Несколько полезных советов от Агентства исследования и предотвращения мошенничества
Данный материал представляет собой обобщенную практику в помощь менеджерам по персоналу и руководству фирм; не предназначен для специалистов, организующих и проводящих расследования на предприятии.
Воровство - чрезвычайно распространенная и поэтому ставшая банальной проблема офисной жизни. Крадется все: от скрепок до кошельков своих коллег.
Но если на вынос канцтоваров большинству служащих просто наплевать, то пропажа личных вещей становится трагедией коллектива подразделения. Это одновременно и отдаляет коллег друг от друга (“а может быть это он у меня украл?”), и одновременно сближает тех людей, которые хоть немного уверены в честности соседа (“будем бороться вместе против воров”).
На самом деле, разговоров о пропаже хватает не надолго. Динамика жизни офиса способствует быстрому выветриванию тех впечатлений, которые офис получает при надрывном объявлении о пропаже чьей-либо норковой шубы, валерьяновом плаче пострадавшей, судорожном перекрывании активистами административных помещений (“хоть бы еще не успели вынести”), сборами на материальную помощь, которой едва ли хватит даже на воротник для шубы. Потом страсти утихают. Самые яркие воспоминания остаются у бедняжки бывшей обладательницы шубы. А если в шубе были еще документы и ключи от дома и автомобиля?
Заметим, что чаще всего страдает именно женская часть коллектива. Это касается верхней одежды и дорогостоящих предметов женского туалета, а частые пропажи денег у женщин обусловлены еще и тем, что они, в отличие от мужчин, не носят кошельки с собой в карманах брюк или пиджаков, а оставляют их в сумках, на столах и других доступных местах.
Сотрудники службы безопасности пытаются провести расследование случившегося, в конце концов оставляя в деле лишь заявление пострадавшего о пропаже, потому что заниматься этим им совсем не хочется – премии не заработаешь, а воруют что-либо постоянно, потому что “сами они за своими вещами не смотрят, а тут все ходят – и клиенты и посетители”.
Для офисов, где работают несколько подразделений, да еще имеющем этажность и где ах, какое несчастье, - ходят клиенты и посетители, эта проблема стоит достаточно остро.
Как предотвратить кражи в офисе?
Необходимо помнить, что выбор вором места кражи определяется прежде всего доступностью предмета посягательства, а также возможностью быстро и незаметно похитить его. И определенную негативную роль здесь играет беспечность самих потерпевших. Офисные воры подразделяются на две наиболее обширные категории: примитивные преступники, совершающие спонтанные кражи без использования технических средств в силу каких-то конкретно сложившихся ситуаций по внезапно возникающему умыслу; квалифицированные преступники, специально промышляющие этим ремеслом, заранее готовясь и продумывая способы воровства. К первым относятся нечестные сотрудники офиса, ко вторым – “специалисты” по офисным кражам, делающие это под видом потенциальных клиентов, коммерческих агентов и т.п.
Активная деятельность по предотвращению краж всегда начинается после того, когда что-то пропадет. Примем это за аксиому. Потому что сначала предполагается, что все честные и воровать ни за что не станут, даже мысли такой не возникает. Однако сотрудники, имеющие печальный опыт, хорошо знают, куда повесить пальто и в какой ящик стола запрятать сумочку. Но и они со временем расслабляются. Хорошо, если это следствие доверительной и дружеской обстановки в коллективе.
А вот и первая пропажа. Дождались… “Поменьше бы кошельки оставляли на столах и двери закрывали, если никто не остается в помещении” – скажет начальник службы безопасности. И отчасти будет прав. Сотрудники станут, негодуя по факту воровства, проверять свои вещи и применять к себе новый старый принцип: все свое ношу с собой. Пострадавший обратится в милицию, но это ничем не закончится. Обстановка в коллективе становится отвратительной и негативно влияет на производительность. Лояльность ни к черту. Однако, надо что-то делать.
Расследование
При расследовании таких краж вор почти никогда не будет найден, если только какая-нибудь случайность либо собственная неосторожность не выдаст его. Тем не менее, даже зная это, сразу же после известия о происшествии руководству и службе безопасности необходимо развить бурную деятельность по расследованию. Ненавязчиво перекрыть выход из офиса и осмотреть все помещения, особенно подсобные, так как похищенное может быть спрятано именно там до ожидания удачного момента для выноса. Практика показывает, что в большинстве случаев обнаружение факта кражи происходит тогда, когда пропажа уже находится вне административного здания. Поэтому, кроме осмотра офиса целесообразно осмотреть и прилегающую территорию, если это возможно.
При расследовании активно рассматриваются вопросы, связанные с:
- Местом совершения кражи;
- Временем прихода и ухода, внезапными исчезновениями сотрудников;
- Появлением посторонних до момента обнаружения пропажи;
- Самим предметом преступного посягательства, его характеристиками и доступностью;
- Обстоятельствами, инициирующими или стимулирующими возникновение преступного замысла;
- Оборотом ключей от “пострадавшего” помещения;
- Выяснением осведомленности коллег и других лиц о наличии и ценности похищенного;
- Кто и что выносил и вносил и т.д.
Необходимо разрешить как можно больше этих вопросов в текущий день, даже если придется всех задержать допоздна. Должны быть произведены опросы всех и каждого об обстоятельствах произошедшего, затем то же самое персонал описывает на бумаге. Сотрудники должны не только понять, но и прочувствовать, что такие случаи для фирмы являются чрезвычайным происшествием. В ходе проведения этих мероприятий народ начинает нервничать, а руководители начинают наблюдать за особо нервными. Затем всех отпускают по домам, и назавтра самые свежие офисные впечатления обеспечены.
Как правило, во время опросов определяются люди, которым верят. Сотрудник СБ просит кого-либо из них посодействовать ему в таком сложном деле и понаблюдать на следующий день за реакцией коллег, кулуарами. Из анализа результатов такого наблюдения можно вынести много полезного. Например, кто, как и с каким выражением лица приступил к работе, какие первые действия на рабочем месте производятся, о чем были первые разговоры и кто какую тему инициировал. Однако, это полезно уже для расследования следующих краж, а их стоит ожидать. Кстати, продвинутые компании на такие мероприятия приглашают психологов, которые присутствуют на опросах и с точностью до наверняка определяют злоумышленника. Более того, специалисты используют видеозаписи бесед. Все это очень действует на опрашиваемых, да и вообще на всех, потому что никто не ожидает, что пропажа какой-то мелочи у рядового сотрудника вызовет такую масштабную реакцию. Компания при этом остается только в выигрыше.
Затем руководство подразделения, продолжая иллюстрировать корпоративную значимость ЧП, собирает общее собрание своего коллектива с “разбором полетов”, предлагая инкогнито - злоумышленнику (как бы вскользь ко всему прочему) самолично, можно анонимно, вернуть похищенное, мол, тогда гармония коллектива будет восстановлена. И ведь иногда подкидывают!
А сотрудники СБ тем временем продолжают проведение административного расследования, уже неофициально беседуя с сотрудниками отдела (службы, департамента, дирекции). Разумеется, весь ход разбирательства и его результаты документируются и подшиваются. В 90% случаев краж с первого раза вор остается не пойманным, хотя круг подозреваемых почти всегда вырисовывается достаточно четко.
СБ проверяет рекомендации на подозреваемых с прошлых мест работы, что очень и очень важно. И даже если там на кого-то выдают “компромат”, все равно это имеет значение только для следующих разбирательств. Следует иметь в виду, что на персонал одинаково негативно действует как бездоказательное увольнение, так и бездействие администрации в поиске виновника. Во втором случае лучше через некоторое время объявить, что с сотрудников все подозрения сняты, а кражу совершило некое постороннее лицо (СБ виновато). Страсти успокоятся, а СБ будут прорабатывать ситуацию дальше.
Кстати говоря, офисные воры сами иногда инсценируют кражи у себя. Обратим только внимание на то, что это не может быть первой кражей, скорее – второй или третьей. Наиболее характерными бывают последующие кражи с двумя пострадавшими, один из которых – наш “герой”.
Правоохранительные органы
Часто встает вопрос о привлечении правоохранительных органов для расследования. Здесь есть несколько вариантов. Первый – официальное обращение в территориальный орган внутренних дел с заявлением о возбуждении уголовного дела.
|
Преимущества: доступность определенных следственных действий (экспертизы и пр.), официальность процедур. |
Недостатки: распространение информации о произошедшем, низкая результативность без дополнительного стимула. |
Официальное обращение необходимо в случае пропажи личных документов, документов на автомобиль и другое имущество, документов и печати юридического лица, особо ценных и индивидуальных предметов (украшения, антикварные вещи). При этом дополнительной задачей руководства будет своевременное обеспечение охраны места происшествия.
Второй вариант – неофициальное приглашение следователей или оперативников с действующими документами.
|
Преимущества: Соблюдение внешней стороны официального следствия конфиденциальность |
Недостатки:
|
|
Администрация может позволить себе выбрать любой из вариантов в зависимости от поставленных целей – либо найти и осудить преступника, либо найти его и возместить утраченное, не вынося сор из избы. В первом случае необходимо также личное заявление пострадавшего, а не все готовы его писать. В зависимости от всех перечисленных условий мы бы рекомендовали осторожно пользоваться вторым вариантом. Для этого руководству предприятия или начальнику службы безопасности надо иметь соответствующие твердые знакомства в органах внутренних дел. При этом вам гарантируется, что фирма не будет героем уголовной хроники, а небольшой материальный стимул способен намного повысить эффективность действий грамотных оперативников на благо предприятия.
Но, милиция милицией, а кто будет заниматься организацией расследования на фирме? Ранее мы апеллировали к службе безопасности. Но она есть далеко не у всех. А на предприятиях, где нет СБ или хотя бы менеджера по безопасности, внутренние кражи происходят в несколько раз чаще.
Первый вариант решения этой проблемы – введение должности менеджера по безопасности (начальника СБ, заместителя директора по безопасности и т.д.).
Второй вариант – заключение договора со специализированным предприятием на постановку и эксплуатацию системы внутренней безопасности (системы предотвращения потерь) – loss prevention management, включающую в себя также предотвращение краж.
Для небольших предприятий предпочтительней иметь штатного сотрудника, которому ставится задача совместно со специализированным предприятием создать систему предотвращения потерь. В дальнейшем это предприятие привлекается для выполнения разовых заданий. Если фирме накладно содержать хорошего специалиста в штате, можно прибегнуть к услугам организаций предоставляющих консультантов, которые курируют несколько малых предприятий. При этом гарантируется эффективность и, безусловно, конфиденциальность.
Маленькие хитрости
Один из приемов, который может использовать администрация как для пресечения, так и для предотвращения краж, заключается в том, что в помещение, где находится наибольшее количество подозреваемых или чаще всего происходят пропажи, закладывается “кукла”, то есть кошелек, при раскрывании которого производится громкий направленный выброс трудно смываемого красящего вещества. Кошелек (и не один) закладывается по договоренности с доверенными сотрудниками в столы (пальто, сумки и т.п.). Тут уж в случае чего “отмыться” тяжело. Более того, специалисты СБ должны грамотно задокументировать как саму закладку, так и факт обнаружения последствий “взрыва” кошелька – это может пригодиться при официальном расследовании с привлечением милиции.
Кроме кошелька используется также самое распространенное средство внутриофисных платежей – конверт с деньгами. Номера денежных купюр переписываются, они и сам конверт обсыпаются специальным порошком, следы от которого видны под ультрафиолетовым светом. В случае незамеченной кражи конверта следы от порошка могут находиться не только на руках вора, но и на его одежде, в бумажнике, на рабочем месте. Это проверяется с помощью специальной УФ- лампы. Порошок трудно смыть в течении нескольких дней. Таким же порошком дополнительно обсыпается и “кукла”-кошелек, на случай, если он будет вскрыт вне офиса и вору случайно удастся избежать струи краски.
Разумеется, сохранность и состояние таких “мин” доверенные сотрудники должны проверять несколько раз в день и сразу после обнаружения пропажи или изменения положения закладки конфиденциально оповестить об этом руководство СБ. Оно уже немедленно или в удобное для этого время предпринимает действия по выявлению вора, как гласные так и негласные.
Более того, в практике специалистов Агентства были случаи, когда кражи надолго прекращались после распространения по офису “неофициальной” информации (слуха) о том, что такие приемы используются.
Большие хитрости
Идя по пути усложнения предлагаемых методов предотвращения офисного воровства, мы также предлагаем клиентам использовать и технические средства контроля. Например, видеокамеры, как обыкновенные, так и скрытого наблюдения. В зависимости от средств, которые администрация предприятия готова потратить на эту технику, предлагаются различные варианты – от развешивания муляжей камер до создания централизованной системы видеоконтроля. Такие системы полезны не только для предотвращения краж личных вещей сотрудников, их использование направлено и на достижение более важных целей – предотвращение кражи информации и осуществления иных несанкционированных действий, например, с компьютерами или документами. Обслуживание простейших систем не стоит практически ничего.
Самые прогрессивные “завязывают” системы видеоконтроля на сети типа Intranet.
Персонал должен быть предупрежден о некоторых особенностях функционирования отдельных элементов систем контроля. Например, в случае использования при записи видеоизображения режима “re-record”, то есть перезаписи на одну и ту же кассету событий за последние 12 или 24 часа, работники ставятся в известность о том, что при обнаружении пропажи необходимо обратиться в СБ именно в этот промежуток времени и не позднее. Возражения руководства организаций о том, что персонал должен иметь минимальную информацию о местоположении элементов системы, более того, о скрытых системах не должен вообще что-либо знать, не выдерживают проверки временем. Народ все равно узнает. Поэтому лучше не скрывать, что в офисе установлена система видеонаблюдения, даже если не видно ни одной камеры, и даже если такой системы вообще не существует.
Непосредственно для негласного обнаружения воровства и других фактов неправомерных действий сотрудников часто используются миниатюрные видеозаписывающие системы, состоящие из камеры и специального видеомагнитофона. Иногда камера устанавливается отдельно и связывается с записывающим устройством через радиоканал. Они применяются там и тогда, где и когда ожидается совершение очередного нарушения, то есть под конкретный объект. Такие системы характеризуются мобильностью перемещения с одного объекта на другой, скрытностью, автономностью и эффективностью использования. Их цена зависит от миниатюрности. Иметь их выгодно СБ холдинговых и многофилиальных компаний, а вообще их можно брать напрокат в специализированных организациях.
Главные хитрости
Важную роль в предотвращении офисного воровства играет также строгая регламентация использования ключей от помещений, сейфов, шкафов, гардеробов и т.д. Ведь многие кражи происходят из-за предоставления нечестным людям явной возможности воспользоваться бесконтрольностью. Должен быть письменный регламент, включаемый, как правило, в пакет документации по внутреннему трудовому распорядку либо в иные режимные документы. Здесь необходимо учесть четкое разделение полномочий, назначение ответственных за помещения, правила оборота ключей, а также печатей, если помещения опечатываются перед сдачей под охрану.
Необходимо также иметь в виду, что как это не прискорбно, часто виновниками краж становятся люди, которые призваны охранять собственность персонала и компании – охранники, сотрудники СБ. Поэтому, кстати говоря, опечатывание помещений на время отсутствия работников используется как средство контроля за доступом сотрудников охраны. При этом четко реализуется разделение полномочий и функций контроля – ключи остаются у охраны (на вахте), а печать – у ответственного работника. Разумеется, во избежание конфликтов и столкновения интересов весь процесс сдачи-приема помещений под охрану должен быть максимально четко прописан в соответствующей документации.
Было бы неправильным не сказать и о том, что другую, меньшую часть краж осуществляют люди со стороны – посетители, коммивояжеры, распространители газет и прочий люд. С ними как раз проще всего – вопросы доступа посторонних лиц на служебную территорию офиса однозначно регламентируются во внутренних документах. Эти документы должны содержать следующие несложные правила:
- Уходя из помещения, закрой его на ключ;
- Не пускай клиента (посетителя) дальше клиентского зала, неслужебной части офиса;
- Встречай и сопровождай посетителя от входа до выхода;
- Перед допуском посетителя во внутренние помещения пригласи его в гардероб, где он должен оставить не только верхнюю одежду, но и сумки (пакеты и пр. лишние вещи);
- Во время переговоров с клиентом не держи на столе лишних бумаг и т.д.
Некоторые фирмы, и мы это тоже рекомендуем, используют на входе в офис и другие помещения таблички с предупреждением о том, что в здании используется система видеонаблюдения (видеоконтроля). Предотвращению краж также способствуют прозрачные и полупрозрачные офисные перегородки.
Для уменьшения потока посетителей некоторые подразделения или их части, например, сектор отдела управления персоналом по набору, выносятся вне служебных помещений – на проходную. В холлах на проходных больших промышленных предприятий до сих пор можно увидеть табличку “Отдел кадров” на двери.
Простейшие меры
Простейшие меры предотвращения офисных краж кроются в создании сотрудникам элементарных условий для обеспечения сохранности их личных вещей: оборудование закрываемого (охраняемого) гардероба, предоставление личных шкафов и шкафчиков, использование индивидуальных ячеек камеры хранения и т.п. Эти действия должны являться продолжением внутрифирменной политики заботы о своем персонале. Кроме того, такое вот “индивидуальное” обеспечение всегда позволит администрации в случае чего упрекнуть сотрудника в личной халатности, чем иногда и закрыть вопрос о пропаже.
Распространением информации о произошедшем
Вопросы огласки всецело зависят от принятых норм корпоративной политики в компании и методов поддержания внутреннего имиджа подразделений. Но мы считаем, что никогда не следует оставлять факты воровства без публичной реакции, хотя бы в рамках еще одного – верхнего, звена управления. Иначе атмосфера в коллективе будет отрицательно влиять на уровень лояльности сотрудников.
Кражам личных вещей, как правило, сопутствуют кражи офисного имущества, предметов оборудования и оргтехники. Ведь если есть нечестные люди, то они нечестны во всем. Принципы организации расследования и предотвращения воровства в этих случаях аналогичны вышеприведенным. Для защиты имущества дополнительно используются:
- специальная защитная маркировка оборудования и оргтехники;
- частая инвентаризация имущества;
- прием и сдача помещений под охрану по описи;
- коллективная материальная ответственность работников на ограниченной территории;
- приспособления, защищающие системные блоки от вскрытия и т.д.
С целью обеспечения сохранности отдельных категорий офисного имущества и ресурсов (документированная информация, оборудование, комплектующие, расходные материалы и пр.) используются определенные методы и способы, о которых речь пойдет в следующих номерах.