Крикни: «Вор!» — и все обернутся.

Крикни: «Человек!» — и никто ухом не поведет.

Влодзимеж Счисловский

 

«Не укради!» — призывает христианская заповедь. «Не украдешь — не проживешь» — утверждает народная мудрость. Отметим к слову, что ежегодно в мире розничная торговля теряет товаров на сумму свыше 10 млрд. долларов. То есть больше 25 млн. в день.

На сегодняшний день магазинный вор — каждый одиннадцатый человек планеты. За кражи в магазинах за прошедшие пять лет было задержано 10 млн. человек. Эту статистику приводит газета «Россiя».

К числу самых громких преступлений века никто не относит кражи в магазинах. Однако, по оценке комиссии ЮНЕСКО, наиболее распространенным видом преступлений в мире за последние тридцать лет стал «шоп-лифтинг», проще, несанкционированный вынос товара из торговых предприятий, то есть кража. Этим грешат во всех странах независимо от уровня жизни и политического строя. Воруют в любых магазинах — от овощных лотков до ювелирных центров. Но особенно часты случаи воровства — в супермаркетах: ассортимент большой, все под рукой у покупателя, и складывается впечатление, что никто тебя не видит. С каждым годом в России открывается больше супермаркетов, и проблема краж в них становится все актуальнее.

Поэтому в данной статье уделено особое внимание борьбе с воровством именно в крупных торговых центрах и фирменных бутиках. А также рассмотрены различные меры, предпринимаемые для сокращения краж товаров и убытков от действий покупателей и персонала. Использовались материалы из зарубежных и отечественных источников, личный опыт по проведению защитных мероприятий в Торговом Комплексе «Охотный ряд» и ряде других крупных универмагов столицы.

Переход на новые, современные формы торговли привел, в целом, к росту воровства. Если, как утверждают некоторые старожилы розничной торговли, советская «норма усушки и утруски» составляла 0,03% оборота магазина (большую часть воровали сами продавцы), то сейчас, по некоторым оценкам руководителей торговли, в зависимости от типа товара, формата магазина и его географии, «уровень» воровства обычно составляет от 0,25 до 5% годового оборота. Эти данные весьма приблизительны, потому что большинство владельцев розничных сетей не проводят анализ утраты товара, скрывают истинные убытки.

Например, за прошлый год в 16 европейских странах было украдено почти 1,5% товаров из суммарного товарооборота их магазинов. К сожалению, российские показатели значительно выше, и сумма краденного на протяжении нескольких последних лет, по оценке наших экспертов, неуклонно растет. Мировой и отечественный опыт показывает, что процент потерь в магазинах удваивается каждые 14 лет.

Можно ли полностью исключить утрату товаров из-за воровства?

На наш взгляд — нет. При любых затратах на охрану потери от воровства можно лишь минимизировать. Наши эксперты считают, что наилучший результат борьбы с ворами в условиях российской действительности, когда потери от краж не превышают 0,3% выручки магазина.

Положение серьезное, если потери от краж составляют 0,5%-1,5% от оборота и больше. Надо принимать срочные меры.

Каковы же практические меры по предотвращению краж?

Сразу оговоримся, мы не даем рецептов для каждого конкретного магазина. Наша задача — показать пути уменьшения потерь в торговле из-за воровства.

Факторы, содействующие магазинным кражам

Каждая торговая точка может быть рассмотрена как совокупность различных элементов, способствующих магазинным кражам или препятствующих им. Множество существующих факторов риска находятся под контролем менеджера магазина, специалиста по безопасности и владельца, хотя некоторые из них упускаются при анализе обстановки.

Воровство в фирме — это следствие сложного узла проблем в управлении компанией. Причины возникновения воровства внутри компании можно условно разделить на три вида:

  1. Причины, относящиеся к магазину, фирме в целом;
  2. Причины, касающиеся коллектива;
  3. Личностные стереотипы.

Личностные стереотипы — наиболее сложно корректируемая область в борьбе с воровством. Но на этапе предварительного тестирования при приеме на работу, учитывая записи в трудовой книжке, можно отсеять недобросовестных «претендентов». Личные стереотипы занимают в числе причин воровства едва ли не последнее место.

Влияние коллектива и ситуация, сложившаяся в нем, имеет решающее значение для низового персонала. Институт наставничества, который так тяжело приживается в российских компаниях, на уровне обучения воровству давно создан и отменно функционирует. Практически любой, попавший в эту среду, через месяц осваивает большинство навыков «умыкания и объегоривания». Выход — либо смириться, либо набирать персонал, не имеющий опыта работы. Затраты, связанные с обучением неопытного персонала, несопоставимы с убытками от воровства и недополученной прибыли вследствие текучести кадров и отсутствия интереса продавцов к покупателям.

Пласт проблем, имеющих отношение к компании в целом, чрезвычайно разнообразен.

В первую очередь, это причины, имеющие отношение к мотивации персонала. Они чрезвычайно актуальны для персонала высшего звена, имеющего возможность наносить ущерб компании не только за счет прямых краж товара, либо использования особых финансовых схем, но и за счет продажи информации и работы на конкурентов.

Рассмотрим в данном разделе более подробно причины, относящиеся непосредственно к магазину как торговому предприятию, выделив несколько уровней факторов риска для него.

К первому уровню факторов можно отнести — тип магазина, который складывается из трех составляющих:

а) система организации торговли (прилавок, самообслуживание);

б) тип продаваемого товара (нет необходимости объяснять, что в мебельном магазине уровень риска утрат от посетителей значительно ниже, чем в супермаркете или продуктовом магазине самообслуживания);

в) ориентация на определенного клиента (конечно, в элитарных бутиках частота хищений меньше, чем в массовом супермаркете, однако ущерб иногда бывает значительно больше).

Тащат прежде всего то, что плохо лежит. Первая по объемам и потерям позиция — алкоголь. Затем с большим отрывом идут мелкие товары: сигареты и блоки жвачки, пакетики быстрой еды, всякая мелочевка, парфюмерия, бижутерия, колготки, канцелярские товары... Европейский институт торговли в Кельне определил около сорока товаров, особо популярных у воров. Любопытный факт: как только реклама начинает раскручивать то или иное изделие, оно становится и самым воруемым. Западные менеджеры это знают и закладывают потери по графе «популярность» на полтора-два процента больше, чем на обычные товары. Становится невыгодным воровать одежду. Не потому, что это сложно (скорее наоборот), просто сузился рынок сбыта. Обычно ворованное продают на  летучих рынках, близ вокзалов, в поездах, у входов станций метро.

По оценкам отечественных экспертов, основными характеристиками так называемой «горячей продукции» являются:

  • возможность быстро спрятать;
  • ценность, полезность;
  • возможность быстро сбыть;
  • личное удовольствие от использования (в случае «кражи для себя»).

Вторым уровнем факторов риска выступает наличие охраны, подготовленность персонала по контролю за товаром, техническое оборудование магазина противокражными системами.

Результаты исследований и экспериментов, проведенных зарубежными экспертами по сравнительной эффективности различных технологий охраны, показали следующее. Применение радиочастотных этикеток по технологии EAS (Electronic Articles Surveillance) приводило к устойчивому снижению числа краж. Реконструкция помещения по технологии CPTED (Criminal Prevention through Environment Design) давала немедленное сокращение потерь, уровень которых, однако, снова возрастал через шесть недель. Перестройка помещения работала до тех пор, пока злоумышленники не находили новые зоны для утаивания товаров.

Ввод в действие контролеров в форме не оказал заметного воздействия на уровень потерь. Кроме того, выяснилось, что работники магазина снизили свою бдительность в связи с выходом на сцену сотрудников охраны.

Если эффективность технологии, как настаивают специалисты, несколько обнадеживает, то плохие новости могут состоять в том, что технологические устройства заслоняют собой не менее важный человеческий фактор. Ряд исследований подтверждает, что большинство магазинных краж носит импульсивный характер. Поэтому такие конфронтационные меры борьбы, как присутствие бдительных клерков и одетого в униформу персонала, оказывают более сильное сдерживающее воздействие, чем технические системы.

Исследователи сделали еще один вывод о том, что грабители часто опасаются персонала вследствие его мобильности и способности мгновенно адаптироваться к изменяющейся ситуации.

Исследование, которое провели в Массачусетском университете, показало, что на совершение краж очень влияет обстановка в торговой точке.

В частности, обилие розничных товаров при безразличном персонале может облегчить кражу. Из бесед со студентами, оказавшимися магазинными ворами, исследователи сделали вывод, что грабители особенно часто идут на кражи в обезличенных предприятиях. Они убеждают себя, что последние не ощутят заметных потерь. Воры могут также прийти к заключению, что фирма слишком завышает цены на товары, поэтому она как бы в долгу перед своими покупателями.

Другой фактор, способствующий магазинным кражам, — недостаточно высокое качество обслуживания посетителей. Исследователи из университета Индианы и Джорджии установили, что:

  • во-первых, низкое качество обслуживания делает магазин безликим, снижая чувство опасности у грабителя;
  • во-вторых, покупатели могут почувствовать себя обиженными, не получив необходимого сервиса (это как бы «оправдывает» кражи);
  • в-третьих, при небольшой численности персонала недобросовестные покупатели сочтут вероятность обнаружения кражи незначительной.

В последнее время получило широкое распространение мнение, что лучшим путем снижения вероятности правонарушения против конкретного объекта является попытка влияния на массовое сознание и общественное мнение. Эта концепция названа превентивным маркетингом.

Во всем мире в супермаркетах и универмагах, бутиках и аптеках, читальных залах и музеях наибольшей популярностью пользуются противокражные системы, основанные на радиочастотной технологии. Она является самой эффективной, недорогой и безопасной. Покупателям можно не опасаться за уничтожение информации на кредитных карточках, компакт-дисках или за вывод из строя кардиостимулятора. С развитием автоматизированных систем торговли, основанных на нанесении штрих-кода на упаковку товара, интерес к радиочастотному оборудованию возрос. Доказательством этому является тот факт, что 52% мирового рынка супермаркетов оборудовано радиочастотными противокражными системами американской компании Checkpoint Systems, Inc.

Третий уровень факторов риска — планировка магазина, расположение стеллажей, расстановка товара.

Не касаясь вопросов дизайна, фирменного стиля и т.п., остановимся на некоторых принципах построения планировки торгового зала в целях снижения уровня риска краж. Идеальным торговым залом можно считать замкнутое помещение, имеющее один выход — через оборудованный кассовый узел.

Несомненно, данное торговое помещение должно быть оборудовано противокражной системой, видеонаблюдением, смотровыми зеркалами и т.д. Однако не надо полагать, что из данного торгового зала нельзя украсть.

Результаты проводимых исследований дают общие выводы по определенной планировке магазинов и расположению стеллажей, которые способствуют магазинным кражам.

Приведем некоторые характеристики таких магазинов.

  • Как правило, они имеют много выходов, а главное — можно выйти, минуя выходной контроль или кассовый узел.
  • Наличие проходов, тупиковых углов и укромных ниш, а также комнаты отдыха и/или примерочных тоже ухудшает защищенность магазина.
  • Высокие стеллажи с товаром часто скрывают покупателей (потенциальных воров) от обозрения.
  • Скопление покупателей на месте складирования наиболее востребованных товаров и наличие проходов между рядами, которые персонал не может контролировать, тоже не улучшают общей обстановки.
  • Часто недооценивается применение технических средств, направленных на снижение краж, а также специального торгового оборудования.
  • Не учитываются рекомендации по расположению товара в торговом зале.

(Продолжение следует)