10% предотвращения потерь – это бдительность торгового персонала. Следовательно, грамотная организация противокражных мероприятий в аптеке за счет собственного персонала и охранных структур в сочетании с необходимыми техническими средствами хотя и не решит проблему хищений полностью, но совершенно точно позволит свести ее к минимуму.
Вклад персонала
Масштабы злоупотреблений недобросовестных сотрудников аптек в несколько раз превышают ущерб от краж, совершаемых покупателями. По данным экспертов, в совокупных незапланированных потерях аптеки на долю персонала приходится более 70%. Хищения происходят на протяжении всей цепочки движения товара – начиная с приемки и заканчивая реализацией через кассовый узел. Причем больше половины всех краж в стоимостном выражении приходится именно на кассиров. Возможностей воспользоваться служебным положением открывается множество.
Объектом хищений со стороны кассиров становятся деньги или товар. Но вот субъектом прямого ущерба не всегда является сама аптека, примерно в половине случаев станет обманутым именно покупатель, который переплачивает за приобретенный товар. Здесь уже можно говорить об испорченной репутации аптеки и соответствующих для нее последствиях. Что касается схем нанесения ущерба самой аптеке, то более половины из них построено на отсутствии контроля со стороны охранника, а также на сговоре с покупателем, иногда – со старшим должностным лицом. Особенно в тех случаях, когда при проведении некоторых операций (аннулирование чека, акт возврата товара) требуется санкция или техническое присутствие, например, старшего кассира. Некоторые способы хищений кассир может реализовать самостоятельно, без участия “своих” покупателей и без сговора с коллегами. Основные способы хищения – это прямое воровство денег или вынос неоплаченного товара из аптеки, а также манипуляции с кассовым чеком. В первом случае кассир элементарно ворует деньги из кассы и либо выносит их самостоятельно, либо в случае жесткой системы контроля передает купюры сообщнику-покупателю под видом сдачи. С товаром ситуация аналогичная – сговор с охранником позволяет вынести неоплаченный товар или самому кассиру или его сообщнику.
К манипуляциям с кассовыми документами относятся возвраты товара, не проведенные через кассу или фиктивные, а также непробитый или аннулированный чек (речь идет о космецевтике и иной парафармацевтической продукции, так как согласно действующему законодательству лекарственные средства возврату не подлежат).
Эта категория незаконных операций не связана с изменением итоговой суммы сделки. Например, кассир принимает от покупателя возвращаемый товар и отдает ему за него деньги, но не проводит операцию возврата по кассе и оставляет товар у себя. При фиктивном возврате, используя момент бесконтрольности, кассир проводит по кассе несуществующий возврат, изымает и присваивает деньги на сумму проведенного возврата. И поскольку никакой товар в магазин не возвращается, то получается двойной убыток – ни денег, ни фармпрепаратов. Непробитый чек – довольно распространенная схема, когда кассир получает с покупателя деньги за покупки, не оформляет сделку по кассе, а деньги присваивает. При этом, конечно, покупатель не получает свой чек. Таким образом, расхождения по кассе будут отсутствовать. Аннулированный чек проводится путем отмены сделки после расчета с покупателем и присвоения полученных с него денег. Нет сделки – нет денег. Успешное осуществление этого приема зависит и от имеющихся мер контроля, и от полноты отражения всех операций в протоколе работы конкретного кассового аппарата.
Следующие схемы хищений товара уже связаны с изменением содержания кассового чека. Например, кассир не пробивает в чеке часть товара или отменяет эти позиции, но деньги с покупателя получает полностью и присваивает эту “сэкономленную” сумму. Субъектом ущерба здесь становится аптека. А вот хищение денег с помощью увеличения итоговой суммы сделки наносят ущерб уже покупателю. Эти способы основаны на классическом “обсчете” клиентов, т. е. на добавление в содержание чека лишнего или более дорогого товара, за который невнимательным покупателям приходится расплачиваться, а кассиру остается лишь присвоить деньги за тот самый, дополнительно указанный в чеке товар.
Очередная порция незаконных операций кассиров связана с кредитными картами и предоставлением дисконтных скидок. Подобные хищения распространены значительно меньше, преимущественно в крупных аптечных сетях, поддерживающих проведение электронных платежей и распространяющих дисконтные карты в рамках поддержки программы лояльности клиентов. Как происходит обман покупателя и как наносится ущерб аптеке? В частности, если кассир пробивает товар с установленной на него скидкой, но при этом называет покупателю полную стоимость данного медикамента, то получаемая разница присваивается. И наоборот, обслуживая “своего” покупателя, кассир может использовать свою дисконтную карту, с увеличенным для сотрудников дисконтом и таким образом сообщник, благодаря незаконной скидке, платит меньше положенного. А из способов мошенничества с кредитными картами можно привести самые распространенные. Так, по окончании расчета с покупателем по кредитке кассир посылает повторный запрос на авторизацию и оплату. После ухода покупателя кассиру поступает положительный ответ на проведение операции и со счета покупателя опять снимается та же сумма, на которую кассир или его сообщник набирает товар. Либо при осуществлении возврата товара покупателем, рассчитавшимся по кредитке, деньги перечисляются не этому клиенту, а на счет другого, более “правильного” владельца.
Следует отметить, что приведенный краткий анализ мошеннических операций вовсе не является руководством к действию для недобросовестных кассиров. Им и так уже давно все известно. Этот материал для тех, кто по роду своей деятельности контролирует, предотвращает или хотя бы ограничивает денежные и материальные потери своего предприятия. Ведь чтобы противостоять нежелательным явлениям, надо понимать их скрытые механизмы и технологические приемы. И еще. Речь не идет об огульном обвинении всех кассовых работников, а только о нечестных людях, которым работодатели доверили свои активы. Конечно, владельцы аптек не столь наивные люди, чтобы надеяться на сопричастность наемного персонала общему делу и сильную мотивацию, направленную на бережное отношение к чужой собственности. Но если верен тезис о том, что устойчивость предприятия прямо соотносится со здоровым психологическим настроем в производственном коллективе, то трудно переоценить значение благоприятного микроклимата, обеспечивающего комфортные условия работы.
Но вернемся к другим благоприятным моментам для махинаций. Одним из них является приемка товара. Например, при сговоре приемщика с поставщиком в аптеку может поступить меньшее количество товара, чем указано в накладной, а при сговоре складского работника с водителем часть товара может оказаться невыгруженной и точно так же легко и незаметно уйти “налево”. Кроме приемки есть еще несколько опасных этапов, когда меняется статус продукции и персонал сможет поработать на собственный карман. Прежде всего это списание “брака” и пересортица товара в связи с его переоценкой. В последнем случае подобной двусмысленной ситуацией наверняка воспользуются недобросовестные провизоры. Ведь очень заманчиво продавать пришедшие в разное время и по разным ценам партии одного и того же медикамента по наиболее высокой цене, оставляя ценовую разницу у себя в кармане.
Каким же образом можно снизить ущерб, наносимый неблаговидными действиями персонала? Как известно, самое главное – это профилактика мошенничества. Поэтому роль эффективного учета фармпрепаратов остается весьма значимой на всех этапах товародвижения. Директор аптеки в любое время должен иметь возможность получить полную информацию о местонахождении товара, его количестве и качестве. Ничто так не толкает сотрудников к воровству, как обнаруженные пробелы в учете, которые незамедлительно проявляются изъянами в товаре на складах. Любая система учета должна обеспечить отслеживание всех процессов не так, как принято в бухгалтерском учете, а в режиме реального времени. Будь то электронная система учета или система учета, основанная на бумажных ведомостях, каждое передвижение товара должно сопровождаться соответствующим документом, а товар должен числиться там, где лежит.
Следующая проблема – это передача товара от одного материально-ответственного лица другому. Безусловно, оформление накладных на перемещение товара со склада в торговый зал занимает достаточное количество времени. Плюс время, потраченное при приеме – передаче на пересчет товара. Далее заверение бумажных накладных подписями сторон и передача их в бухгалтерию. Но в целях профилактики пропаж товара обходить данный процесс не следует. Он, правда, поддается оптимизации по следующему алгоритму. Кладовщики отбирают товар, заранее промаркированный этикетками со штрихкодами. Далее с помощью сканера составляется электронная накладная. После распечатывания одного экземпляра накладной он остается у менеджера склада. Далее товар выдается в торговый зал, где принимается провизором также с помощью сканера.
При вводе информации в компьютер происходит сверка содержания переданного товара и принятого. Если расхождения отсутствуют, старший администратор ставит электронную подпись и накладная закрывается для дальнейшего редактирования. Сокращение времени при такой автоматизации составило более 60%. Эффект пересортицы и недостачи после такой операции сведен к нулю. Но не только накладная на перемещение должна быть подписана ответственным лицом. Электронная подпись должна присутствовать на всех электронных документах, созданных этими лицами. Таким образом, наряду с полной ответственностью лица, создавшего документ, достигается и автономия процесса: не надо бегать в бухгалтерию для выписки накладных. Однако сколь эффективной ни была бы система учета, она должна иметь механизмы контроля выписки документов. Оптимальным инструментом контроля оказываются внезапные выборочные инвентаризации. Бухгалтер по материальному учету вместе с материально-ответственными работниками проводит ревизию и сверку выбранных позиций номенклатуры медикаментов по всем местам их хранения. Такая весьма рутинная и очень большая по своему объему работа является предупреждающим сигналом всем работникам розничной фармкомпании о том, что фирма заботится о сохранности своих средств и готова к своевременному исправлению всех допущенных работниками ошибок.
В принципе, существуют и другие полезные бизнес-решения в плане защиты от воровства в аптеках. В частности, система контроля над результатом и технология ограничительных действий кассира. В первом случае речь идет о немного измененной системе коллективной и индивидуальной материальной ответственности, что выражается в наложении штрафов и выдаче поощрений. Обычно каждая аптечная сеть списывает определенный процент на потери, связанные с недостачей продукции. Если недостача выше плановой, коллектив выплачивает разницу. Если же потери, наоборот, меньше – коллектив награждается премией. Во втором случае используется остроумный метод “нет чека – покупка бесплатна” для предупреждения кражи кассиром наличных денег от покупателя, заплатившего за нужный ему товар. Такой метод очень надежен и фактически беззатратен – контролером выступает мотивированный покупатель. Причем если он и получит за непробитый чек свой товар бесплатно, то и в этом случае есть рациональное зерно. Ведь в противном случае эти деньги все равно не дошли бы до владельца и были бы присвоены продавцом. А так требования покупателя привлекут пристальное внимание к деятельности данного работника, что позволит уберечь его от дальнейших “ошибок”, а главное сохранить материальные активы конкретной аптеки.
И все же эффективные результаты борьбы с воровством персонала достигаются с помощью наиболее очевидных и простейших средств профилактики. Самыми оптимальными из них являются следующие:
• перекрывание возможных мест хищения товара из служебных помещений аптеки (окна, форточки, неиспользуемые двери и т.д.), в том числе и осуществление контроля за вывозом мусора и отходов как одного из привлекательных способов беспроблемного “ухода” товара из аптеки;
• определение порядка выноса товара из аптеки и правил его покупки сотрудниками;
• проверки соответствия кассовых чеков покупателей купленному товару (с целью выявления краж, связанных с обслуживанием “знакомых” – заведомо неверная маркировка товара, махинации с расчетом за товар в кассе);
• подконтрольность всех операций кассиров по удалению товарных позиций из кассовых чеков и по возврату товара (для исключения возможности воровства на кассах). Аналогичные действия следует распространить и на приемку товара (зачастую недобросовестные работники склада входят в сговор с экспедиторами поставщика и фактически принимают меньшее количество, чем указано в накладной);
• наблюдение за местом выхода персонала, установление видеокамер в технических помещениях и проведение досмотров. К примеру, подавляющее большинство работников аптеки – это женщины и охрана мужского пола не имеет права проводить личный досмотр. Но если на служебном выходе вдруг появляется женщина-охранник, то в подсобках и прочих укромных уголках аптеки, как правило, обнаруживается неоплаченный товар, от которого поспешили избавиться испугавшиеся обыска работники.